Вопросы к «Л’Этуаль»: где пробники и зачем вам Гальяно

maxresdefault
Как будут меняться магазины «Л’Этуаль», что творится с пробниками, чем занимается Джон Гальяно и куда делась сеть «Bon Joli» — во время ежегодной конференции «Л’Этуаль» в Париже представители компании ответили на неудобные вопросы читателей нашего блога.
Как и почему наши читательницы Елена Смирнова и Анна Барышникова поехали на ежегодную конференцию, которую проводит в Париже «Л’Этуаль», можно узнать здесь и здесь. Там у них была возможность посмотреть, как обучаются консультанты, и пообщаться с теми, кто творит историю сети магазинов «Л’Этуаль» — коммерческим директором Еленой Бабарик, директором департамента обучения и подбора персонала Константином Бойко и представителем пресс-службы Аленой Громницкой.


Наша читательница Елена Смирнова — в Версале с «Л’Этуаль»

Елену Смирнову из Тюмени волновал, в первую очередь, ассортимент магазинов и их устройство (зоны для детей, зоны для мужчин, которые ждут своих спутниц), а также вечный вопрос недостатка пробников.

Об ассортименте

— Если говорить о нашем городе (и регионе), то у «Л’Этуаль» в Тюмени магазинов больше, чем у других сетей. Но в последнее время я замечаю, что в них нет изюминки. А конкуренты, например, открываются на больших пространствах (500-600 кв.м) и каждые 3-4 месяца радуют нас новыми марками. Будут ли меняться магазины «Л’Этуаль» и если будут, то как?

Elena Babarik LetoileЕлена Бабарик: «Магазинов у нас, действительно, много – и в Тюмени, и по всей России (сейчас их 900). Чтобы они и между собой как-то отличались и чтобы удовлетворить потребности любой категории наших покупателей, мы используем систему кластеризации или категоризации магазинов, то есть собираем их в группы по определенным коммерческим параметрам, исходя из которых формируем ассортимент.

Что-то новое, конечно, будет. Например, марка Nars, которая в России представлена только у нас, скоро появится в одном из флагшипов Тюмени. Немного забегая вперед, раскрою секрет и о марке Burberry, которая планирует развивать свою линию макияжа и запустить линию ухода. Сейчас у нас три корнера Burberry, все они находятся в Москве, но мы планируем представить бренд максимально широко.

У нас очень много планов, связанных с ассортиментом. Но это довольно сложная история – чтобы привезти в сеть что-то интересное и уникальное, это уникальное нужно найти. Мы для этого ездим на выставки (как раз в сентябре собираемся на очередную), чтобы выбрать, что еще представить у нас».

Consultants Letoile Paris 2015

Консультанты «Л’Этуаль» на обучении в Париже

— А возможно ли, что в магазины «Л’Этуаль» будет внедрена концепция «купить все» — от каких-то гаджетов (фена или прибора для очистки кожи лица) до азиатских и корейских косметических брендов? Некоторые сети уже сейчас именно так и работают.

Елена Бабарик: «Я бы не хотела обсуждать наших конкурентов, ни ближних, ни дальних, потому что каждый идет своим путем и все труды достойны невероятного уважения. Но все-таки 5 флагшипов (флагманских магазинов — Прим. ред.) – это не тоже самое, что 900 магазинов. Для них и для нас это разная стоимость финансирования капитала, товарный запас и так далее. Один флакон духов, привезенный в нашу сеть, даже по одной штуке в каждый магазин – это 900 флаконов при средней стоимости закупки, например, условно 10 евро.

Но мы тоже не в пустыне живем и все видим. И, да, планируем делать что-то подобное, но это очень ресурсоемкая история и не хочется, открыв один флагшип, который будет работать по такому принципу, обделить остальные».

О детях и мужьях в магазинах косметики

— Планируется в сети «Л’Этуаль», чтобы в магазинах было место, где можно оставить малыша, пока мама совершает покупки?

Елена Бабарик: «Мы понимаем, что 85 % наших клиентов – это женщины. У женщин, как правило, есть дети, с которыми они проводят свое свободное время. Мы думали о том, чтобы организовать какое-то игровое пространство, но поняли, что это небезопасно. В детской комнате в торговых центрах работают педагоги со специальным образованием и за ребенка несут ответственность, а вы платите за это деньги. Можно сделать в наших магазинах специальную площадку, где дети будут ждать, пока родители совершают покупки, но они не будут под присмотром квалифицированных специалистов. Я уверена, что это никому не нужно, и, если есть возможность, лучше оставить ребенка с родственниками, пока вы в магазине».

— Хорошо. А для мужчин?

Елена Бабарик: «Мужчины нервничают, когда ходят вместе с женщинами по магазинам. Поэтому занять их чем-то, дать журнал, доступ в интернет надо точно – тут я согласна. Там, где позволяет место, мы, конечно, организуем специальные места отдыха, но далеко не везде (из 900 магазинов диваны, например, есть, наверно, всего в 100). Мы бы с радостью поставили их везде, но количество марок у нас постоянно увеличивается, а площадь магазинов остается прежней, и вынужденно вместо таких диванов устанавливаем, например, специальное оборудование для представления ассортимента».

IMG_3200

Константин Бойко и тренинг-менеджер Chanel Academy Галина Козак

О вечном — о недостающих пробниках

— Хотелось бы поговорить о пробниках, ведь часто за покупку ничего не дают. Это специально выработанная и оправданная стратегия или… Почему так происходит?

Елена Бабарик: «Пробники у нас, как и во всех сетях, есть. Но, опять же, у нас 900 магазинов. А в прошлом году у нас было 24 миллиона покупателей. Чтобы каждому из них дать хотя бы по три пробника, мы должны получить их 72 миллиона. Трудно себе представить, сколько это самолетов, вагонов и грузовиков — а это только за один визит и за одну покупку. И, к сожалению, наши поставщики не справляются с такими объемами.

В магазинах обычно есть пробники на новинки (их автоматически делает производитель). Но объем, который приходит в каждый магазин, может быть меньше, чем у наших конкурентов, потому что мы делим их на гораздо большее количество магазинов.

И я не исключаю, что в какие-то места они могут просто не доходить. Это абсолютная правда жизни: у нас 13 тысяч сотрудников, и я не дам руку на отсечение, что каждый из этих 13 тысяч добросовестно выполняет свои обязанности.

Я думаю, что и этот вопрос мы постепенно решим. Например, раньше нас терзали тем, что у нас некачественный, просроченный товар. Мы стали с этим работать три года назад и полностью решили эту проблему. Все, за что мы беремся, мы обычно доделываем.

Просто в масштабах такой большой компании все требует времени. И если в небольших компаниях можно быстро что-то реализовать, а потом быстро откатить решение назад и все вернуть обратно, то нам понадобится больше времени — хотя бы на воображаемый «путь» до Петропавловска-Камчатского и обратно. Вопрос с пробниками все время возникает, поэтому в этом году мы начали работать над ним активнее».

— Как выдаются пробники – на усмотрение продавцов-консультантов, на кассе или как?

Елена Бабарик: «Пробники делятся на парфюмерные и косметические. Парфюмерные пробники предлагаются каждому покупателю и их кладут с чеком в пакет, потому что это безопасно. Пробники средств ухода должны быть подобраны консультантом, чтоб не сложилась ситуация, когда покупателю дают сэмплы неподходящие по возрасту, типу кожи и потребностям. Поэтому на кассе их нет, и ничего, кроме саше с ароматом, вам там давать не должны.

А в интернет-магазине при покупке можно самостоятельно выбрать несколько пробников. Там они есть всегда и разнообразные».

— Мне часто звонят из магазинов других сетей и приглашают на клиентские дни марок, а из магазинов «Л’Этуаль» мне никто никогда не звонит. У вас они не проводятся?

Елена Бабарик: Магазины «Л’Этуаль» представлены в 230 городах и клиентские дни проходят в них периодически. Такие консультации от брендов – это диагностика с помощью специальных приборов (например, skin scanner), угощение, подарки, дополнительные скидки. Правда, не всегда представители марок могут к нам приехать, когда мы их приглашаем. И мне лично клиентские дни очень нравятся, но, к сожалению, не всегда получается организовать такие мероприятия так часто, как этого бы хотелось и к тому же во всех городах».

Roxana Dior Letoile Paris 2015

Тренером от Dior была визажист марки Роксана Аракелян, именно с ней мы делали проект «Конкурс двойников»

Закажи и привезут

— Опять же, если в магазине нет нужного мне средства или оттенка, почему-то никогда не берут номер телефона, не предлагают поставить в лист ожидания и уведомить, когда оно появится. Это официально запрещено, чтобы консультанты брали телефон у покупателей, или это их собственное отсутствие инициативы?

Елена Бабарик: «Мы работали над этой проблемой и, мне кажется, нашли более продвинутое решение. Мы установим в сети специальный девайс, и все, что вы не нашли в этом магазине и хотели бы в нем получить, вы сможете заказать с него в интернете — и его бесплатно доставят в тот магазин, куда вам удобно. В следующем году будет доступна возможность сделать заказ в интернете из любого магазина.

Уже сейчас в нашем интернет-магазине есть возможность самовывоза — то есть, вы делаете заказ из дома и его вам привозят в тот магазин, который вы пожелаете. А вскоре, если в конкретном магазине не представлены какие-то марки, но в целом в сети они есть, вы сможете на девайсе через свой личный кабинет заказать все, что нужно. Поставки в магазин осуществляются раз в неделю, а в сезон еще чаще. И вам не нужно будет платить за курьерские услуги, просто надо будет немного подождать. Особенно актуально это будет для тех, кто живет не в Москве — для них доставка тоже будет бесплатной».

О внутренних конкурсах для сотрудников

— В больших компаниях обычно есть различные мотивационные программы, когда каждый сотрудник может высказать свои предложения по улучшению деятельности, работы и так далее. У вас в сети есть что-то подобное?

Konstantin Boyko LetoileКонстантин Бойко: «Да, конечно. У нас есть маркетинг-план, и мы знаем, какой конкурс мы будем запускать для наших сотрудников каждый месяц. А конкурсы, кстати, делятся на два вида: профессиональные (они проходят ежемесячно) и творческие.

Каждый месяц мы выбираем 12 лучших девушек из 13 тысяч (по три в каждой из категорий наших магазинов), которые показали лучшие результаты в течение месяца. И это сопровождается дипломом и сертификатом от генерального директора, Татьяны Володиной, и другими приятными моментами. Например, в конце журнала «Л’Этуаль» есть рубрика, где мы публикуем интервью с этими 12 девушками. Этот проект называется «Нематериальная мотивация».

Tatiana Volodina Letoile Paris 2015

Генеральным директором сети «Л’Этуаль» Татьяной Володиной невозможно не восхищаться

Еще один профессиональный конкурс – это «Лучший магазин месяца». Все магазины сети «Л’Этуаль» в зависимости от их площади, укомплектованности по товару и штатному расписанию делятся на четыре категории: 1, 2 и 3 категории и топ. И каждый месяц мы выбираем 4 лучших магазина, а о лучшей команде месяца рассказываем на сайте, на внутреннем портале и в журнале. Им вручается кубок из богемского стекла ручной работы – дутый флаг «Л’Этуаль» в нашем триколоре. Он обычно стоит на самом видном месте в магазине, на кассовой зоне.

А в конце года мы выбираем лучшего продавца и лучший магазин года».

— А расскажите и про творческие конкурсы?

Что касается творческих конкурсов – на год у нас расписаны 12 тем (по одной в месяц). И благодаря им мы собираем идеи наших 13 тысяч девушек. У них интересная и насыщенная работа, но подумать в творческом направлении лишним не будет. Мы не заставляем консультантов участвовать в конкурсах, все по желанию, зависит от того, какой конкурс им будет ближе.

Например, у нас уже был конкурс «Я и «Л’Этуаль» — моя история», где нужно было в любой форме (фотоколлаж, презентация) рассказать историю того, как человек пришел в компанию и кем он стал. Мы выбрали пять победителей и в качестве подарка у них был ужин с Татьяной Володиной, гендиректором сети, в Москве.

Только что у нас прошел конкурс на лучшее средство собственной торговой марки «Л’Этуаль», мы выбрали победительницу и будем реализовывать ее идею. Мы наградили ее огромной корзиной продукции «Л’Этуаль Sélection», но самое главное, она будет участвовать в процессе создания этого средства вместе с командой марки — и за границей, и в центральном офисе в Москве.

И, конечно, у нас есть конкурсы, связанные с детьми. Их мы приберегли на Новый Год – например, «Лучшая новогодняя игрушка в стиле «Л’Этуаль». Этими игрушками мы хотим украсить новогоднюю елку в кабинете генерального директора, а победители с детьми получат приглашения на представление в Кремле. Еще один детский конкурс – «Моя мама работает в «Л’Этуаль». Рисуют дети». Там также будет новогодний подарок – вызов Деда Мороза домой.

Особенность наших конкурсов – каждый месяц их объявляют и пишут о них письма в сеть разные топ-менеджеры компании (директор по продажам, финансовый директор, IT-директор, главный юрист). Так мы делаем офис и сеть ближе, они становятся единым целым.

Елена Бабарик: «Могу добавить еще, что в корпоративную культуру компании, которая продвигается сверху, я не верю — она или есть, или нет. Расписывать ее в документ, на мой взгляд, просто бесполезно. Мы пытались это сделать много лет назад, но это не работает. Компания построена по очень демократическим принципам, мы открыты для сотрудников с утра до вечера – можно написать на электронный адрес генеральному директору, мне, Константину. И вот это работает, потому что мы получаем огромное количество информации из магазинов каждую секунду, обрабатываем и отвечаем на нее.

А чтобы еще раз убедиться, что мы ничего не пропустили, мы едем в региональный тур. Топ-менеджеры едут в него с анкетой для директора магазина – это короткий и простой опросник, в котором есть несколько коммерческих вопросов, чтобы понимать, как директор ощущает себя и разбирается в наших цифрах. А на оборотной стороне есть, например, такие вопросы – «Вы – директор по маркетингу…», «Вы – директор IT…», «Вы – генеральный директор…». В сентябре закончится региональный тур, мы обработаем всю информацию и идеи, которыми с нами поделились люди».


IMG_3911

Вторая наша читательница Анна Барышникова из Москвы интересовалась тем, что же Джон Гальяно делает для сети, есть ли у собственной марки свой визажист — и что за история вышла с магазинами Bon Joli.

Что ждать от Гальяно

— Расскажите о сотрудничестве с Джоном Гальяно, тем более, что контракт с ним пролонгирован. Каковы итоги первого совместного года и какие планы на следующий год?

Alyona LetoileАлена Громницкая: «Джон Гальяно создал 12 обложек для нашего журнала, которые получились по-настоящему крутые. При этом он сотрудничал с самыми лучшими фотографами (например, с Марио Тестино) и с самыми известными моделями. Сейчас мы будем украшать магазины «Л’Этуаль» имиджами, которые создал Джон.

А скоро мы готовы будем представить средство или средства, которые Джон создает для марки «Л’Этуаль Selection». Мы видели, что он придумал, и внесем интригу – это будет что-то фантастическое. Аналогов этому средству в мире нет. Ни один бренд еще не сделал и не удивил чем-то подобным. Но это пока большая тайна и больше никаких подробностей я раскрыть не могу».

— А есть ли у «Л’Этуаль Selection» собственный визажист и выступает ли марка в качестве ведущего визажиста на модных показах?

Алена Громницкая: «С появлением в нашей команде Джона Гальяно мы стали стремиться ассоциировать себя с модой. И, возможно, вы заметили, что во всех наших новых линейках появляются модные названия – вот, к примеру, увлажняющая помада Comme Il Faut разделена на несколько линеек, среди которых есть Casual и Black Tie. Еще у нас есть линии для тела Neglige и Décolleté. То есть, во всех наших средствах с помощью такой вот игры слов «присутствует» мода. К тому же, мы выступаем официальными спонсорами многих мероприятий: например, в этом году — конкурс «Мисс Офис» и свадебная выставка.

Официального визажиста у нас пока нет, но, возможно, он появится».

KON17732

«Л’Этуаль» в Версале

 

Елена Бабарик: «Л’Этуаль Sélection» – это уже состоявшийся, качественный и очень привлекательный для наших покупателей бренд. Разные марки выбирают разные способы продвижения. Если абстрагироваться от парфюмерно-косметической темы, то, к примеру, у Coca-Cola и Pepsi вполне понятная маркетинговая стратегия – не пустить никого другого в телевизор, поэтому ими все заполонено.

У нас стратегия продвижения средства – через само средство. Мне кажется, что это самый честный способ: когда оно говорит само за себя и покупатель может получить за адекватные деньги отличное качество и текстуры. Главное – найти свой фокус и ему следовать.

Конечно, приятно иметь медийное лицо, которое будет везде представлять наши баночки, но это неизбежно влечет удорожание (во многих средствах маркетинговые затраты составляют до 80% цены). И мне эта стратегия, как потребителю, понятна. У нашей компании всегда много планов, иногда достаточно неожиданных, и, конечно, возможен разворот в совершенно другую сторону — но пока идем выбранным курсом».

Об отношении к благотворительности

— Сеть «Л’Этуаль» занимается благотворительностью?

Алена Громницкая: «Да. В прошлом году был основан фонд имени Максима Климова (создателя компании), который помогает ученым, занимающимся вопросами трансплантологии. И в прошлом же году был вручен внушительный грант «НИИ трансплантологии и искусственных органов». Заявку могут подать все – и молодые, и уже состоявшиеся ученые: попечители фонда ее рассмотрят и, если решат, что идея или изобретение стоящие, то выделяются денежные средства или закупается необходимое оборудование».

Елена Бабарик: «Благотворительность – это дело, которое требует тишины. И мы придерживаемся этого принципа. Марки часто приходят к нам с предложением написать на помаде или другом средстве, что «1 рубль с продажи будет направлен туда-то и туда-то», но мы отказываемся, потому что, если мы хотим и можем помочь, мы просто поможем».

Энергичный глобальный директор Gucci Луис Гонсалес рассказал о новом аромате Gucci Bamboo и о том, какое значение для марки имеет бамбук

— А вот о салонах красоты…

Елена Бабарик: «Под маркой «Л’Этуаль» салонов красоты не существует. Но у нас есть один салон в Санкт-Петербурге на ул. Большая Морская, который привязан к магазину и обладает необходимыми медицинскими лицензиями. Другой салон — в Москве на Ленинском Проспекте.

Салоны красоты – это совершенно другой, не близкий нам бизнес. В 10–15 из наших магазинов есть небольшие кабинеты, где можно сделать базовый уход, что-то попробовать, но без инъекций. Но развитием этого направления мы пока не занимались».

Pullman Letoile Paris 2015

Команда «Л’Этуаль» в Париже

О будущем интернет-магазина и сайта сети

— Ваш интернет-сайт будет как-то меняться?

Елена Бабарик: «Мы планируем свести и интернет-магазин, и сам сайт в одно целое, чтобы наши клиенты не путались. И постепенно все уходит в letu.ru, который объединит в себе все лучшее, что есть. И заниматься этим проектом будет очень крупный американский специалист».

Так что же вышло с Bon Joli?

— Про сеть «Bon Joli»: я слышала, что сеть «Л’Этуаль» приобрела ее себе в портфель и рассказывают какие-то невероятные истории (прим. автора — существует мнение, что «Л’Этуаль» выкупил и закрыл магазины «Bon Joli» из-за боязни конкуренции). Как все было на самом деле?

Елена Бабарик: «В Татарстане существовала компания, владевшая франшизой «Иль де Ботэ», которая заканчивалась в 2010 году. А в 2008 году мы эту компанию купили. В 2010 году договор с головной компанией «Иль де Ботэ» закончился, и в 2011 году мы ребрендировали магазины в «Bon Joli». Такой вот промежуточный шаг. Мы решили не начинать с резких движений и сразу не переименовывать магазины в «Л’Этуаль».

Так что магазины «Bon Joli» изначально были нашими, их концепт и логотип разрабатывался на наши средства. Но поддерживать одними руками две сети с разным маркетингом, разной историей, ценами и ассортиментом – это непросто. Для этого направления нужна была отдельная команда. Мы же решили делать упор на основной бизнес. Поэтому мы просто поменяли им вывески, и они превратились в магазины «Л’Этуаль».


О новой форме

— Как мы узнали на конференции, у сотрудников «Л’Этуаль» вскоре появится единая форма одежды. Расскажите о ней подробнее?

Елена Бабарик: «Да, действительно, мы собираемся сделать всем нашим девочкам форму. У платьев для консультантов будет длинный рукав, а у директоров магазинов — платье с коротким рукавом и пиджак. Мы сейчас тестируем материал, из которого будем шить форму – он очень комфортный и прекрасно держит температуру и теплую, и прохладную. Я думаю, что им будет хорошо».


Читайте также:





114 комментариев

Добавить
  1. MyBMD

    «Елена Бабарик: Благотворительность – это дело, которое требует тишины. И мы придерживаемся этого принципа. Марки часто приходят к нам с предложением написать на помаде или другом средстве, что «1 рубль с продажи будет направлен туда-то и туда-то», но мы отказываемся, потому что, если мы хотим и можем помочь, мы просто поможем.»

    PATHETIC!

    Вы забираете у покупателей шанс почувствовать, что они своими кровными денюжками помогают кому-то. Знать, что мой 1 из сколько-то рублей, потраченных на помаду — очень положительная эмоция. А Вы ее лишаете.

  2. MyBMD

    «Конечно, приятно иметь медийное лицо, которое будет везде светиться и показывать наши баночки и флаконы, но это неизбежно влечет удорожание (во многих средствах маркетинговые затраты составляют до 80% цены). »

    То есть как только Диор подписал договор *на лицо* с Портман — у них всё удорожалось?! Или часы Weil сразу удорожались как только их стала презентовать Theron???

    Бизнес *высказывания* в этой статье все какие-то доморощенные. Не имеющие почти ничего общего с бизнес принципами. Говорю профессионально.

    • Yulia

      у диор много лет уже лица те или иные, это изначально заложено в стратегию и в конечную цену тоже

      • MyBMD

        Именно об этом я и говорю.

        Допустим, у ЛЭ заложен bare minimum в ценообразование на маркетинг в их товары (что вызывает удивление, как минимум, no pun intended)… Но в каждом маркетинге товара есть (и большая часть) маркетинга бренда. Поэтому, когда делается реклама помады Диор, часть *рекламных расходов* относится к Диор как к бренду.
        Далее.
        Допустим, Диор подписал с Портман контракт на $1 млн. Простейшие расчеты покажут, что в среднем цена каждой помады возрастет на от $0.10 до $1. Наценки такого масштаба уже учтены в изначальной цене ДО подписки договора с Портман. А если не учтены… То кто-то плохо справляется со своими обязаннастями.
        *Приведут к удорожанию*… Российский бизнес очень любит всё удорожать без дополнительной выгоды для покупателя. Маркетинг, кстати, не выгода для покупателя… К слову.
        Под удорожание подводится everything and a kitchen sink: кризис, курс доллара, курс правительства, сорванные доставки и *вообще!*…

        • Yulia

          а, поняла вашу мысль теперь)
          ну тут понятно, что в лэтуале изначально не учтены никакие портман) и в принципе позиционирование на очень миддл маркет. а про продвижение продуктом они таки лукавят слегка — вежливо не говорят про то, что их продукция везде в магазинах на лучших полках и бонус продавцам за ее продажу повышенный -)) с другой стороны, рекламы они действительно особо не дают (я не видела, по крайней мере)

          • Ya-z-va

            У Летуали были звезды типа этой… как ее, Патрисии Каас и Нади (?) Михалковой. Так что в эти игры они тоже поиграли)

          • Yulia

            ну это они именно как сеть поиграли, у собственной марки же нет лица (слава богу -))

  3. Инна

    Почему-то некоторые ответы еще больше оттолкнули от этой сети магазинов…

    • MyBMD

      Совершенно с Вами согласна.

    • Анастасия

      соглашусь с вами!

    • Анна

      Вы очень верно сказали.А я прочитала и не знала,как сформулировать.

    • Tania

      Да, у меня такое же ощущение возникло.

    • Sophia

      Полностью согласна, вы точно выразили и мои мысли тоже

    • Bertram-Bunny

      100%.
      Полностью согласна.
      Такие смешные ответы- отмазки. По которым очевидно, что люди просто не умеют работать не то что по своему прямому профилю,но и даже в плане PR.

      В данной сети худший сервис и отношение к клиентам.
      Я ее избегаю.

      Кстати, как пример. Из последнего буквально. На прошлых выходных мы с подругой, чтобы переждать дождь забежали в Этуаль по дороге. Мы простояли там минут 15-20. Обсудили осень Диор. Протестировали тени. Я показала ей клон Шанель Вибрато за 189 рублей:)). И еще поболтали. И за этот промежуток времени к нам даже ни один консультант не подошел.
      Им было все равно.

      А уж,чтобы смс прислать, или иметь нормальные корнеры с достойным
      обслуживанием,например,как корнеры Диор в РГ Цветной и в ИДБ. на Маросейке — о таком они не знают.

      А какой там ассортимент?
      Ребята,у вас нет половины линеек кремов,которые стоят в соседнем РГ спокойно, нет тестеров на витрине у многих продуктов. Ваши продавцы не подходят к клиентам и не любезны. Клиент,который покупает не масс-маркет к вам просто даже и не пойдет.
      Потому как к вам идти не то,что после коннеров и кабин красоты ЦУМа,а после ваших же сетевых конкурентов даже ?

  4. Natalia

    Первая часть интервью звучит как «мы такие большие и поэтому мы не справляемся». Клиенту, когда он приходит в магазин и не получает пробника меньше всего хочется знать, что у сети «пятнадцать тысяч кого то там». Чем то навеяло советское «вас тут много, а я одна».
    И клиентом так говорить глупо и о себе как о компании в таком ключе думать неэффективно.

    • Света Гришина

      Natalia, сеть серьезно взялась за решение вопроса с пробниками. И они не закрывают глаза на эту проблему, и признают ее. Да, банально на все нужно время.
      Вы думаете, во Франции нас завалили пробниками? Нет — ни в Галерее Лафайет, ни в Сефоре. За все покупки — пробник парфюма.

      • Natalia

        Дело не в пробниках. Фраза «у нас 13000 сотрудников и я не могу гарантировать, что все они безупречно работают» это не дискурс современного менеджера. Я когда прихожу в магазин, я меньше всего хочу знать, сколько человек работает в сети. Есть масса примеров бардака в маленьком магазинчике и практически безупречного порядка в огромной сети. Размер компании не есть оправдание ее неэффективности для клиента вообще.

      • ch

        цитирую
        «Но, опять же, у нас 900 магазинов. А в прошлом году у нас было 24 миллиона покупателей. Чтобы каждому из них дать хотя бы по три пробника, мы должны получить их 72 миллиона. Трудно себе представить, сколько это самолетов, вагонов и грузовиков».

        прочитав этот абзац, я призадумалась и немного поработала с калькулятором и поисковиком ))))
        1 пробник это обычно 1 грамм. 72000000 граммов это 72000 кг. 72000 кг это 72 тонны. сколько нужно грузовиков, чтобы перевезти 72 тонны? идем искать, на первом открытом сайте транспортной компании есть предложения машин с грузоподъемностью до 18 тонн. на рынке транспортные услуг и есть и больше, кстати, но они совсем огромные, не везде смогут подъехать к магазину. делим 72 на 18, получаем 4 машины.
        таки ОЙ как много машин.
        машинам надо объезжать 900 магазинов каждый месяц. 900 делим на 30 дней, по 3 магазина в день. конечно, между некоторыми городами большое расстояние, но это компенсируется тем, что в небольших городах всего несколько магазинов и на относительно малом расстоянии друг от друга — им можно всем завезти пробники в один день и отправить грузовик в следующий город.
        конечно, еще вес упаковки пробника играет роль — она может быть легкой или тяжелой. допустим, вместе с упаковкой пробник весит 3 грамма. тогда не 4 машины, а 12. но ведь и «Л’Этуаль» позиционирует себя как серьезную крупную компанию с огромным количеством сотрудников.
        я думаю что положительный отклик покупателей — возврат за новыми покупками — возместил бы транспортные расходы сполна.

        • ch

          эх, ошибку в расчетах допустила.
          не 3, а 30 магазинов в день))
          тогда машин должно быть больше, но при этом они могут быть меньшей грузоподъемности.

          • Евгения

            Спасибо)) Я, пока читала, все пыталась определить, сколько будут весить 72 млн пробников. Тут, кмк, речь не об нескольких машинах, объезжающих магазины, а о добавленных к завозу основной продукции коробках с пробниками. 72 млн пробников в год делю на количество магазинов и на количество месяцев в году, получаю 66 кг пробников в месяц в каждый магазин, если одни пробник весит 10 грамм. Это серьезный объем.

          • Tania

            Евгения, 66 кг пробников на один магазин — это все-таки мелочь в общем объеме закупаемого товара. Даже маленький стеклянный флакон парфюма весит не менее 200 граммов; пробник — это около 1% от массы покупки. Весит он наверняка меньше, чем пакетики и рекламные брошюрки, так что эти 66 кило должны просто потеряться в общем объеме товара, который проходит через магазин.

            Да, 66 кило — это где-то 5-7 небольших картонных коробок в год. Так что истории про полные вагоны пробников, колесящие по просторам Сибири — это сказка про белого бычка.

          • Tania

            Ой, по вашим расчетам 66 кило в месяц, а не в год получается. Все равно для одного магазина это ерунда.

      • Julia

        это уже проблемы сефоры и галереи лафайет) почему в том же иль де боте просто заваливают пробниками. а всоседнем лэтеаль плачут. что не справляются? кого волнуют их проблемы? смешно читать

  5. Natalia

    КлиентАм. Извините за опечатку.

  6. MyBMD

    «Елена Бабарик: «Могу добавить еще, что в корпоративную культуру компании, которая продвигается сверху, я не верю — она или есть, или нет. Расписывать ее в документ, на мой взгляд, просто бесполезно. »

    Корпоративная культура идет сверху, а не снизу. Это как разница в PRO-action vs RE-action.
    Корпоративная культура не есть документ.
    Она *или есть или нет*. Она развивается и ее развивают. Направленно и продуманно.

    Опять из *слышал звон да не знаю где он*.
    Верхушке ЛЭ надо пойти в хорошую бизнес школу за рубежом. Необходимо просто! Такой они тут бред, простите, излагают.

  7. Марина

    На кассе дают пробник парфюма??? Где?? Покажите мне этот магазин, умоляю!!! На юге Москвы не дают, только разводят руками «всё кончилось».

  8. Xenia

    Не давать пробники косметических средств потому что это «небезопасно»-ну это просто курам на смех…

    • Sophia

      И меня рассмешила эта фраза. Уже не знают, какую чушь спороть

    • Яна

      Небезопасно пользоваться теми пробниками, которые подбирают абсолютно некомпетентные сотрудники этой сети.
      Даже не знаю, что меня может заставить купить что-то в их магазине.
      Лежит 2 сертификата на 2 и 5 т.р., каждый раз захожу в Летуаль, вижу немытых консультантов, грязные стенды с грязными же тестерами или же их отсутствием, разворачиваюсь и ухожу.
      Иду в «Золотое Яблоко» и все покупаю там, а сертификаты так и лежат 🙂

      • Julia

        такая же ситуация) у меня есть сертификаты, но я туда не иду — мне там непрятно… а в интернет-магазины сертификаты не принимают(

  9. MyBMD

    Кстати, про пробники.

    Почему российские покупатели ожидают пробника при покупке? Нет, правда, почему? Встречаю мнение *мне должны пробников* исключительно в российской действительности.

    Если мне нужно что-то попробовать — я целенаправленно спрашиваю пробник (или *отливант*) у продавца. Но никак не ожидаю, что мне навалят на кассе, *за покупку*.

    Это, кстати, и ответ на *А, вот, во Франции нам тоже ничего не дааааали!*

    Другое дело новый продукт. Выдача пробника нового продукта (с этим особенно хорошо в парфюмерии) — часть презентации. Не более. После двух недель презентации их тоже перестают всем наваливать *на сдачу*.

    Вопрос физического отсутвия пробников — это другое…

    • Tania

      Mybmd, пробники — это, конечно, вишенка на торте на фоне общих недочетов компании, просто на них очень удобно ловить на вранье. Закупочную цену продукта покупатель чаще всего не знает, логистика его не интересует, а посчитать массу пробника и умножить ее на количество покупателей очень просто (вон как выше в комментариях уже сделали). И сразу становится понятно, что «самолеты, вагоны и грузовики пробников» — это враки и отговорки.

      Мне все это интервью напоминает разговоры с «Почтой России»: сначала они жаловались, что люди перестали отправлять друг другу письма и посылки, и что у них из-за этого сплошные убытки, а теперь они жалуются, что люди слишком часто покупают вещи в интернет-магазинах с доставкой почтой, и что почтовые отделения не в состоянии справиться с огромным потоком посылок. На кого такие отговорки рассчитаны — неизвестно 🙁

    • Света Гришина

      А где вы у меня увидели «пробники не даааали»? ) Я вам просто привела пример.
      К пробникам я совершенно спокойно отношусь: есть — ок, нет — и ладно. Я покупку совершаю не ради них. И такое отношение с пробниками у меня сложилось задолго до того, как я присоединилась к команде бьютиинсайдер.
      Помню, во времена моей молодости, лет 10 назад, пробники горстями отсыпали, вот все и привыкли, видимо. К хорошему ведь быстро привыкаешь )

      • Яна

        просто в другим магазинах пробники горстями отсыпают.
        Если я иду в Летуаль (давно это было, но все же), и покупаю средство какое-то, то оно оказывается или с переклеенным сроком годности, или с нормальным сроком годности, но с неправильным хранением, ибо если это крем, то он уже расслоился и пахнет дурно, если помада, то вся в белом налете и тоже с дурным запахом.
        Если же я иду в «Золотое Яблоко» или ИДБ, то покупаю свежее средств, меня спрашивают, что именно я хотела бы попробовать, и выдают все, что я назвала, в соответствии с тем, конечно, что есть в наличии из пробников и миниатюр.

        вот и вся разница.
        Я тоже иду покупать не ради пробников, однако это единственный способ уберечь кошелек от лишних трат и попробовать интересующие средства спокойно дома, а не из тестеров.

    • Julia

      ой, ладно вам. просто смысл идти в лэтуаль, если за те же деньги в рив гош или иль де боте будет и сервис лучше, и пробников надают? никто ничего никому не должен) просто ходить туда тогда смсыла нет, если у конкурентов лучше

  10. Екатерина К.

    Все это интервью, все эти странные ответы на простые логичные вопросы — выглядит так непрофессионально, просто «обнять и плакать».

    Что касается пробников, я тоже спрашивала о пробниках тут, на БьютиИнсайдере, в предыдущей серии про Летуаль, и представитель Летуаля, кажется как раз Алена, все объяснила. Суть сводилась к тому, что пробники должны давать и конечно дают! — просто вам одной не везет что-то. И вообще, пробники эти для Летуаля не бесплатные, их надо заказывать у производителя, а смысл — раздать? — смысла особого нет. Вот про безопасность тогда не было, это что-то новое, а вдруг вам дадут пробник не на ваш возраст?? И что будет??? Да страшно подумать.

    Я тогда даже, помнится, развлекалась тем, что прикидывала стоимость этого Парижа для начальства, консультантов, журналистов и блогеров — и сколько пробников можно заказать на эти деньги для — неожиданно — для простых покупателей и посетителей. Забавно выходило.

  11. Елена

    Если честно, даже не дочитала до конца интервью(((( Настолько это уже за несколько лет наскучило и раздражает((( Вопросы и претензии одни и те же, ответы тоже, и абсолютно ничего не меняется)))) «Мы» большие, » нас» много», за всем уследить не успеваем, но «мы» горды тем, что возим каждый год сотрудников и бьюти-блогеров в Париж.
    А «ближайшие» конкуренты не возят, и магазинов у них, наверное, меньше, но есть КОНСУЛЬТАНТЫ в каждом магазине, и пару пробников к покупке.
    В очередной раз, во время «съезда» в Париже зашла в магазин: один кассир, один консультант, который полчаса рассказывала покупательнице историю марки Nars (очень познавательно и своевременно, когда в зале 10 покупателей, и всем нужно «достать» товар из ящика), и на всех остальных покупателей шипела, что занята. В общем, пошла в ИДБ и купила, что планировала. А читать про ежегодные съезды сотрудников сети, правда, уже совсем не интересно((( дежавю…

    • Bertram-Bunny

      Согласна.
      Ответы в типичном стиле советской заведующей овощной базы.

      • Елена

        В принципе понятно, что пока руководство раздает такие интервью, говорить о какого-либо рода сервисе в сети глупо. Рыба тухнет с головы (и не я это придумала). Для начала нужно объяснить консультантам (если они есть))), что НЕЛЬЗЯ вскрывать упаковки с товаром, а уж потом бонус в виде Парижа))) Говорю, опираясь на свой опыт, когда отсутствовал тестер на летнюю тушь Кларанс и при мне сотрудница открыла упаковку, чтобы показать цвет!!! А ведь кто-то потом ее купит и встанет вопрос о некачественном товаре.

        • Анастасия

          Дада!А мне! открыли Шиссейдовскую эмульсию, типа тестера нет, вот вам из товара. Я дар речи потеряла! На мой вопрос:и это же кто-то потом покупает, конс. ответила: ну мы ж немножко.
          грустная бугагашенька((

  12. Анастасия

    Очень местечковое интервью.
    Ах,мы такая большая и неповоротливая сеть, но мы так стараемся…
    ну смешно..
    ведь не за один день у них появились 900 магазинов! и товарооборот увеличивался постепенно! поэтому плакать: ах, простите-поймите,мы просто не успеваем, по меньшей мере непрофессионально.
    наймите больше персонала, наймите профессионалов, а не вывозите консов в париж. Ведь консультанты — это самая «текучая» часть кадров! ладно б премировали тех, кто 5 лет отпахал на ЛЭ.
    А тут их в Париж вывозят))в Мск и в регионах поездите и поучите. Константин видимо не желает ездить и образовывать персонал))

  13. Irina

    В конце марта этого года , после очень долгого перерыва, попала в два магазина ЛЭ. Один — в Атриуме, второй — на Тверской. Впечатление и ощущение — абсолютное запустение, разоренные полки и стенды, хаос, бесприютность и , простите, бардак. В Атриуме порадовала только консультант Nars — девушка оказалась очень смышленой, знающей, доброжелательной.
    Я больше часа бродила по залу, консультанты даже не пытались как-то помочь, изображали живые манекены. То, что купила, было куплено не «благодаря», а «вопреки». То есть были позиции, которые покупаю постоянно и давно — то и купила. С трудом и после долгого отлавливания консультанта по всему магазину.
    На любой вопрос ответом служит непонимающий взгляд инопланетного существа. Попросить протестировать что-то на моем собственном лице — ни Боже мой!
    ЛЭ так гордится некоторыми марками, которые представлены эксклюзивно, только у них. Например, Burberry. Но более грязного, распотрошенного стенда я давненько не видела. Нет НИЧЕГО!
    Очень тягостное впечатление у меня осталось.
    Я не маркетолог, не управленец, не пиарщик, не понимаю принципов построения бизнеса, но достаточно хорошо улавливаю атмосферу и отношение к себе любимой.
    И напоследок о пробниках. Я не жду и не хочу никакой «халявы». У меня просто возникает вопрос — почему за долгие годы покупок в ЛЭ мне ни разу не удалось получить никакого пробника? Элементарно, пробник тональника. Ну уж если консультант марки не может подобрать мне оттенок и текстуру , то , пожалуйста, дайте на вынос. Каждый раз платить от 2000 и более рублей и играть в «угадайку» мне не нравится. Почему в корнере Kiehls, кстати в 10 шагах от ЛЭ, мне этих пробников отсыпали десяток? Хотя я там ничего не купила, меня интересовала цена на некоторые позиции и я об этом честно сообщила консультантам.
    И еще одно. Ответы на все вопросы, которые даны в тональности » поймите, нам так тяжело, войдите в наше положение», вызывают исключительно раздражение.

    • Алина

      Магазин на Тверской вообще удивительное место. Ни товара, ни консультантов (те, что есть, огрызаются совершенно в стиле «вас много, я одна»), такой кусочек захолустья посреди города. Даже в Бибирево — и то магазины приятнее.

  14. Atan

    Все интервью «в пользу бедных «. сочувствую, но в лэтуаль не покупаю)))

  15. baicalensis

    В Лэтуаль давно уже ничего не покупаю, за исключением Burberry. Ответы вызывают раздражение.

  16. Дарина

    Да, интервью грустное. Присоединюсь к тем, кого раздражают подобные ответы на вопросы. И да, я управленец, и да, я считаю такие ответы не просто не профессиональными, а даже очень неуважительными по отношению к клиентам. И да, как хорошо, что я обхожу ЛЭ стороной, РГ и ИдБ наши друзья:-)

  17. Зоя

    Не так давно оказалась в относительно новом магазине ЛЭ на Белой Даче. Это был ад, я видимо попала на какие-то скидки, народу было очень много, работали два (!) кассира, очередь тянулась до выхода. С трудом отловив продавца, я выбрала нужные позиции и отправилась на кассу платить. Когда же подошла моя очередь,кассир хамским тоном сообщила мне, что мои продукты уже унесли обратно, тк я слишком поздно (!) пришла их оплачивать. Замечу,что я не блуждала по залу,а честно все эти полчаса стояла в очереди.
    Т. к. помада burberry была мне очень нужна :), я вернулась к корнерам и потратила еще минут десять на попытки поймать продавца (самой брать нельзя с витрины, получила отповедь охранника с требованием положить на место). В итоге, видя мои страдания, надо мной сжалилась консультант из Нарс и сама мне все нашла и отнесла на кассу (а это еще 20 минут из жизни)…
    Вышла я из магазина измочаленная с трясущимися руками, вот честно…. Больше туда ни ногой.

    • Pretty Scarlett

      По поводу охранников во всех магазинах сети))) За мной почему-то всегда ходят как приклеенные, видимо, я кажусь им ооочень подозрительной) С одной стороны смешно, с другой очень отталкивает. В Л’этуаль отсутствует культура обслуживания, к сожалению(((

    • Julia

      30 мин… 20…. вам еще повезло!
      я недавно потеряла там карту. меня заставили писать заявление о потере. искали 3 недели. карту по имени не нашли. по номеру телефона предложили искать — а я его сменила, еле вспомнила. снова ждала 3 недели. мне позвонили — сказали, что нашли карту. я пришла, а мне говорят, что перепутали. кто звонил — не знают. карты на такое имя и на такой телефон нет! значит, ходила 15 лет с несуществующей картой. отлично! начала ругаться — просто так выписали мне новую карту.
      ужасная, безобразная сеть. начальница, которая давала интервью, тоже произвела печальное впечатление. «мы не справляемся!» бедняжечка!

  18. Виктория

    Самая ужасная косметическая сеть. Ни консультантов, ни пробников.

  19. Sophia

    Про пробники: знакомая девочка, студентка, подрабатывала несколько месяцев в Летуаль, она меня этими пробниками заваливала буквально. И у самой дома горы. Она рассказывала, их им привозят коробками, самые расторопные консультанты все тут же разбирают себе. И, конечно, для покупателей остается «семпл парфюма на кассе». И то, при покупке от «…»как часто любят говорить их кассиры и консультанты. Противно.
    И странно «а в Париже нам тоже ничего не дааали!» Дают, везде, просто все эти семплы нужно спрашивать. Нет пробника от производителя — будьте добры отлить/отсыпать из тестера. Во всем мире это само собой разумеющееся, и только в Летуаль на вопрос «можно ли пробник того-то» получаешь надменный взгляд и клеймо нищебродки:))))
    Да полно таких историй.
    Ответы Елены насмешили. «Нас много, мы не справляемся». Мне нет никакого дела, сколько там у них магазинов и кто работает по всей стране. Мне есть дело только до одного конкретного магазина, в котором я нахожусь в конкретный промежуток времени, и как меня обслужили в нем. И не могу вспомнить ни одно нормального магазина Летуаль, где бы я не была.
    Давно уже игнорирую эту сеть. И после интервью только уверилась,что правильно делаю.

    • Света Гришина

      Sophia, а вы где у меня в ответе увидели «не даааааали»? ) Я к пробникам очень спокойно отношусь. Когда ушла в декрет и перестала сама получать хоть какие-то деньги, часть которых могла без зазрения совести потратить на косметику, все равно не воспылала любовью к пробникам. И согласна с вами, если мне что-то очень хочется попробовать, я целенаправленно спрошу. Даже в случае, если ничего не планирую покупать.

      • Sophia

        Точно не процитирую, но где-то в тексте, сейчас найти не смогла, вы сами написали «А вы думаете, в Париже нам дали? Ничего не дали…» ну или как-то так.
        Я и подчеркиваю, что пробники обычно не по умолчанию сыпят горстями, их нужно спрашивать. И что заграницей, что в нормальных местах у нас, порой только заикнешься, а тебе тащат все, что попросила на пробу и даже сверх. И это — нормально.
        А в Летуаль уже и не ждешь, чтоб там что-то дали так, с покупкой. А стоит спросить конкретное ср-во попробовать…ну, собственно, я уже выше все написала

        • Марина

          Вчера после покупки спросила пробники — не дали, сказали что вообще никаких нет!!!!!!!

        • Bertram-Bunny

          Точно.
          В том же Лафайет,как и в Селфриджс и в Корт Инглес,если спросишь пробник и принесут, и если не будет чего-то в наличии,то тут же наберут в баночку из тестера на витрине. И спасибо еще скажут.
          И,да,а в Лету в курсе, что даже в РГ, расположенных не из центральной части города, предоставляют просто так,внимание,работники, просто так не за покупку,а для качественного обслуживания клиента, тестеры крема Диор Престиж,к примеру, в баночке.

          В общем, все запущено в этой сети.

          • Sophia

            Заграницей это да, но там всегда было отличное обслуживание и качество. В последней командировке в Англию в Лондонском Selfridges в корнере LaPrairie за покупку всего одной баночки дали в подарок набор миниатюр(и просто так, не акция у них какая-то была), навалили пробников на полноценный курс использования того ср-ва, что я попросила и от себя еще «вот, попробуйте то и то». И без надменности, с улыбкой, такие приятные девушки.
            Но это загранка, ладно.
            Но вот недавно, Москва, в Цветном РГ, подхожу к shiseido, хотела софтнер из одной линейки попробовать. Но линейка для меня новая, софтнер большой, цена приличная, да и неизвестно, как кожа отреагирует, в общем, заметив мои сомнения, консультант нырнула куда-то под полки и дает мне миниатюру в 50мл этого самого софтнера. Обычно их дают в подарок при покупке. Я благодарю, говорю «давайте я что-нибудь куплю», ответ «пробуйте на здоровье. а купите вы только если что-то захотите».
            Довольная я ушла, пользовалась этой миниатюрой почти 2мес утром и вечером, распробовала, поняла, что мне надо, вернулась к ним же за полной версией. И поблагодарила. Приятно было и мне, и консультанту.
            Вот нормальная, естественно хорошая работа сети. А не «нас много, не справляемся». Ну так закрывайтесь, блин, если не справляетесь! Тоже мне, отговорки. Детский сад(

  20. Apelsin-point

    Грустное впечатление оставило интервью после прочтения. Я и в прошлом году читала такие же обещания, и, по-моему, в позапрошлом. Но ведь пытаются, правда же? Если нет, зачем тогда помпезно отправлять блогеров в Париж? Зачем возить консультантов, если не для улучшения качества сети?
    Или маркетологи сети насколько бестолковы, что предложили — мы не знаем, как улучшить качество, поэтому давайте возьмем пример с Почты России — вбухаем много миллионов в редизайн и отвлекающие маневры.
    Из всего увиденного, как у простого покупателя лично у меня после очередных вопросов и ответов складывается ощущение, что я в советском магазине — «вас много, а я одна».

    • alina

      Вот кстати, почта России стала лучше работать, ттт. По крайней мере раньше посылка из Москвы до Великого Новгорода (500 км расстояние) доходила примерно за месяц (3 недели как минимум), то сейчас неделя-полторы, не больше. Рекорд был — 4 дня.

      • Apelsin-point

        Думаю, всё дело в уменьшении посылкопотока) У меня заказы из Китая (с учетом движения по России нашей почтой) тоже едут какие-то смехотворные неделю-две, при «докризисном» месяце)

  21. Masha

    Самое печальное, что все эти отклики никому неинтересны, прибыль все равно у людей есть и люди продолжат покупать с 40% скидками. И да, как совершенно нейтральный человек не из России, плюсую все комменты выше. Очень часто отсутствует товар, пробники вообще не буду упоминать, (В ИДБ заваливают ими), почему-то очень злые консы (В том же ИДБ девочки такие веселые всегда и добродушные, что я как бьютиманьяк с пакетами огромными от них ухожу и без 40% скидок и т п), охранники ходят за мной как за ЗЕКом (дядечки хорошие, мне реально жалко так себя вести по отношению к ним, т к им дана команда свыше себя так вести), нет диванов или хотя б стульев для мужей..но хотя где они есть.

    Если все подытожить, всем будет пофиг на эти комментарии, т к прибыль у них сумасшедшая и мои слова подтверждает интервью выше. «Мы большие, работы много блабла», давайте мы в «проектировании зданий» будем делать здания, которые завтра рухнут и будем говрить:»Ну там работы много было, мы че-то недосмотрели»

    • ch

      в ИДБ в некоторых магазинах точно были диванчики. только я не помню, видела ли их в последние несколько раз. могли убрать, чтобы освободить место для новых стендов.

    • Ирина

      В ИДБ, к слову, последние несколько месяцев пробники вообще не дают, оправдываясь кризисом. И консы там всегда смотрят свысока. Про цены вообще молчу.

      • Chiaia

        Точно. И даже салфеточки отменили (меня всегда умиляло, хоть на 1000 купи, хоть на 10000, получаешь пачку салфеток; ничего не имела против них, просто сам факт, что сумма чека не влияет). Сейчас вот последние раздавали, по их словам.

  22. Елена

    Очень давно пользуюсь летуалевским интернет-магазином, он работает очень достойно как раз. Пробники мне совершенно не интересны, но горка одинаковых саше-парфюмов в пакете раздражает, как мусора к покупке навалили(((
    Ощущение, что в Летуаль верят, что повторив много раз какие они хорошие и заботливые, покупатели поверят и закроют глаза, на бардак и непрофессиональных консультантов.

  23. Chiaia

    Ох уже этот Летуаль, любимая тема. )) мне интересно, как поощряют и мотивируют (помимо уровня зпт) другие сети своих сотрудников? Тоже возят в Париж, но молчат? Не возят в Париж, но делают что-то еще?
    К слову, раз уж все высказываются про качество обслуживания, мой опыт не показывает, что в других сетях оно какое-то необыкновенное и стабильно высокое. Какие только консультанты мне ни попадались («наши новые бла-бла тени не скатываются» — «скатываются» — «а я говорю, что не скатываются» — «у меня оттенок х, он скатывается» — «да просто вы его неправильно используете и не тем наносите»), в тех же довольно больших РГ в Цветном и Европейском. Иногда мне хочется куда-то начать записывать все эти перлы («вы не переживайте, мужчина сам разберется, как, когда и куда ему наносить все эти средства»). В ИДБ чуть получше с вежливостью и адекватностью, но то же незнание продуктов и коллекций явление довольно частое («ой, я не знаю, для чего эта кисть, я еще не проходила по ним тренинг, но очень хорошая, честное слово»). Пару раз я консультантам сама показывала в блогах и инстаграмах, как на самом деле выглядит осенняя коллекция (а не весенняя, которую пытаются за нее выдать, «она же последняя, которую привезли»).
    А те же Летуали бывают совершенно разные. Попадались несколько, которые сияют чистотой и порядком, полки не выглядят пустыми. Обычные нормальные магазины, не страх и трепет, что наблюдается в Атриуме.
    В итоге же скажу, что в плане сервиса есть, над чем поработать, всем (и если уж на то пошло, всей нашей сфере услуг). Но Летуалю из косметических больше всех, и именно потому, что их много и они на каждом шагу.

  24. Татьяна

    А мне очень нравится сеть Лэтуаль. Я прихожу именно за теми марками, которых нет в других сетях. Не замечаю ни грязных полок, ни отсутствия консультантов… и т.д. Как раз вчера заходила в Космос (Питер)- вежливая консультант мне все рассказала-показала-по сусекам поскребла (я искала лимитки)… И в итоге отлила мне новый тон крем Лэтуаль. Очень нравится то, что сеть радует очень хорошими скидками! Я бьютиголик со стажем, много покупала-покупаю-буду покупать…и вот что хотела бы сказать всем девочкам — Вы, конечно, здесь такие все «умные- богатые- голубых кровей» — однако, пробники эти всем так нужны, ну прям жить без них нельзя. У меня этих пробников уже целый мешок, не знаю что с ними делать. У подруги тоже. Ну правда, девочки, Если вас что-то заинтересовало, подойдите и попросите консультанта, вам обязательно нальют, как мне вчера, в уголочек файлика. А если это не ваш уровень, то посещайте ЦУМ и ДЛТ — там Вас оближут со всех сторон и закидают этими пробниками. Вот мне как раз и нравится, что Лэтуаль и позиционирует себя как магазин шаговой доступности, где всегда чувствуешь себя спокойно, никто не пристает и цены доступные.

    • Евгения

      «в уголочек файлика».. эххх..

      • Ольга

        Да… Я тоже представила себе эту картинку. И куда я потом — с уголочком?.. )))))

      • Екатерина К.

        Представила себе «файлик», перепачканный кремом, который я в конце дня достаю из сумки, чтобы протестировать, значит, ценный продукт. Боюсь, не справлюсь, от смеху все перепутаю.
        Колхоз-миллионер…..

    • Анастасия

      Причем здесь «богатые — голубых кровей»? даже в магазине как вы выразились «шаговой доступности» должно быть нормальное отношение к покупателям, а продавцы обязаны хотя бы поверхностно разбираться в своем товаре. Я могу бесконечно рассказывать о глупостях консультантов этой сети в разных магазинах. Пример: в магазине на щелковский

      • Анастасия

        В магазине на Щелковской — НИ ОДНА из девушек консультанток не знала, что такое гель для бровей, смотрели на меня как на идиотку и предлагали маску для волос… Это было бы забавно, если бы не было так грустно.
        В магазине на Таганке — консультант, когда я взяла два блеска из одной из осенних коллекции Живанши (почти одинаковых) рассказала мне «милую» историю, про ее «сумасшедшую подругу, которая так же как я скупает ненужную ей косметику и складирует ее». очень приятно, когда вместо консультации тебя сравнивают с сумасшедшей, собирающей косметическое барахло.
        В магазине на Дмитровке надо мной не стесняясь смеялась консультант, когда я спросила про новый Диор Форевер, плакатами с которым+Натали Портман был увешан весь магазин из серии «ну что вы придумываете, тональник никто не обновлял, уже давно выпускается, не говорите глупостей», а когда я спросила, для чего по ее мнению весь магазин увешан плакатами и раздают пробники новой формулы крема — она пожала плечами и смотрела на меня как на дуру.
        Могу долго продолжать, но выше девушки уже все сказали про эту сеть, не надо оправдываться, что много магазинов — это выглядит стрёмно. А уж опрадывать их бардак — шаговой доступностью… Посмотрите на сеть «Подружка» — они меня восхищают своим отношением к клиентам, хотя они рассчитаны исключительно на масс маркет и шаговую доступность. В «Подружке» всегда чисто, приветливые и реально хотящие тебе помочь консультанты, ничем не хуже чем в том же Иль-де-боте, а в некоторых магазинах и лучше. Так что — не надо искать оправданий, лучше пусть они ищут возможность нормально работать.

        • Tania

          Гель для бровей! Мне в одном из петербургских магазинов пришлось недавно долго и упорно объяснять, что такое «пилка для педикюра». Тоже смотрели как на сумасшедшую, пришлось самой вести консультантов к стенду «Лэтуаль» и показывать, как выглядят принадлежности для педикюра.

    • Ольга

      Я уже комментировала Л’Этуаль в предыдущем посте о нем. Ничего не хотела добавлять, но данный подход меня возмутил.
      При чём здесь «богатые и голубых» кровей?
      Чисто женская логика — или черное, или белое. Есть еще много других красок.
      Да, в ЦУМе все прекрасно, конечно, но не все имеют возможность туда ходить и территориально, и материально, но это не значит, что если не в ЦУМ, то принимайте любое.
      Заходила в августе в Л’Этуаль на Новослободской за Dolce&Gabbana.
      Народу было немного, но консультант один на всех. Я честно ждала минут 20, пока она освободиться, ну, как ждала — ходила за ней по магазину и просила уделить мне немного внимания.
      Естественно, она была не в курсе никакой осенней коллекции, хотя она (новая коллекция) была расположена в самом центре стенда.
      Когда я ей показала коллекцию и рассказала, что знаю о ней, консультант сказала, что эта коллекция у них уже давно (????) и в наличии вообще ничего нет. Я настояла на том, чтобы она посмотрела и, разумеется, в наличии оказалось все!!! Конечно, если говорить, что уже ничего нет, то ничего и не продашь. Ну, зачем скажите мне брать себе в магазин такой люксовый бренд, чтобы при этом даже примерно не знать что в нем происходит и что есть в наличии, не то, что его предлагать, а даже отговаривать его покупать того, кто пришел за ним целенаправленно! Зачем все эти обучения в парижах?..
      И еще зарисовка — пока я ждала консультанта, решила посмотреть новую осеннюю коллекцию Шанель, она продавалась пару дней как, не больше. Абсолютно все тестеры с новыми карандашами (а их четыре) были не просто пустые, а грифели просто были выковырены с корнем из держателей, даже намека на представление о том, какого же цвета карандаши. Как такое может произойти если в этом магазине народу много никогда не бывает (я работаю рядом и часто прохожу мимо), толп не замечала, около стенда Шанель я вообще была одна. А вы говорите пробники! Хоть бы тестеры были!! Хоть бы на новые коллекции!!! Кстати, тестеров помад из коллекции не было вообще, даже пустых. Консультант мне сказала, что тестеры помад закончились и их просто убрали со стенда.

      • Анастасия

        +миллион к Вашему комментарию. По новым коллекциям девочки из Летуаля абсолютно не компетентны в 90% случаев, и когда ты (покупатель!) рассказываешь им (продавцам) об их товаре, они делают круглые глаза и говорят в ответ глупости, оправдывая свою некомпетентность. Печально.

    • Bertram-Bunny

      Ну, вот, например, в магазинах бюджетной сети «Подружка» сервис лучше чем в Лету. И стенды там аккуратные, кстати. Так как помимо того, что я писала выше, есть еще упомянутая уже здесь проблема о стендами.
      Действительно — во флагманском магазине ЛЭ в Атриуме стенд Бербери ужасает своей неопрятностью. Да и другие ненамного лучше.
      И что значит «голубых кровей»? А зачем тогда эта сеть торгует продукцией категории люкс? Это с какой стати я буду марки Диор, Шанель, Ланком и т.п покупать в месте где за мои пару сотен евро у меня будет сервис уровня рынка?

  25. Марина

    Не принадлежу к числу убивающихся по пробникам, но отмазки ЛЭ, конечно, смешны, особенно на фоне регулярных массовых выездов в Париж.
    Единственное, что приятно удивило — отношение к благотворительности.
    Ах да, «зоны»! Блин, какой бред, зона для детей и мужей — дома. А то я, может, свою собаку или кошку захочу с собой в магазин взять, сделайте мне зоны соответствующие.

  26. elenanova

    Я хожу в Лэтуаль за определенными марками — Collistar, Shiseido — представлены гораздо лучше, а в период акций покупать очень выгодно. С удивлением читала про грязные стенды — в моем городе чистые стенды и магазины, приятно находиться.

    • Елена

      было бы странно увидеть другой отзыв после поездки в Париж)))

      • elenanova

        А какой отзыв вы ждали? Негативный? Добро пожаловать в Тюмень, приезжайте, посмотрите магазины Л Этуаль своими глазами, и давайте об этом поговорим.
        Я много лет покупаю крем для бюста от Shiseido и сменные блоки на их пудру — у нас в городе они есть только в Л Этуаль. Да, в Москве, они есть в ИДБ, но я не буду летать ради банки крема в Москву, знаете ли.

  27. Наталья

    Эх, тоже не люблю эту сеть. Но пока у них киломметровые очереди есть ли им смысл так уж напрягаться??? И к слову, в РГ мне продали вскрытую тушь. Один раз в Европейском тоже в РГ ждала 10 минут консультанта чтобы просто взять нужный парфюм. В итоге-рылась сама. Насчет пробников. Я спрашиваю пробники только на продукт, который, действительно, хочу приобрести и хочу его попробовать. Чаще всего мне отказывают в любой сети. Как правило, дают пробники на новинки. Кучи кремиков, которые я не собиралась приобретать мне не нужны даже как обязательный бонус за покупку. Про селективную парфюмерию я вообще молчу. Их не получала не в одной сети.

  28. Мила

    О, передвижной цирк снова на арене :).

  29. Анастасия

    Терпеть не могу Летуаль, потому что на клиентов им просто наплевать. Я 4 (!) раза звонила им на горячую линию в течение 2-х месяцев с жалобой на один из магазинов, где меня довели буквально до слез, и мне так в итоге никто не перезвонил и не удосужился ни извинится, ни как-то объясниться. Хотя я каждый раз ссылалась на предыдущий звонок и просила, чтобы мне дали официальный ответ на мою жалобу. Это просто ПОЗОР для сети федерального масштаба! Для чего делать горячую линию, если жалобы покупателей игнорируются? Отвратительное ощущение внутри после этой ситуации, даже логотип когда летуалевский вижу — тошнота к горлу подходит. Маловероятно, что кто-то из руководства обратит внимание на мой комментарий, учитывая что меня проигнорировали на их горячей линии, но я все равно задам риторический вопрос: для чего летуалю тратить деньги на рекламу, на вывоз своих некомпетентных (это отдельный крик души) консультантов куда-то — если на покупателей вам наплевать?
    п.с. в этом комментарии море эмоций и обиды, но мне надо было хоть где-то их выплеснуть:(

  30. Kirsanova

    Вот кстати да. Пофиг на пробники, на зоны для мужчин. Хотелось бы хотя бы получать ответы на жалобы. Забежала как-то в ЛЭ за полчаса до закрытия, по срочной необходимости — «а мы терминал уже сняли, оплата только наличными». Наличных с собой не было, банкомата рядом тоже. Написала об этом случае в обратку на сайте — и тишинааа.
    И ассортимент декоративки конечно оставляет желать лучшего. Даже за простым масс-маркетом приходится ездить в крупные магазины, т.к. в ближайшем вечно нет оттенков.

  31. Tania

    Уважаемые представители компании! Скажите, можно ли вместо поездок в Париж научить консультантов хотя бы не смотреть на покупателя как на идиота?

  32. Наталья

    Несколько лет назад у нас в городе (Красноярск) действительно в ряде магазинов Лэтуаль были и неопрятные стенды, и невнимательные продавцы-консультанты. Но, знаете, ситуация действительно меняется. И девочки подходят вежливо спрашивают, не нужна ли помощь. И облик магазинов меняется в лучшую сторону. Бывает, конечно, всякое. Бывает и что приходится долго ждать консультанта в момент наплыва покупателей. Бывает и что я лучше разбираюсь в каких-то тонкостях по косметике и парфюмерии. Ну, так что — будет повод погордиться своими знаниями))) Вот честно, не понимаю, откуда такой поток негатива. Потому что всякое отношение мне встречалось и в магазинах других сетей.

    • MosQueena

      Так много негатива, скорее всего, потому что накопилось. У многих сейчас есть деньги, которые они готовы тратить, но при этом знают им цену и хотят добросовестного обслуживания (в т.ч. тестеров/пробников). В косметических сетях представлено очень большое число разнообразных марок, и при выборе того или иного косметического средства, покупателям нужна консультация, грамотная и объективная. Увы, консультанты, работающие в наших магазинах, знакомы далеко не со всем ассортиментом, и довольно часто случается так, что покупатели лучше ориентируются в текстурах/коллекциях/оттенках. Покупатель заинтересован, а консультант просто работает. Видимо, недостаточно мотивации у консультантов быть заинтересованными в своем поприще, Париж не спасает… На это, мне кажется, стоит обратить внимание руководящему составу. «Л’Этуаль» далеко не худшая сеть, но им есть к чему стремиться. И, в любом случае, они молодцы, что работают, делают что-то со своими недостатками, работают над ошибками.
      Свете Гришиной спасибо за статью)

      • Света Гришина

        MosQueena, согласна с вами — это круто, что сеть «работает над собой», а не пытается, как страус, спрятать голову в бетон )
        Спасибо, что читаете и делитесь своим мнением ))

  33. Ингрид

    Особенно насмешили рассказы о творческих конкурсах. Не знаю, в каких конкурсах могут участвовать «консультанты» нашего дворового магазина, если они двух слов связать не могут. Все их творчество ограничивается попыткой впарить собственную марку и закатыванием глаз в ответ на любой вопрос.

  34. Мила

    «Например, раньше нас терзали тем, что у нас некачественный, просроченный товар. Мы стали с этим работать три года назад и полностью решили эту проблему. Все, за что мы беремся, мы обычно доделываем»

    Эта фраза сделала мой день. Дорогая Елена Барбарик теперь моя героиня навсегда. Как прелестна эта обиженная интонация «нас терзали». Задолбали уже эти покупатели, правда, Елена? Нет бы спокойно покупать ваш некачественный просроченный товар, так они вас терзали :). И вы, (ладно уж), ТРИ года назад начали с этим работать. А до указанного срока, вам было совершенно плевать на качество товара, так это следует понимать?

  35. green_eyed_monster

    Вывозя лучших консультантов в Париж, Лэтуаль не повышает уровень консультантов в общем. Видимо, такая мотивация не эффективна для большинства сотрудников. Зато громкий пиар.

    И да, ощущения от интервью именно такие, как описали девушки выше: «вас много, а я одна», «вы нас терзаете» и вообще, «кушать подано, садитесь жрать, пожалуйста». и не вякайте.

    К сожалению, ничего не изменится до тех пор, пока недостатки не начнут влиять на продажи. А они не начнут в виду постоянных акций со скидками.

  36. cyclotimia

    Соглашусь, что общий тон высказываний в духе «у нас 100500 магазинов и мы не можем гарантировать, что весь миллион наших консультантов работает безупречно» отвратителен и непрофессионален.

    Компетентность консультантов меня интересует мало — обычно я прихожу со знанием того, что мне нужно и зачем. Ну не верю я, что консультант, видящий меня в первый раз, может визуально определить, какой уход мне подойдет, а какой нет. Сама разберусь, это для меня удовольствие. Мне гораздо приятнее видеть проявление их работы в том, чтобы стенд был опрятным, чтобы тестеры были, карандаши заточены, помады почищены и не сломаны и т.д.

    То, что у их собственного бренда декоративки нет «лица» — мне тоже всё равно. Меня интересуют собственно продукты. Бренд, кстати, вполне хороший. Когда только появился, отнеслась с недоверием, смутилась количеством шиммера во всем, а сейчас кое-какие продукты распробовала.

    В Лэтуали я покупаю в двух случаях:
    — продукт, который есть во многих сетях, но в Лэтуаль дешевле;
    — то, что есть только в ЛЭтуаль (их бренд, NARS, Collistar, горячо любимое мной Artdeco — хотя последние сейчас появились в питерской «Подружке»).

    Вывод: если Лэтуаль хочет сильнее меня заполучить в свои цепкие объятия :)))), я им советую привозить больше уникальных марок (таких, которых ни у кого в России больше нет) и продвигать их через бьюти-блогеров, чьи обзоры я читаю и иногда проникаюсь.
    В остальном же, у меня нет причин предпочитать именно эту сеть остальным.

    • Ya-z-va

      А вот есть))) Из вашего же коммента. Там часто — дешевле. И именно этот момент часто опускают комментаторы негативных сторон. Если бы мы все были такими адски принципиальными и состоятельными, что предпочитали бы «Азбуку вкуса» — «Пятерочке», Летуаль бы давно или разорилась, или — навела порядок. Но фокус в том, что это не только самая крупная цепь в России — она же дает маркам самый большой оборот.

      • Мила

        Яна. Не могу молчать. Если бы там было дешевле :). Там примерно так же, как в Рив Гош, если сделать точные подсчеты. Про оборот я все отлично понимаю, я вообще очень в теме. Что мне непонятно, так к чему это смешной и непрофессиональный PR.

  37. Дарья

    Уважаемый Летуаль!
    Что, если пробники фиксировать в чеке по штрих коду. Таким образом вы точно будете знать, сколько пробников было на кассе и сколько их дошло до потребителя, а не застряло на руках у консультантов.

    • Ya-z-va

      дались всем эти пробники, иногда думаю я))) Они же правда очень мало что дают для понимания средства, особенно саше. Зачем вам они? Ну правда?

      • Люба

        У меня очень чувствительная куперозная кожа, много средств дают покраснение или ощущение пленки. Лично я никогда без затеста из саше никогда не покупаю крем, так как в большинстве случаев это пустая трата денег. А вот средства для умывания, маски для лица и тоники — большинство подходят мне без проблем.

        • Люба

          забыла добавить — есть еще категория женщин, которым многие крема вызывают подкожники. 2 мл крема достаточно что бы определить подходит тебе крем или нет.

      • Мила

        А я магазин, где пробники не дают и за магазин не считаю. Есть определенная процедура работы с клиентом: будьте добры, выполняйте. А еще пробники любимых марок очень удобно брать в короткие поездки. Я борюсь за каждый грамм в своей сумке, так что пробники люблю и уважаю.

  38. Анна

    Нормально отношусь к Лэтуаль, хотя вообще-то мне все равно, где покупать нужный продукт — там, в РГ, ИД или вообще в дьюти фри… На консультантов надежд не возлагаю — во-первых, я сама лучше понимаю, что мне подходит и чего хочется, во-вторых, beautyinsider ориентирует в мире косметики и последних тенденций лучше любого консультанта.
    А проблема, отраженная в данном интервью, по-моему, все-таки не столько сервиса Лэтуаль касается, сколько неумения некоторых его официальных лиц отвечать на вопросы дружелюбно и с вниманием к своим клиентам.

  39. Юлия

    Ох уж эти женщины (рукалицо). Я видимо одна хожу в магазин не за халявными пробниками, ни за душевным общением с консультантами, а за товаром. И поэтому меня радует бесплатная доставка в магазин.

  40. Dolly

    сеть над собой действительно работает. недавно купила помаду дольче габбана, у которой была сломана крышечка, закрывалась неплотно. менеджер магазина без проблем заменила товар. лэтуаль гранд каньон в петербурге.

  41. Jane

    Печальбеда когда в городе три «летуаля» с некомпетентными мордовскими псевдоконсультантами, которые прячутся от покупателей, за которыми постоянно ходят охранницы-надзиратели как из фильмов о женских колониях, даже к тестерам страшно подойти, того и гляди в краже обвинять начнут, бррр…


Добавить комментарий Отменить ответ