Как мы покупаем косметику? Революция в бьюти-индустрии

How-we-buy-Instore-Sampling-3
Американские аналитики утверждают, что в бьюти-индустрии произошла революция, и новое поколение покупает косметику иначе, чем их мамы. Согласны ли вы?
Бет Шапури, автор ресурса Racked.com, провела впечатляющий анализ  бьюти-рынка и изложила свою точку зрения, как миллениалы заставили индустрию красоты сменить курс. Мы перевели ее — и предлагаем поразмышлять, касаются ли все эти перемены России, или до нас они пока не дошли? И дойдут ли когда-нибудь? В общем, как вы покупаете косметику? И, если вы покупаете ее больше 10 лет, изменился ли ваш подход к бьюти-шопингу?


В вопросах покупки косметики современная молодежь — ребята подозрительные. Они устали от преувеличенных глянцевых восторгов, понимают, что доверять можно далеко не каждому мнению и настроены скептически.

How-we-buy-Instore-Interior3

Индустрия красоты не просто к ним прислушивается — она под них подстраивается. В 2015 году бьюти-промышленность заработала 46,2 миллиарда долларов, из них 13 миллиардов — на продажах косметики. Самая крупная группа покупателей — женщины от 18 до 34 лет (по результатам исследования TABS). Они активно приобретают косметику (больше 10 наименований в год) и не прочь выложить за нее приличную сумму: продажи в люксовом сегменте, по сравнению с 2014 годом, выросли на 7 % (декоративная косметика — на целых 13 % по данным The NDP Group). Специалисты считают, что виноваты в этом тренды инстаграма: контуринг, стробинг, бейкинг и цветокоррекция заставляют фолловеров выстраиваться за консилерами, корректорами и хайлайтерами. По той же причине возник бум на средства для оформления бровей.

Из отношения «не поверю, пока не увижу и не попробую» вытекают новые принципы — что, где и как следует покупать. Бьюти-сфере ничего не остается, как соответствовать. Итог: именно поколение миллениалов диктует сегодняшний формат бьюти-шопинга.


«Сефоризация» косметических магазинов

Миллениалы не просто хотят увидеть продукт в действии — они считают это обязательным условием перед покупкой. Частично этим объясняется спад в онлайн-продажах косметики (по информации TABS) и параллельный подъем семплинговых сервисов бьюти-боксов типа Birchbox. В том же причина успеха магазинов типа Sephora или Ulta (Ulta — сеть в США, аналог Sephora, но более бюджетный — прим.ред.): море прилавков с тестерами дают покупателям возможность лично удостовериться, стоит ли доставать кредитку.

How-we-buy-Instore-Sampling-3

Такие стенды с тестерами помогают преодолеть сразу несколько барьеров покупательского недоверия — и благодаря им в 2014-м продажи постоянным покупателям в Ulta выросли на 41 %, а в Sephora — на 32 %. Еще один плюс: покупатели проводят в этих магазинах больше времени.

Посыл ясен: потребители хотят попробовать, прежде чем купить. И ритейлеры к этому прислушиваются — сегодня почти везде косметика выставлена на стендах с тестерами, а не на полках за спиной продавца. Бьюти-аналитик The NDP Group Карен Грант называет это явление «сефоризацией». Другой звоночек, что индустрия внимает: универмаг Nordstrom запустил «консерьж-сервис» — уроки макияжа и подбор ухода с возможностью получения бесплатных образцов косметики, а Target (сеть дешевых гипермаркетов — прим. ред.) предлагает ежемесячные тематические бьюти-боксы.

Sephora пошла еще дальше — и в прошлом году открыла в Сан-Франциско концептуальный магазин TIP — Teach, Ispire, Play («Обучать, вдохновлять, играть» — прим. ред.): образовательный центр с напичканными обучающей информацией айпадами и  консультантами, готовыми дать урок макияжа и подобрать уход. Компания намекнула, что планирует в дальнейшем распространить этот принцип на остальные магазины сети.

Screen-Shot-2014-11-19-at-11.27

Один из побочных эффектов покупательского засилья молодежи — спад продаж антивозрастных средств: все то, где ожидание результатов требует времени, оказывается в проигрыше. Статистика такова: парфюмерия продается лучше, чем средства ухода, а фокус в уходовой области сдвинулся в сторону масок (продажи удвоились за последние два года, частично благодаря тренду на новинки корейской косметики) и консилеров-корректоров мгновенного действия.


Разнообразие и разброс

Несмотря на общий скептический анти-глобализаторский настрой, покупатели все равно выбирают крупные бренды. Аналитика TABS показала, что на американском рынке декоративной косметики основные игроки — L’Oréal Paris, Maybelline, CoverGirl, Revlon, Estée Lauder и Clinique. И по-прежнему сильные позиции занимают отдельные известные марки вроде MAC и Urban Decay.

How-we-buy-Instore-Sampling

Но убеждение, что нужно свято хранить верность одному бренду, больше не догма. Дети 2000-х голосуют за возможность выбирать лучшее у всех. «Это как заказывать обед по меню вместо комлексного бизнес-ланча, — говорит Грант. — В наше время никто не может навязывать другому свой плейлист».

Это означает, что у  специализированных, нишевых и инди-брендов есть неплохие шансы на успех. Согласно отчету NPD, значительный рост показали Anastasia Beverly Hills, IT Cosmetics, Too Faced, NARS, Tarte. Удастся ли этим маленьким Давидам создать серьезную опасность для грандов-Голиафов — покажет время. «Крупные марки вовсе необязательно потеряют часть покупателей из-за новых игроков на рынке», — считает Курт Джетта, гендиректор TABS Analytics. Все очень просто: в последнее время мы в принципе больше покупаем — во всех секторах и сегментах, и у новичков, и у столпов индустрии.

Значительно вырос интерес к натуральной косметике. По результатам исследования Nielsen, для 53 % покупателей важно, чтобы ингредиенты были «полностью натуральными»: за 4 года сектор органики показал 24-процентный рост, и недоверие к «химии» все увеличивается.

How-we-buy-Instore-Interio-4

Еще один фактор — этнический: эту нишу заполняют такие бренды, как black Up cosmetics (косметика, цвета которой специально разработаны для темной кожи) или Miss Jessie’s (средства для кудрявых и вьющихся волос). Эксперты полагают, что в скором будущем каждый бренд, чтобы считаться «мейнстримом», должен будет иметь в ассортименте средства для всех типов волос и оттенков кожи. Один из гигантов уже вступил в игру: L’Oréal недавно открыл «мультикультурное» подразделение.

У покупателей сегодня есть довольно четкое понимание, какую сумму — и за какое средство — они готовы заплатить. «Между ценами может быть довольно приличный разброс. Одна и та же девушка иногда покупает что-то совсем копеечное (но при этом все так же ожидает качества), а в другом случае «балует себя» и тратит по 30-40 долларов и больше», — говорит Джетта. У потребителей сложилась довольно стройная картина «бюджета» и «люкса». Это на руку таким магазинам, как Ulta, где бок о бок стоят дешевые, среднебюджетные и престижные марки. «Если кто-то из крупных бюждетных игроков — типа драгстора Walgreen’s или гипермаркетов Target — сможет создать партнерство с крупными брендами вроде Chanel или Lancome — это будет настоящим переворотом».


Судьба продавца-консультанта

В Красной книге бьюти-сферы (кроме прилавков, на которых ничего нельзя пробовать) появился еще один вымирающий вид: классический продавец-консультант. Современный покупатель выясняет всю нужную информацию до того, как переступит порог магазина.

How-we-buy-Instore-Interior5

Да, мы все еще хотим потрогать и попробовать продукт в магазине, чтобы убедиться в правильности выбора. Но «Большая часть покупок запланирована,» — говорит Грант. Куда потребитель обращается за информацией? В первую очередь, в интернет. Первыми тут идут бьюти-блоги и YouTube (соцсети — Facebook, Pinterest, Instagram — следом за ними). Но «золотым стандартом» остается рекомендация друзей. Львиная доля покупателей признались, что больше всего доверяют мнению знакомого человека. Именно этот фактор работает сильнее всех прочих — и уступает только фактору цены — она все еще на первом месте; см. этот отчет).

Более того: современные покупатели настолько не доверяют совету заинтересованного лица (консультанта), что даже в том случае, когда они  не успели заранее выяснить нужную информацию и ознакомиться с отзывами, обращаться к продавцу не будут.  Проведенный недавно опрос показал, что 58 % скорее достанут телефон и попытаются на месте проверить отзывы на нужный продукт, чем попросят о помощи консультанта.

Такой самостоятельный поиск помогает покупателю соотнести обещания производителя с реальностью — и означает, что продавцу-консультанту в этом процесе больше нет места. Когда-то консультант был хранителем ключей от ворот в царство красоты и ведущей фигурой в процессе покупки. Сейчас же это работник на подхвате, к которому обращаются только в том случае, если без него уж совсем никак не обойтись. Слишком настойчивый консультант может даже спугнуть покупателя. Возможно, такой ролевой сдвиг — одна из причин, почему CoverGirl, MAC и Honest Beauty попытались взять процесс информирования в свои руки и создали мобильные приложения, чтобы донести до покупателя нужную информацию, не прибегая к помощи консультанта.

MAC-testers

Крайнее важна стала четкость формулировок в наименованиях продуктов и обещаниях бренда — человек теперь хочет точно знать, что получит. Nielsen сообщает, что потребители предпочитают видеть простые и понятные термины («ретинол» или «коллаген» — лучше, чем «Технология Hexinol®»), а еще — точное описание обещанного эффекта: например, через какое время можно будет увидеть результат. Для современных потребителей важно, чтобы компании следовали провозглашенным ими ценностям: в наше время прозрачность необходима во всем, от поставщика сырья до производства.


Что дальше?

На основании настоящего мы можем сделать прогноз на будущее.  Будет все больше предложений, которые делают ставку на уникальность каждого клиента — начиная от палеток «собери сам» до средств для ухода за кожей и волосами на основании анализа кожи и головы конкретного человека. Будет расти интерес к натуральным продуктам, рациональному использованию сырья и прозрачности информации о безопасности ингредиентов.

Sephora и Ulta анонсируют расширение сети магазинов, онлайн-бренды (как Credo и Birchbox) открывают новые точки продаж — видимо, покупки все так же будут совершаться по большей части не в интернете, а в мире физическом, где у покупателя есть возможность потрогать, поиграть и выяснить нужную информацию до покупки.

Kiko-interior

Мы надеемся, что результатом станет еще большая прозрачность, более тщательное исследование обещаемых результатов, и, в конце концов, более эффективные средства. Пока миром рулят милленниалы, на коне останутся марки, чьи продукты выполняют обещания маркетологов и оправдывают построенную в соцсетях репутацию.


А вы как считаете — когда в России уволят всех продавцов-консультантов, закроют все глянцевые журналы и проснется, наконец, интерес к натуральной косметике, который пока, согласно статистике, весьма невелик? И случится ли это когда-нибудь?..

И вообще, смогут ли эти глобальные тенденции заставить марки в целом обещать нам реальные вещи, вместо уничтожения 186% морщин завтра утром?

Читайте также: 

 





61 комментариев

Добавить
  1. Елена

    Хороший консультант ничем не хуже отзывов в сети, напротив:)
    Отзывы в сети будут плодиться и уже сейчас им можно доверять не больше, чем консультантам и их (отзывов) компетентность ан-масс не лучше.
    Понятно, что хочется сэкономить и роботизировать, но еще Есте Лаудер доказала всем важность личного общения. При условии умения продать, разумеется, а не желания марок сэкономить на несчастных консультантах.

    А больше всего в озвучиваемой марками стратегии печалит вытеснение возрастного сегмента 35+ на обочину истории.

    • Екатерина

      Согласна как то странно, по моему мнению напротив после 35 как раз и начинается косметический бум, я 10 лет назад чистой линией только пользовалась а сейчас проф и люкс

    • Саша

      Не согласна. Как раз отзывам в сети стоит доверять. У меня только один раз было, что по нескольким сотням отзывов на айреке рейтинг высокий, а продукт мне не понравился (тушь ланком гипноз классическая). Остальные отзывы оправдались полностью — если средний рейтинг по большому количеству отзывов низкий, значит, с огромной долей вероятности продукт и правда фигня.
      Я так нашла множество отличных продуктов — именно через айрек и косметисту. Особенно обращаю внимание, если отзывы аргументированные, с фото и свотчами

      • Елена

        на айреке масса ангажированных отзывов, их видно даже невооруженным глазом. Еще больше отзывов от людей, мнение которых меня вообще никогда не заинтересовало бы, ни по стилю изложения, ни по содержанию, ни по подходу у вопросу. Каждый раз, чтобы принять решение, приходится перелопачивать тонны шлака. Косметиста тоже давно стала сугубо коммерческим проектом.
        Эпоха энтузиастов, хорошо разбирающихся в тематике и размещающих вдумчивые системные отзывы, прошла.
        Вы, кстати, привели очень характерный пример — тушь.

  2. Юля

    Не совсем понятно про тестры: это в России приличные тестер-стенды на все продукты и даже тестеры на парфюмерию ( ох уж этот затест из крышечки или жлобский пшик на клочок поролона на бумажной палочке перед покупкой)))) полностью стали доступны всем-всем году в 2004, во времена рассвета Арбат-престижа и прочих сетевых магазинов. А в Америке и Европе даже в 60х годах все было устроено точно так же, как сегодня в любой Сефоре. Не считая ассортимента, конечно же:)

    • Саша

      Имеются в виду удобные расширенные стенды с зеркалами, чистыми щёточками под тушь и блеск, ватными дисками, салфетками и средствами для снятия макияжа, перед которыми можно накраситься. К тому же лично я разве что у Сефоры и видела качественные стенды с тестерами (и прозрачными ценами на каждый продукт, чем тот же МАС отличается в худшую сторону, к примеру), где на КАЖДЫЙ продукт и оттенок есть пробник. А не как у половины марок — в продаже 10 оттенков помад, но тестеров только два, и то закончившиеся или засохшие

      • Юля

        В 80х в крупных универмагах США и Европы именно так все и было, правда без одноразовых щеточек. Хотя, нет! Вы правы в своем рассуждении о макияже в магазине, потому что тестер тестером, но просто так раньше столько людей не малевались у зеркал, как сейчас))) Я не о России, конечно. Меня с подругой вообще под руки вывели, когда мы в школьные годы решили с тенями поэксперементировать

    • Mi

      В Америке зато в принципе нет тестеров бюджетной косметики(Maybelline, NYX, Revlon, L’oreal), покупаешь все наугад.

  3. Лима

    Я только ЗА вымирание консультантов (особенно в магазинах «Элизе», где шагу нельзя ступить без «Что вы ищите?», «Это для жирной кожи!», «А-а-атличное средство!»). Еще на свалку истории я бы отправила кондовых охранников, играющих в Джеймсов Бондов и крадущихся с рацией за тобой по всему магазину. Этим больше всего грешит «Л’этуаль». Меня, честно, оскорбляет такое отношение к клиенту. И что ничего нельзя достать из ящичка без консультанта (ну я же сразу упру, ясное дело) — и как раз в этом случае их хрен отыщешь. А охранник всей грудью бросается на ящик, чтобы ни-ни! А когда консультант, обессиливший от 5 чашек чая в подсобке (рабочий день же, чем еще заняться?), вяло подползает к тебе и слышит вопрос «А что в составе?», у него случается шок. «Мнээээ… баааа… шшшшш… Очень хороший состав!» — единственный ответ, на который он обычно оказывается способен. Я бы лично посмотрела еще 15 минут назад. Но охранник бдил, угрожающе потряхивая хрипящей рацией.

    • Zhenya

      Как же точно про Л’этуаль все написано!!! Возле дома недавно открылся магазин, куда я, наверное, уже раз пять заходила с необходимостью что-то купить, но каждый раз выхожу с пустыми руками. Муж называет это «снова пытаешься дать им шанс?» 🙂 А все потому, что там всегда два консультанта, один из которых кассир, а вторая занята помощью мужчине, выбирающему пену для бритья. Зато есть охранник, запрещающий взять из ящика нужный тебе продукт. Уфф, накипело:-)

      • Екатерина

        Заходишь в Летуаль, ты потенциальный вор! Охранники ходят и дышат в спину. Мне кажется ни в одной стране Мира такого нет.

    • Екатерина

      Прикол насчет элизэ)))) мне 37 но выгляжу неплохо, смотрю короче всякий антиэйдж там , тут подлетает конс и говорит поставьте на место это все, вот вам флюид увлажнящий до 30, гель для век для молодой коди возьмите)))) и отобрала у меня натурально мой кремик и сыворотку)))) с одной стороны приятно, но очччень странно с их стороны)))))

    • Саша

      Соглашусь и подпишусь под каждым словом. Задолбали охранники. Да, я не малышка на миллион, а обычная девушка с рюкзаком, поэтому вдвойне было приятно купить коллекцию Guerlain и наблюдать рожу охранника. Не хвастаюсь, просто задолбали — да, у вас воруют, но поставьте нормальные камеры и сигнализацию, а покупателей не трогайте! Кстати, не раз читала, как дорого одетые дамы таскали из магазинов шмотки и косметику на кругленькую сумму.
      Я одному охраннику как-то сказала даже — раз уж вы всё равно за мной ходите, корзиночку помогите нести, пожалуйста! Его как ветром сдуло )) Я была одна в магазине, а он ходил хвостиком, буквально за метр до меня останавливался. Брр.
      А что касается консультантов — говорю чётко требования к туши (коричневая, неводостойкая, классическая щёточка, не Lancome и не Clinique, в пределах 1300 руб.) — предложений нет, хотя сама потом нахожу несколько. То же самое касается состава. Прошу крем без парабенов и силиконов (кожа плохо переносит), наблюдаю белые глаза в ответ

    • Галина

      А я-то думала только мне в спину дышат охранники в Л’этуаль!!)) Еще в подружке бывает по рядам ходят за мной, потому что я с сумкой по дороге из спортзала зашла. Думают, что я сейчас целую спортивную сумку нагребу, а мне эту сумку просто деть некуда, ящичков-то у них нет!

    • Evgesha

      Вот из-за таких клиентов я и уволилась 8 лет назад из ИДБ после 10 мес работы. Как бы ты ни старался, как бы не учил ингредиенты, как бы ни старался понять покупателей, которые в большинстве случае просто не в состоянии членораздельно объяснить, что им нужно, — тем не менее консультанты всегда виноваты. То что охранники следят за покупателями — они молодцы! Они хорошо делают свою работу! Все кражи вычитают из кошельков консультантов и нас всегда бесило, когда охранник плевал в потолок а ты в конце рабочего месяца получал 2 тыс руб! — при 14-часовом рабочем дне, бесконечном потоке недовольных толп, просто шляющихся без цели дебильных подростков, за которыми надо следить, бесконечным натиранием полок, потому что покупатели не думают, куда и что они брызгают и мажут, при полном запрете на сидение (!), бесконечных тайных покупателях и аттестациях, за которые по поводу и без тоже лишают и без того мизерной зарплаты, при вечной боли в ногах, двух неделях без выходных перед Новым Годом, и потом встречая его в 11.00 вечера в кровати от усталости, и просто при том, что покупатели приходят не только купить продукт, но и высказать тебе свое никчемное настроение и пренебрежительное отношение. А наша зарплата складывалась от процента с продаж. И мы, чтобы хоть копейку заработать, вынуждены были стремиться обслуживать люкс, не уделяя должного времени массмаркету. Потому что в люксе выручка больше. И за покупателями мы сами следили и не отходили ни на шаг, т.к. отдавать каким-то выродкам свои деньги никому не хочется. Раз пришли в магазин с открытыми полками, в котором руководство ставит сотрудников в такое положение, значит смиритесь, что атмосфера соответствующая. Или обслуживайтесь в бутиках. Хотя мы для своих клиентов старались как могли, и для богатых, и для бедных. Только это всё был альтруизм, учитывая соотношение затраченных на работу сил/здоровья и тех денег, которые получают консультанты. К счастью в моем случае только 10 мес.

      • Лима

        Да вот как-то не хочется смиряться, уж извините. Приходишь за хорошим настроением, за мечтой во флакончике, а на тебя смотрят как на вора или как на средство наживы. Торгово-рыночные отношения — это всё понятно. Если мне действительно помогли, я не забуду упомянуть об этом на кассе. Но если я в помощи не нуждаюсь, не надо ее мне навязывать. Я не хочу расплачиваться своим временем или кошельком вопреки своей воле и — зачастую — здравому смыслу. Лучше создайте атмосферу, чтобы хотелось возвращаться снова и снова — и будет вам оборот.

      • Екатерина

        Я в таких случаях всегда говорю — не нравится работа, ищи другую! Не надо мучить ни себя, ни людей! А то у нас в стране есть педиатры, которые не любят детей, консультанты, которые людей в принципе ненавидят и т.д. Да, есть клиенты неадекватные, но и консультанты в силу нежелания, плохого настроения, незнания продуктов или просто ты им не понравился портят твой день. Меня это всегда бесит, ты приходишь в магазин, а на тебя смотрят как на незваного гостя, который оторвал от более важных дел. Каждый должен быть на своём месте! И раз уж жизнь так сложилась, что ты работаешь там, где работаешь, то нужно хотя бы сносно выполнять свою работу, а то послать в бутик мы тоже умеем)))

        • Evgesha

          Уважаемая Екатерина, люди не роботы, а вы не богиня. Вспомните об этом когда в следующий раз приедете в магазин или в больницу. В магазинах и больницах много людей, которые добросовестно работают, знают свой предмет и стараются всем угодить, но что-то мне подсказывает, что угодить таким как Вы в принципе невозможно, ибо на голове бриллиантовая корона.

          • Екатерина

            Evgesha, Вы пишете комментарий смотря в зеркало? Людей хороших, любящих свою профессию и профессионалов, много и вы явно не из их числа.

    • Zuselkaite

      Да, уж Л’этулаль все пытается имидж улучшить, блогеров и сотрудников каждый год вывозит куда-то, а эффект мало заметен. Их охранники вообще не парятся, просто ходят за тобой по пятам. По поводу консультантов была неприятно удивлена на прошлых выходных работой консультанта Cle de Peu. Я на шопинг обычно хожу удобно одетая и не накрашенная. Вид, не на миллион, словом. Ну и девушка-консультант с видимым усилием общалась. После такого желания покупать пропало совсем. Хочется туда прийти, когда в коронере консультанта не будет совсем.

  4. Марина

    Со мной по всем пунктам совпадает. Хочу попробовать прежде, чем купить. Покупаю и копеечные вещи, и дорогие. Правда слишком дорогие, дороже тысяч… ну четырех, не покупаю. Консультантам в магазинах не доверяю, обращаюсь только если что-то непонятно. Но их мнения и оценки мне совсем не интересны. И да, мои идеальные средства — максимально натуральные. Это совсем не значит, что пользуюсь только такими, но в идеальной жизни только их, пожалуйста 🙂

  5. perfumeworld

    10 лет назад, может, не было большого количества блогов, но были чудесные каталоги Арбат-престиж, в которых печатали все новинки, показывали подарочные наборы к праздникам, рассказывали про скидки и акции. А еще там были интересные статьи в духе «ваш цветотип» или «какие стрелки подойдут вашей форме глаза» — все то, что сейчас есть блогах.
    Так что и 10 лет назад можно было прийти в магазин с готовым списком покупок (я, правда, покупала в основном чорный-пречорный карандаш для глаз, но читать все равно интересно было)

  6. Маша

    Все похоже на правду) Правда не понимаю недоверие к химии глобально. Скорее я бы отметила не интерес к натуральному, а интерес к составу. Ну и к помощи консультантов прибегаю, если это консультант-«визажист». Было бы неплохо, если бы у всех марок были вот такие консультанты-«визажисты», не обязательно хорошие, можно даже средненькие — чтобы тон попробовать, показать, как иногда лучше наносить конкретно эти тени и т.д.

    • mariamarvel

      +миллион
      Консультанты должны быть, но они должны быть именно консультантами-визажистами) Я пару раз покупала средства только потому, что мне ими сделали красивый макияж)
      И еще необходимо, чтобы на каждом стенде были средства для снятия макияжа, дезинфекторы, ватные диски и салфетки, мусорка. У нас, к сожалению, очень многие магазины этим грешат.

  7. Irina

    Отлично написано, спасибо. Все верно. Узнаю себя в этом сборном портрете . Ес-но, мы покупаем косметику не так, как это делали наши мамы. Еще бы!!! Наши многострадальные мамы покупали то, что «выбрасывали», или доставали » через завмаг, через директор магазин». Я, кстати, успела застать эти чудные времена. Слава Богу совсем чуть-чуть в ранней юности. Сейча мы это делаем осознанно.Не уверена , что такая же существенная разница в подходе к косметическим покупкам будет у тех же американок или европеек разных поколений. И все же она есть. Но, по моим наблюдениям за европейками, возраст такого активного и образованного потребителя косметики совсем не до 34 лет, а скорее после. И я вижу разницу в ситуации с консультатнтами. К ним таки обращаются. Скорее это российская покупательница сама знает, что ей нужно и для чего, и совершает покупки целенаправленно.
    И вот это наводит меня на такую мысль — может наши консультатнты чем-то отличаются от не наших? За достаточно долгую жизнь бьютиголика я встречала буквально 2-3 консультантов, которые владеют предметом, а также своим родным русским языком, умеют общаться, не пытаются оценить платежеспособность клиента по каким-то им одним известным меркам и ,что наиболее важно для меня, хорошо относятся к людям в общем и целом.
    Потому, мне кажется, если не измениться подход к покупателю, система тренингов, а главное менталитет, такая позиция может и исчезнуть в не очень далеком будущем.
    Что касается глянцевых журналов — не верю. Думаю, они останутся. Понятно, уже сейчас многие в основном ориентированы на электронный формат. Насколько я знаю, бумажные тиражи сокращаются практически у всех. И дело не только в кризисе. Меняется концепция. И это правильно, разумно, оправданно. Но сам по себе глянец, не весь конечно, лично для меня служит определенным источником информации, которая к тому же еще и подаётся в очень привлекательном виде.

  8. Vera

    Я жду когда бьюти блоги изменятся и вырастут во что-то иное.
    Сейчас блогам и отзывам в интернете все меньше можно доверять. Тонны рекламной мишуры и отретушированных фото. Даже самые честные блогеры выдают реверансы любимой марке. За бесплатную процедуру хвалится любой салон.

    Мне кажется, что реклама в блогах и инстаграмах скоро перестанет быть эффективной.

  9. Татьяна

    А я вот немного не поняла. Декоративную косметику ‘не пощупав» я не покупаю уже лет 10 как, если не больше. Я, безусловно, изучаю отзывы перед покупкой, но мнение грамотного (!) консультанта выслушаю с неменьшим интересом. Причина банальна: абсолютное большинство отзывов пишут на эмоциях, фактов в них минимум. Что мне даёт информация о том, что крем ХХХ (не) подошёл какой-то неведомой женщине, о коже и здоровье которой я ничего не знаю?:) Хотя есть люди, которые пишут очень грамотно, их профили у меня в избранном, но таких мало и на все мои «хотелки» не хватает.

    С консультантами же у нас беда: вопрос о пробнике даже после покупки вызывает у большинства консультантов такие корчи, что я прямо вижу зеленые лапки на их шее. Или другой вариант: рассуждения о дороговизне товара, который просишь показать. Я как-то не выдержала и поинтересовалась сколько, по мнению девушки, стоит моя сумка, так та даже не поняла на что я намекаю)) Естественно, я ушла без покупки. Вот таких работничков надо отправлять на свалку истории. Имхо грамотно сделанное приложение будет продавать лучше.

    Но, в идеале, хотелось бы как в Японии: там консультант — это человек с соответствующим образованием, который и уход подберёт и пробников на него (без покупки!) выдаст.

  10. Oles

    в нашем городе сократили количество идб практически до одного, и там концентрация хороших консультантов теперь зашкаливает, последний раз я делала пять (!) подходов к кассе только из-за них) вместо запланированных 2т потратила 45 и осталась даже довольна. У марок типа Шанель и Кларанс консультанты работают уже лет 8, удивляют познаниями даже меня) редкий пример когда живой человек дает больше и в прямом и в переносном смысле) еще всегда везет на девочек в МAC, каждый видит мои губы по-своему и от этого губам только интереснее живется) очень нравятся консультанты в Галерее Лафайет дубайской, стоит только притормозить у Эсти Лаудер, слабо у нас представленной, как тебе тихонько в ушко сливают всю инсайдерскую инфо про новинки в обмен на инфо с бьютиинсайдера))

  11. Наталья

    Я против консультантов , потому что они в большинстве случаев безграмотны на 100%. Пользуюсь только органической косметикой, и уходовой, и декоративной, к которой ,как мне кажется, интерес все-таки есть, а вот предложения совсем нет. Покупаю все онлайн, к счастью, британские магазины почти все с бесплатной доставкой и вычетом НДС. И с теми же пробниками. Так что , видимо, будущее за онлайн продажами.

    • Екатерина

      Я тоже против, я в 100% случаев прихожу за конкретным продуктом, мне не нужны рекомендации, тем более у нас, как правило, «рекомендации» нацелены на то, чтобы впарить продукт любой ценой.
      Плюс, тотальная безграмотность консультантов и отсутствие вкуса.
      Например, когда я покупаю свой привычный тональник (которым пользуюсь уже давно), меня всегда отговаривают, мотивируя тем, что этот оттенок мне не подойдет и пытаются впарить на пару тонов темнее. При том, что я бледнолицая с холодным подтоном кожи! Тоже самое с бледно-розовыми румянами «я думаю вам лучше что-то более коричневое». Я понимаю, что у нас многие ходят с оранжевым лицом и кирпичным румянцем/»контурингом», прости Госпади — но кто сказал, что я хочу быть похожа на Ким К.?

  12. Евгения

    «Слишком настойчивый консультант может даже спугнуть покупателя» — когда, когда уже наконец владельцы наших магазинов, продажники поймут это?
    охраняющий стенд и набрасывающийся на тебя консультант отбивает все удовольствие от спокойного выбора и оценки. приходишь, чтобы неторопливо оценить, намазать, посмотреть, составить мнение, покопаться спокойно, но нет же — чем могу помочь? а вот это наша новинка! познакомьтесь с новой коллекцией! этот цвет…!
    хочется СБЕЖАТЬ, а не купить. я понимаю что их заставляют так делать, потому собственно просьба и обращена к тем, от кого зависят изменения.

  13. Ирина

    Ох уж эти консультанты! Искала в Рив Гоше помаду по определенным критериям. Ко мне подошли подряд 8 (!) девушек одна за другой с вопросами «Чем помочь?» или предложениями «А вот у нас такая тушь!». Говорю им, что мне нужна очень конкретная помада, а в ответ «Да? Но вы лучше посмотрите, какая прекрасная текстура у этого продукта!» Из-за них иногда ухожу из магазина без покупки, буквально сбегая от внимания. А вот в ИДБ уровень грамотности консультантов значительно выше, а уровень навязчивости ниже. Хотя ходила тут одна за мной по всему этажу на манер описанного выше охранника…

    • Елена

      Поспорю про низкий уровень навязчивости. Регулярно захожу в ИДБ в Европейском, там консультант из парфюмерного отдела как только видит меня бросает всех остальных клиентов и рысью несётся ко мне. Таскается по всему залу как пресловутая ящерица за укушенной жертвой, причитая «Вы такая женщина, вам нужен шлейфовый аромат» и пихает под нос очередную Императрицу Евгению. Я объясняю что не люблю тяжелые и сладкие запахи, люблю древесные, которые в женской парфюмерии отсутствуют как класс, но от нее так просто не отделаешься. Даже если я пришла за смывкой для туши, то эта дама неизбежна как смерть. Том Форд она, кстати, сравнивает с детским мылом. Так что благодаря такому консультанту мои денежки теперь получает Дуглас, а не ИДБ.

  14. Ирина

    Зато если в том же Л’Этуале нужно просто посмотреть наличие нужного товара, чтобы его уже купить, консультанта не найдешь и не дождешься, а сама взять ни-ни, это точно! Уфф, накипело!)))

  15. Анастасия

    В США можно и без пробников и без консультантов — любое средство можно вернуть, даже если активно им пользовался и на донышке осталось, никто слова не скажет))

  16. time4beauty

    Мне кажется, что у нас очень интересные рынки, которые не будут меняться так быстро. Консультанты нужны, но они должны постоянно учиться, менять формат работы.

  17. Silver9

    Я покупаю по отзывам в Интернете (часто) или в порыве вдохновения возле стенда (редко). В моем случае, консультант должен создавать атмосферу приятного ненавязчивого сервиса, доставать из ящиков и относить на кассу понравившиеся покупки. Да, тот продукт, того оттенка, объема и количества, какие я выбрала. Бесит, когда после покупки дома обнаруживаешь вместо выбранного и протестированного с милой девочкой бб крема оттенка нюд тюбик темно-рыжего. Консультации по уходовым средствам для меня лично большого значения не играют — все равно что еще один отзыв в интернете. Вот в парфюмерном отделе или с декоративкой хороший консультант играет большую роль — подбор по оттенку, плотности, либо по нотам духов; НО для этого нужны консультанты по отдельным видам товаров во всем магазине, а не консультанты по отдельным маркам, как почти всегда и бывает.

    Отзывы в сети есть купленные, честные, эмоциональные, объективные, от людей с немоими проблемами — словом, разные. Но, справедливости ради, бывало так, что всеми хваленое средство мне не подходило, но чтоб всеми раскритикованное подошло — никогда.
    Глянец не читаю, натуральная косметика не интересует — интересует эффективная))

    • Мари

      Так и не поняла, почему в статье так превозносятся магазины типа сефоры. Нет, я, конечно, помню магазины, в которых все товары были на витрине за стеклом, но давайте ещё вспомним дилижансы, запряженные лошадьми… И хотя я, бывает, и пользуюсь тестерами в магазинах, но, имхо, это то, что уже должно уйти в прошлое. Потому что антисанитарно и не слишком-то эффективно, с точки зрения покупателя. Возможность попробовать цвет, запах и отчасти текстуру — это все, что дают нам эти стенды. Но у товара куда больше потребительских качеств. Я хочу понять не только то, подходит ли мне цвет помады, но и то, не засушит ли она мне губы. Кстати, это реальный пример с тестерами: решилась на экстремальный опыт — попробовать на лице тестер (были сомнения по оттенку). Естественно, консультант очень тщательно обтерла тестер салфеточкой и антисептиком. В итоге к вечеру губы у меня облезли так, будто я их неделю на ветру облизывала. Помаду, естественно, я покупать не вернулась, хотя допускаю, что виноват был антисептик, а не помада, которая вообще-то числится как увлажняющая. Анти-продажа при самых лучших намерениях производителя/продавца.
      Пробники? Уже лучше, но тоже не идеально: моя кожа любит выдавать негативные эффекты через неделю-две. Опять же, хочет ли производитель средства зависеть от того, что я сегодня спешила, вспотела, обтерла лицо рукой, и их средство смазалось/осыпалось/потекло, и у него не будет второго шанса.
      Итог: я за миниатюры и только за миниатюры. Для большинства средств мне нужно в среднем хотя бы 5-7 применений, чтобы понять хоть что-то.

  18. Ольга

    Немного не в тему,но навязчивые консультанты везде,и они реально мешают,недавно заходила в обувные в одном тц,так они набрасываются прямо с порога!С третьего магазина я начала говорить прямым текстом:»отстаньте от меня»,и уже как-то все равно,кто и что подумает

  19. elenanova

    Я услугами консультантов пользуюсь только в формате — «выдвинуть ящичек — достать продукт». Или узнать о поступлениях новой коллекции (в 80% случаев ответ -пока не было, когда придет — не знаем)), так что, если консультантов не будет, а вместо них полочки будут сами выдвигаться, и на экране в магазине будут даты поступления лимиток, ну и в финале покупку можно будет оплатить картой без участия кассира, а на экране выбрать пробники, мой внутренний социопат будет очень рад, и это никак не повлияет на мои покупки. Но вот моя подруга не запоминает вообще никаких названий продуктов, при этом у нее широкие финансовые возможности и она любит пообщаться с консультантами.

  20. Kigeki

    Помню пару лет назад зашла в Лэтуаль и попросила показать мне хайлайтеры. Конс даже не знала, что такое хайлайтер, еще и посмеялась со своими сотаварками.
    Ужасно бесит, когда консультанты ходят за тобой, словно ожидая, что ты сейчас начнешь грабить магазин. А стоит взять что-нибудь в руки, и они налетают как осы на мед…
    В общем, я предпочитаю не общаться с консультантами.

    • Юлия

      Помнится я в свое время такое же испытала в этой сети спросив однажды про мицеллярку, и спустя время про гидрофильное масло. Предлагали тоники и массажные масла, и крутили пальцем у виска. Вопрос о профпригодности и адекватности был

    • Ксения

      я до сих пор, если хочу попробовать на себе помаду, ныкаюсь от охранников и консультантов к зеркалу так, будто я эту помаду сейчас проглочу.
      Е мае, почему они всегда смотрят так, будто мне нельзя пользоваться пробником? Я же сюда для этого и пришла, чтобы попробовать, выбрать и купить! Мне приходится все время краснеть под их взглядом и чувствовать себя преступницей.

  21. Violetta

    А я вот больше все же доверяю отзывам на различных сайтах, нежели консультантам…
    Я прихожув магазин, подбираю средство, читаю отзывы, а потом уже принимаю решение, покупать или нет.

  22. Оксана

    Как верно сказали выше, наши мамы, естественно, покупали не так. В СССР о косметике, особенно в небольших городах, можно было почти и не думать, эта категория просто отсутствовала. Москва — это отдельная история. Если и стоит сравнивать какую-то динамику, то лишь с началом 2000-х с нашим временем.

    Да, я никогда не пользуюсь услугами консультантов. Они действительно неприветливы, безграмотны и неинформированны. Я очень бы хотела, чтобы большие игроки в бьюти-индустрии заложили тренд: обучали бы 2-3 года своих консультантов, платили бы им очень большие деньги, чтобы это была такая предсказуемая и престижная карьерная тропа. Тогда это принесло бы плоды, и люди могли бы общаться с продавцами такого уровня. Мне бы хотелось этого, чтобы человеческий фактор всё же не оказался бы вытеснен приложениями на телефонах. Но я не миллениал) Мне 32.

    Да, натуральность косметики мне важна. И дизайн — с чёткими посылами на упаковке — тоже важен. С другой стороны, я могу игнорировать и отзывы и советы подруг, если мне самой нравится. В моём случае, классический пример — продукция Коррес. Да, я знаю ,что их цены завышены, да, стенды представлены бедно, и далеко не все продукты получают положительные отзывы в сети. Но мне нравится, и всё тут)

  23. leolion

    Я предпочитаю онлайн-покупки, и да, мне нравится идея бьюти-боксов, как потребительская стратегия на этом рынке она совершенно оправдана и окупает себя. Я думаю, что этот сегмент у нас будет развиваться быстрее всего, при наших географических масштабах и транспортной инфраструктуре (им не вполне соответствующей).
    Да, и я торжественно обещаю сделать все от меня зависящее на вверенном мне участке, чтобы патологический интерес, переходящий в фобию, ко всему косметическому натуральному в нашей стране распространялся как можно медленнее:))

    Тем не менее, по прочтении комментов я все-таки осталась в некотором недоумении. Да, круг косметических магазинов, которые я посещаю, не так уж велик, в общем-то, с наибольшей регулярностью я оказываюсь в трех магазинах сети Летуаль неподалеку от дома и работы и еще паре с профессиональной косметикой, так что, наверное, я — не лучший статистический объект. Штука в том, что ни в одном из этих магазинов я не встречала множества некультурных, глупых, ленивых и неприветливых консультантов. Явно неопытные попадались, да, и это можно извинить, но чтобы прямо такой ужас-ужас-ужас….
    Может быть, потому, что я не жду от них чего-то сверх и о составе, производстве и назначении содержимого их ящиков я заведомо осведомлена лучше, но я тоже живой человек, мне просто приятно поболтать о том- о сем, пока я что-то покупаю, сравнить впечатления, узнать, что нового привезли, что лучше всего продается, я им тоже в ответ кое-что могу рассказать полезное, и вообще приятно, когда красивая девочка достает для вас красивую коробочку и мило вам улыбается. И я пока ни разу еще не встретила настолько ужасного консультанта, который бы мне испортил удовольствие от покупки.
    Зато несколько раз встречала таких, что сильно помогали мне с выбором правильного для меня оттенка при покупке декоративной косметики.

    • Foxie

      Поддерживаю! Я тоже не могу припомнить каких-то ужасающих консультантов, портящих настроение и навязывающих ненужные продукты. Многие мне действительно помогали, многие делились интересными инсайдами, а терпению некоторых можно только поучиться. Спасибо им всем большое)

    • Елена

      вот, живой человек и общение с живым человеком:) а то в целях экономии бюджета производителей доэкономимся до роботов и поговорить не с кем будет:(

    • mariamarvel

      Вот согласна) Я ни разу не встречала хамоватых консультантов, максимум — ничего не знающих и плохо накрашенных. А иногда попадаются хорошие, пусть они мне ничего нового и не расскажут, но поболтать приятно и после этого получить щедрую порцию пробников)

  24. Юлия

    Много-много правды в статье! Но еще не везде эти тенденции берут верх. Я делаю как раз «это» )))) Обращаюсь к консультанту, чтобы найти, где оно лежит или «а есть ли акции». Сразу гуглю средство, есто вижу впервые. Имею список того, что нужно купить до похода в магазин. 100% в Москве вырос уровень консультантов. Года 3-4 назад женщины с признаками того, что мало знают от уходе за собой, пытались мне рассказать, что этот экстракт мне совершенно необходим, как это твердое мыло! Его же берут на корпоративные подарки. Ну, точно, если я пришла за кремом мне нужно мыло! Сейчас я в восторге от многих консультантов! Любимые в Иль Де Боте (МСК Европейский и г.Калининград). И если посещать магазин постоянно и общаться с консами марок, то можно узнать много полезного и получить пробники еще до начала продаж. Когда красиво продают, и тратить приятно! Дрессировать стали персонал великолепно. Это радует. Они стали слушать, что мне нужно и разбираться в цветотипах. Поэтому врядли консультанты вымрут. Но, скорее всего, будут визажист-косметолог-консультанты, которых будут предоставлять бренды. Плюс администратор, который знает, где что лежит и какие новинки в каком углу посмотреть.

  25. Юлия

    И, да, бьюти боксы. Моя маленькая страсть… Которую я себе очень рационально объясняю. ))) Действительно, очень-очень полезно получить пробник и целенаправленно расходовать финансовые средства! Потому что от разочаровательных покупок мне очень досадно. Особенно если поймешь, что эта штука мало подходит, еще в первые несколько дней использования. В общем, с бьюти боксами я однозначно стала покупать больше брендов, разнообразила свой уход и косметичку, но все покупки радуют! Потому что после тщательных тестов.

  26. Ника

    Консультанты и охранники не улыбаются клиентам,но мы же не партизаны на допросе, хотелось бы добавить в правила поведения. Но когда консультанты улыбчивы и корректны, они могут быть лучше инета, тк требует душа живого общения, особенно когда покупаешь себе какое-нибудь баловство. Не согласна с утверждением про уход до 34 лет, я до 25 знала только Нивею (откуда у студента деньги на La Mer и sisley).

  27. Анастасия

    Уже лет пять как перешла на онлайн-шопинг. Сначала перестала заходить в Летуаль, грязные стенды, глупые консультанты, отсутствие новинок. Сейчас у них не так всё грустно, там, где проходимость низкая — чистота и есть, к кому обратиться. Потом перестала заходить в Ильдеботе, когда однажды консультант посетовала, что моя покупка по сумме больше её зарплаты. Мне было так неудобно и в то же время так разозлило это замечание… Это был мой любимый магазин в Рязани, там работали две замечательные девушки, которые знали весь ассортимент и всегда находили что-нибудь эдакое, дарили много комплиментов к покупкам и откладывали сезонные коллекции. В Рив гош захожу редко, послушать новые ароматы, покупаю только на сайте. Глупо признаваться, но основная причина, по которой предпочитаю покупать на сайтах — это пробники и подарки, я так к ним привыкла, что без них и покупка не покупка. В Рязани в сетях вообще редко что-то дают, а на сайтах всегда, и подарки бывают отличные — вроде мыла или набора полотенец Герлен. Консультации мне не нужны, по опыту все эти бла-бла-бла были мимо и товар в итоге не подходил. С возрастом стало меньше покупок декоративной косметики и больше ухода, всякие сыворотки, масла, маски. Из бьюти-блогов читаю только БИ, была в закладке дюжина, но надоели одни и те же дифирамбы одним и тем же продуктам, ну и сомнения в объективности информации. По поводу коробочных сервисов — в январе на пробу заказала аллюр, эльбох и ещё какую-то, вообще не впечатлили, по большей части внутри была какая то фигня. Остаюсь верна Magic box. По поводу печатных изданий — мне будет жаль, если перестануть выпускать Аллюр, покупаю каждый выпуск. Не сказать, что супер журнал, но приятно вечером полистать за чашкой кофе и цигаркой.

  28. Massai

    Очень точно подмечены нынешние потребительские тренды. Я хожу в магазины либо помедитировать на баночки-скляночки, либо за конкретным косметическим продуктом, уже прочитав отзывы, посмотрев свотчи и с определенной суммой в кошельке, т.е. подготовленная)
    Консультанты? Да, правда, раздражают. Особенно в Летуале. Ни одной полезной консультации так и не получила, всегда оказывалось, что знаю о продукте больше самого консультанта. Отсутствие/наличие пробников? Да, решающий фактор для покупки. Если на стенде 2 дохлых тестера из возможных 5-ти, пойду дальше искать магазин, где на стенде представлены все пять.
    И да, хотелось бы уже более «земных» надписей на этикетках, а то очень много стало экстраординарных масел и божественных сывороток 🙂

  29. mariamarvel

    Когда же наступит то счастливое время, когда и уходовые марки поймут необходимость пробников? За последние пару лет я практически ничего из ухода не покупала без них. (И я имею в виду не тестеры в магазинах — они совершенно бесполезны, за исключением кремов для рук). Очень люблю Kiehls и подозреваю, что эта любовь во многом именно из-за пробников.


Добавить комментарий Отменить ответ