100 и 1 вопрос по существу: под прицелом офис Clarins Group

Новости индустрии
clarins
clarins
Все, что мы хотели знать о работе косметической компании, но боялись спросить. Или, точнее, не понимали, у кого спрашивать. 

Нет, понятно, мы брали примерно 1000 и 1 интервью у самых разных деятелей бьюти-индустрии. Но всегда оставался примерно 100 и 1 вопрос. А некоторые вообще некому и некстати было задавать. Странно спрашивать у ученого — про батч-коды, у начальника международной PR-службы — про нюансы логистики, а у какой-нибудь звезды, которую выбрали лицом марки N — что-либо, кроме  «что у вас в косметичке?». (А она такая — оп-па, и случайно там оказывается 90% продуктов марки N, плюс шоколадный батончик и ватные диски no name, чтобы разбавить общую унылую промо-картинку. Поэтому, собственно говоря, брать интервью у звездо-лиц мы обычно избегаем.)

А нас интересовало примерно все. Если в очень общих чертах, то — как вообще к людям попадает косметическое средство? Как его к нам завозят? Самолетами? Пароходами? Кто виноват, что какие-то новинки и оттенки (разумеется, самые крутые) не привозят в Россию? Кто отвечает за то, чтобы консультанты в корнерах не мямлили совсем уж неприличную ересь? (Иногда это вообще вопрос N1 — как их учат-то, бедняг, и где их таких находят?:)

В общем, мы набили свои карманы этими вопросами пошли в офис Clarins Group. Почему к ним? Ну, тут три причины, и обе три главные.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Во-первых, это одна из очень немногих самостоятельных, не входящих в большой концерн, трех-аксовых компаний, объединяющая бренды Clarins, Mugler и Azzaro. (Трех-аксовых — то есть тех, у кого есть и макияж, и уход, и ароматы. Простите за профсленг, тут его будет довольно много.)

отдел-маркетинга-2

Во-вторых, это одна из наиболее круто развивающихся марок. Вы, может, не помните, а вот Яна З. помнит времена, когда Clarins почти никто в России не знал, а те, кто знал, не понимал, что это такое, про что и зачем.

В-третьих, там работают наши друзья. А к кому еще можно прийти в дом с кучей совершенно разноплановых и не всегда удобных вопросов и быть уверенными, что вас а) не выгонят и б) ответят на все с максимальной долей правды? Вот именно, к друзьям. Остальные вас на порог не пустят и, возможно, правильно сделают.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

В российском офисе Clarins Group — 8 отделов, все руководители напрямую подчиняются генеральному директору Эдгару Шабанову (и это самый молодой и симпатичный бьюти-гендир, которого мы знаем, но вы еще в этом убедитесь). Мы оторвали от работы всех, кого могли. Выяснили все, что могли, и что могли — сосчитали.

Офис Clarins Group в цифрах

  • Гендерное соотношение сотрудников офиса удручающе неравное: 3% — мужчины, 97% — женщины.
  • Средний возраст сотрудников офиса — 34 года.

О БУДУЩЕМ, О ПРОШЛОМ И НЕМНОГО О ФИНАНСАХ

Запуски какого года вы сейчас планируете?

отдел-маркетинга-3

Начальник отдела маркетинга Ольга Бабанакова: Примерно 2021-го. План выхода новинок составляется как минимум на 18 месяцев вперед. Затем он отправляется на производство во Францию.

Офис в картинках:

В отделе маркетинга- 17 человек. Ольга Бабанакова: «Сложно сказать, чем маркетинг занимается. Но еще сложнее сказать, чем он не занимается. Мы свой нос сунем везде».

Вы выкупаете продукцию у Франции или берете на реализацию?

Финансовый директор Лариса ЛупановаМы — официальное представительство Clarins Group в России. Но по российскому законодательству, должны иметь собственное юридическое лицо. Поэтому мы выкупаем у французов продукцию на себя, и только потом продаем.

фин-6

Лариса Лупанова и ее правая рука — Юля Щеткина

Какие основные статьи расходов у Clarins Croup Russia?

Лариса Лупанова: Помимо продукции — консультанты, их зарплаты, обучение, форма. И маркетинг и медиа: реклама и PR.

фин-5

Кто определяет, сколько новых продуктов — например, SOS-праймеров — нужно привезти в Россию, чтобы удовлетворить спрос, и не проиграть? 

Ольга Бабанакова: Коммерческий отдел дает свой forecast. На основании него маркетинг делает собственный. Финальный прогноз на производство — наша ответственность. Бывает, кто-то уверен, что мы продадим XXX помад, а я считаю, что на 4000 больше. Все это обсуждается. Мы стараемся учесть рост рынка и экономическую ситуацию. Экономисты в Центробанке не могут этого сделать, а мы пытаемся. Иногда смеемся: нам уже не нужен ни хрустальный шар, ни астрология: ты из воздуха все чувствуешь.

Как при нынешнем количестве новинок сделать так, чтобы вашу супер-баночку заметили на полках?

Ольга Бабанакова: О, тут всегда есть место творчеству%). Когда мы запускали обновленную сыворотку Double Serum, нам хотелось, чтобы флакон на стендах светился. Потому что он классный, но темноватый, на полке его плохо видно. Надо было его подсветить, но кто вам в магазинах выделит столько источников питания? А как это сделать без них? Вместе с мерчандайзингом мы придумали для Double Serum специальное устройство: глорифайер с батарейкой (подставка под тестер на полку).


Clarins

Занимательная арифметика:

  • Макияж сегодня составляет до 40% всего оборота Clarins в России.
  • Доля ухода Clarins в российском уходе среди всех марок класса люкс — около 20%. Зато уход — самый стабильный рынок. При всех колебаниях (например, кризис) в первую очередь падают парфюмерия и макияж, уход держится до последнего.
  • Аромат Мademoiselle Azzaro, запущенный в ноябре 2015 года, стал N1 по продажам в сети «Л’Этуаль», где он представлен на эксклюзивной основе.

Ароматы-3


Парфюмерные бренды Clarins Group Azzaro и Mugler 7 лет назад влачили так себе существование. Многие сети вообще вывели их из ассортимента, настолько плохо они продавались. Как вам удалось поднять их из руин?

портреты-1

Анна Шмидт, руководитель отдела маркетинга Mugler и Azzaro Первый челлендж был — cоздать аромат-локомотив. Мы делали его специально для России, по моей инициативе и под мою личную ответственность. Это должен был быть максимально понятный коммерческий аромат. Россия — рынок свежих, цветочных, фруктовых девичьих вод, нравится вам это или нет. Все делалось по нашему брифу, с нашими фокус-группами, с нашей экспертизой. Итог: Mademoiselle Azzaro теперь собираются запускать на других рынках — во Франции, Германии, странах Бенилюкс. Даже в Австралии и ЮАР.

Супер-успешный и супер-коммерческий Mademoiselle и совершенно анти-коммерческие Les Exceptions Mugler, которые сорвали аплодисменты всех парфкритиков  — как они между собой уживаются?

Анна Шмидт: Нормально уживаются. Да, в Les Exceptions коммерцией не пахнет, это сложная ниша. Чего мне стоило убедить Париж, что у нас имеет смысл продавать эту нишу, даже не буду вам рассказывать. А сейчас Россия показывает одни из лучших результатов по продажам Les Exceptions в мире.

Ароматы-5

У вас на рабочем столе столько ароматов, и далеко не все Mugler и Azzaro. Зачем вам они?

Анна Шмидт: Я потому и оказалась на этой должности, что я на самом деле парфманьяк. У меня в ходу примерно 35 ароматов. Около 15 флаконов стоит на работе — для сравнения, отрицания, подражания. В общем, для вдохновения.

muller source

Еще один повод для гордости Анны Шмидт — установка системы повторной дозаправки флаконов Source Mugler в «Золотых Яблоках»

Как вы добиваетесь того, что, придя в магазин за помадой, я обнаруживаю себя на кассе с флаконом Angel в руках?

Анна Шмидт: Ну, есть способы. Например, консультант, заканчивая общение с вами по поводу помады, обязательно предложит «Не хотите послушать наш аромат?»

Ароматы-2


Какие требования предъявляют к консультантам Clarins?  

clarims-kons

Директор тренинг-отдела Юлия Верезей: «Дресс-код и поведение консультантов прописаны в специальной брошюре: макияж — продуктами Clarins, погрешности на коже — скорректированы, волосы — ухоженные, ногти — короткие, лак — нейтральных оттенков. Аксессуаров по минимуму: ничто не должно отвлекать клиента от покупки. Жесты — не резкие. Речь — грамотная. В общем, поведение класса «люкс».

clarins-kons-2

А чему их учат-то?

Юлия Верезей: По факту, мы учим не продавать, а разбираться в людях. Все бренды категории «люкс» — достойные. Консультант должен понять: кто вы? Чего вы ждете? Как ухаживаете за собой — на бегу или превращая рутину в спа-ритуал? На все у него есть пара минут, пока вы не ушли в другой достойный бренд.

Занимательная арифметика

  • Консультантов Clarins в России несколько сотен.
  • Раз в год под видом обычного покупателя к консультантам приходит Ревизор. «Анкета «Тайного Покупателя» очень детализированная.
  • Первый тренинг для консультанта-новичка длится 5 дней, потом его отправляют в магазин, где он работает под руководством опытного консультанта-ментора. В первый год работы консультант проходит 7-10 тренингов.
  • Примерно 50 раз в год Юлия Верезей и ее команда ездит по городам и весям, чтобы обучать консультантов на местах.
  • Количество городов присутствия сотрудников Clarins – 56.
  • Обычно с появлением консультанта продажи могут вырасти на 50%.
  • В офисе Clarins в Москве тренинги проходят практически каждый день. Исключения — декабрь, когда весь персонал нужен в магазинах, и февраль-март (по тем же причинам)

Кто отвечает за то, чтобы в магазине не кончился конкретный оттенок помады? 

Наталья Ямилова, начальник отдела логистики: Мы. Именно мы анализируем текущие продажи и планируем, сколько кремов, помад и туши продадутся в следующем году. То есть, допустим, коммерческий отдел говорит, что сделает продажи на сто миллионов. А мы уточняем, что именно они продадут на эти сто миллионов, и в каких оттенках.

отдел-финансов-счета-4

Если оттенок кончился, возможно, мы сделали неверный прогноз. Но, возможно, производство во Франции по каким-то причинам не смогло выполнить то, что мы просили. Или ритейлеры не закупили правильное количество. Так что тут бывают разные варианты.

отдел-финансов-счета

А если оверсток — кто виноват, опять вы?

Наталья Ямилова: Оверсток бывает на новинки. Если мы переоценили спрос, продуктов на складе окажется больше. Но это лучше, чем меньше: спрос на новинку обязательно надо удовлетворить. С другой стороны, когда продукта немножко не хватает, это подогревает интерес. Тонкая грань.

Как это все к нам попадает и почему не портится по дороге?

Наталья Ямилова: Товар привозят в Россию на больших термофурах, в которых поддерживается оптимальная для косметики температура — от +5 до +25С. Термофура из Франции на наш склад в городе Чехов идет 7 дней. В среднем в месяц в Чехов приходит 10-12 фур, перед высоким сезоном — до 23-х.

Можно ли запланировать расход тестеров? Они вообще откуда берутся?

отдел-маркетинга-1

Наталья Ямилова: Приезжают вместе с товаром. На ходовые оттенки тестеров нужно меньше, на менее ходовые — больше. Люди пробуют и уходят, расход большой.

И самый горячий вопрос — срок годности. Кто его определяет?

Наталья Ямилова: Производитель. Французский Clarins считает, что срок годности парфюмерии — 5 лет, уходовой косметики — 3 года. Отгружая товар, Франция сопровождает его файлом, где указана дата производства каждой партии. Согласно этому файлу в России на каждую коробочку клеят стикер «использовать до…».

И напишите, пожалуйста, крупно: дорогие покупатели, не ориентируйтесь на расшифровщиков батч-кодов, которые вы находите в интернете! Это закрытая информация, в сеть ее никто не выкладывает. Даже на нашем складе нет этой таблицы. Более того, сетям продавать просроченные товары нет смысла. Если они у них вдруг образовались, они могут их вернуть, мы возместим деньги.

региональный-отдел-4


Занимательная арифметика

  • У Clarins выходит 2-3 новинки в месяц.
  • 2-3 запуска в год выделяются как стратегические. Какие конкретно — решает, в том числе, российский отдел маркетинга. В головном офисе готовы прислушиваться.
  • Ежемесячно PR Clarins отправляет до 500 пакетов с образцами новинок и средств из постоянного каталога.

фин 1


Какие самые популярные оттенки декоративной косметики у нас?

Наталья Ямилова: Самый популярная помада Clarins в России — Joli Rouge оттенка 705, универсальная пыльная роза. Самый популярные оттенки тонального крема и пудры — N103 и N105.

Кто еще имеет право голоса, когда обсуждается, какие средства макияжа стоит привозить в Россию, а какие тут не полетят?

обучение-визажистов-2

Ольга Комракова, международный визажист Clarins: Пожалуй, я. Когда я пришла в Clarins, Россия была рынком блесков для губ. Розовые блески у нас продавались на ура. Для французов это было удивительно: Франция — страна помад темных оттенков. А вот отсутствие в ассортимента белого кайяла я простить не могу!

Что еще входит в обязанности международного визажиста марки?

Ольга Комракова: Ну, например, обучение визажистов-экспертов (их больше 20 человек), которые работают в корнерах на клиентских днях и делают макияж покупателям. Съемки и общение с прессой: «Срочно объясните, как использовать в-о-о-н ту помаду или во-о-от тот тональный!» Журналистам ответы всегда нужны сегодня, а лучше вчера. Но я не жалуюсь. Мне нравится. До того я была визажистом в первом корнере MAC в ГУМе, работала региональным визажистом Chanel, тренинг-менеджером в Dior. А вообще-то я Бауманку закончила. Когда папа узнал, что я решила стать визажистом, он год со мной не разговаривал.

дизайнеры-1


Занимательная арифметика

Интернет-магазин-1

  • В сall-центре Clarins работают 14 человек.
  • Интернет-магазин был создан в 2014 году на базе сайта clarins.ru.
  • На долю интернет-магазина сегодня приходится 5% от общего объема продаж.
  • Большинство новинок в интернет-магазине появляется на месяц раньше, чем офлайн, а некоторые средства вообще продаются только там.
  • Шквал заказов приходится под Новый год и 8 марта (кто бы сомневался).

Интернет-магазин-3

  • В день сотрудники call-центра получают минимум 70 звонков. Самая большая проблема  — стресс. Его учатся снимать, в том числе, с помощью тренингов, которые устраивает HR-отдел.

Офис в картинках


И наконец: как вывести бренд из аутсайдеров в лидеры?

Ольга Бабанакова: Помогают опыт, драйв и команда. Помню, 7 лет назад, когда я переходила сюда из La Mer, на собеседовании сказала, что знаю, как за 3 года сделать Clarins маркой N1 в уходе в России. Подозреваю, мои будущие коллеги решили: «Она сумасшедшая, но мы ее берем». В итоге мы добились этого не за три, а за полтора года.

При этом нашу войну по завоеванию российского рынка мы начали с туши для ресниц. Тушь — самый продаваемый продукт в мире, у всех брендов. В то время Сьюзи Лебер, директор по маркетингу и разработке макияжа Clarins, готовила к запуску тушь Be Long. Удлиняющая тушь — не идеальный вариант, но других не было. Я решила заказать 80 000 штук. Никто не верил, что мы сможем это продать, даже Эдгар Шабанов: лучшая тушь Clarins, Wonder Perfect, продавалась в количестве около 20 000 штук в год, а я планировала 80 тысяч на 4 месяца! Но я была уверена — и мы это сделали. В результате тушь Supra Volume мы заказывали уже 220 000 — это 1/3 от всех мировых цифр.

И еще раз: как вывести бренд из аутсайдеров в лидеры?

Эдгар-1

Эдгар — самый симпатичный, самый молодой и самый общительный генеральный бьюти-директор из всех, кого мы знаем. Он не любит пиджаки, хотя иногда приходится соответствовать. MBA заканчивал в Штатах. «Но давно. Хотелось бы еще разок. Тогда у меня не было никакого бизнес-опыта, теперь есть — и с этим опытом я еще бы раз все прослушал с удовольствием».

 

 

Эдгар Шабанов, генеральный директор Clarins Group в России:  В Clarins на позицию гендира я пришел 14 февраля 2011 года, в День всех Влюбленных. До этого работал финансовым директором в LVMH Perfume&Cosmetics Russia, занимался примерно всем. 2000-е — это были еще такие времена, когда все занимались всем. Clarins в России чувствовал себя неважно. Бренд потерял лидирующие позиции в уходе, которые занимал, кажется, в 2005-м году. Декоративная косметика тоже находилась где-то далеко, ароматы Mugler и Azzaro просто были выведены из сетей. Почему так случилось — вопрос к предыдущим руководителям.

Я начал с создания команды. Подбирал по принципу — наличие опыта и близкий стиль общения. Мне важно, чтобы я с человеком мог говорить на одном языке. Можно было пойти по пути взращивания новых талантов, но взращивать было некогда. Оля Бабанакова и Юля Верезей пришли одни из первых.

Потом определил место Clarins на бьюти-карте России. В какой-то момент всем показалось, что марка идет на резкое снижение цен, становится чуть ли не масс-маркетом. На самом деле мы снизили цены совсем ненамного, процентов на 5-6, скорее, упорядочили прайс-лист. У старого руководства были странные представления, что Clarins должен конкурировать с Chanel, во всем, включая цены. Мне было очевидно: Clarins это все-таки не Chanel. Это более доступный люкс. Мы пересмотрели политику ценообразования. И сильно вложились в рекламу, в том числе наружную.

«Большой уровень свободы — вот что меня драйвит. Я отношусь к тому, что делаю, как к своему бизнесу».

«Большой уровень свободы — вот что меня драйвит. Я отношусь к тому, что делаю, как к своему бизнесу».

Вложились в консультантов — набрали лучших, выучили, чтобы они стали самыми лучшими. В общем, я не собирался конкурировать с Chanel. Я собирался конкурировать с Clinique и Estee Lauder. Ну, мы и выиграли эту конкуренцию в итоге».

Это были внешние действия Эдгара по выведению Clarins в лидеры. Внутренние действия состояли, помимо прочего, в том, что уровень бюрократизации в офисе был сведен к минимуму. «Я не выношу бюрократию и не люблю, когда в компании каждый отвечает за свою сотку, а что на всем участке происходит — трава не расти. Братья Куртен-Кларанс Кристиан и Оливье, кстати, такие же. Я наблюдал, как они общаются. Они разговаривают со всеми, включая консультантов. Умеют всех слышать. Им все люди интересны, не только «особо высокопоставленные».

clarins

Ну, хорошо, вы сделали, все получилось, состоялось — и что же дальше? 

Мы уже в топе марок. Россия — пятая страна после Франции, Великобритании, Англии, США и Китая, где лучше всего продается Clarins. Приятно сознавать, что ты — лидер. Но как только ты сказал «все, я лидер» — ты кончился. Будем искать новые источники прибыльного роста. Думаем, за счет чего. Строить свои магазины в торговых центрах? Учитывая, что мы широко представлены в сетях, где постоянно какие-то ценовые промо-предложения — нет смысла. А вот сделать фокус на интернет-магазин — да, смысл есть. Хотим, чтобы к 2020 году 10% наших продаж шли через него. Вообще, разобраться в диджитал, в соцсетях — как это работает — мне интересно. Чем дальше, тем больше покупатель будет понятен продавцу: что он любит, какие книги читает, какие фильмы смотрит. Это важно, чтобы таргетировать рекламу. Ну и понимать людей — сам по себе навык нелишний.

А сами что вы сейчас читаете?

Эдгар Шабанов: Любимая на данный момент — The Founder’s Mentality.

Эдгар-3

Это о чем вообще?

Эдгар Шабанов: О психологии успешных бизнесменов, конечно.


Какие вопросы о жизни офиса и бьюти-индустрии изнутри мы не задали, а вы бы хотели получить на них ответы? Спрашивайте в комментариях, сотрудники Clarins обещали ответить всем.

(26 голос., в среднем: 4,62 из 5)
Загрузка...



Яна Зубцова, она же - блогер Ya-z-va и бьюти-директор Allure Russia. В прошлом - бьюти-директор Harper's Bazaar, редактор культуры Vogue Russia и зам.главного редактора журнала SNC, куратор бьюти-раздела. В прошлом и настоящем - человек, искренне верящий, что у бьюти-индустрии должны быть независимые критики. Они оздоравливают процесс.



45 комментариев

Добавить
  1. Аманда

    Немного зависла на слове оверсток — сначала прочла его как овёрсток.

  2. Юлия

    На сайте clarins.ru лично мне не хватает нормального списка ингредиентов по каждому продукту. Знание о наличии/отсутствии кислот, витаминов, каких-то моих персональных аллергенов в составе — очень влияет на решение о покупке. Не помешали бы и примеры уходовых протоколов — какие продукты сочетать можно, какие лучше не надо, какие окажутся лишними при определенных условиях. (Например, есть сыворотка double-serum, есть сыворотка lift affine visage — их есть смысл использовать вместе? а бустер с ними — да или нет? или бустер после них в крем? и так далее.)
    С декоративной косметикой есть еще один момент. Не всегда монитор позволяет понять все нюансы. Почему бы не добавить в описание — металлик, матовый, с шиммером, кремовый и проч.
    p.s. А консультанты у Кларанс и правда замечательные. Пожалуй, лучшие. И это здорово.

    • Ольга

      Обожаю эту марку, покупаю в летуаль на скидках-40-50%,а также в фирменном интернет-магазине.согласна с Юлией, на сайте не хватает много информации, сортировка также требует улучшения. Описание товара слишком мало. В выборе подарков к заказу в пробник ах не всегда видно описание и объем пробника.это неудобно. Очень люблю в подарок миниатюры на выбор. Но в них тоже надо добавить описание товара, чтобы не искать на сайте полноразмер с описанием. А оно опять же малюсенькое. Свотчей не хватает. Например на коже бы показать праймеры цветные. И хотелось бы вернуть базы шампань и розовую. Новые не понравились.скатывается персиковая. Не купила бы. Это все к фирме пожелания.

      • Ольга

        А статья очень интересная. Clarans и Clinique это две фирмы, которые сейчас у меня в фаворитах.у обеих фирм интернет-магазины с похожими недостатками. Кстати у кларанс, если выберешь пробник в подарок на сайте кнопкой,, выбрать,, и забудешь нажать дополнительно кнопку,, положить в корзину,, он не окажется в корзине автоматически. Надо чтобы при нажатии кнопки,, выбрать,, пробник сразу в корзину ложился.

    • мария

      Присоединяюсь к перечню пожеланий по сайту. И ещё один момент — хотелось бы все таки, чтобы после оформления конмультанты перезванивали согласовать дату доставки. Сейчас при заказе на почту приходит письмо, чтобы выбрать дату надо ответить на это письмо. А если нет в данный момент дрступа к почте? Или письмо задержалось? По умолчанию ставят доставку на рандомный день, не предупреждая. Не удобно, напрягает все время помнить поо мониторинг письма от кларанс. Я,например, личную почту проверяю только раз в день утром.

  3. Ольга

    Отличный материал, спасибо! Так здорово увидеть команду, которая стоит за всеми нашими баночками. И делает их нашими )))
    А этот комментарий из серии «не могу молчать». Хочется сказать, что у Кларанс в Чите работает прекрасный консультант. Эта милая девушка сделала так, что примерно половина моего ухода и декоративки — это внезапно Кларанс, хотя у меня всегда были другие предпочтения.
    Я думаю, это отличный показатель для марки — когда ее консультантов знают на периферии.

    • Ирина

      Кстати, прекрасное замечание про продавцов — тоже знаю консультанта (даже по имени) в нашем местном магазине в Петрозаводске. Очень компетентная милая девушка.
      Сейчас больше люблю покупать в интернет-магазине — много акций и подарочной продукции за покупку.

  4. Екатерина

    Базовый ежедневный уход — Clinique, а всякие доп.средства — anti-age сыворотки, концентраты и так далее — Clarins. Идеальный для меня баланс. Нежно люблю обе марки и ни за что их не променяю в плане ухода.

  5. Анна

    Интересно было почитать, учитывая, что львиная доля моих косметических покупок приходится на Clarins:) Только возник вопрос (правда, очень любопытно!): вы пишете, что на самые ходовые оттенки тестеров заказывают меньше, а на менее ходовые — больше. Это опечатка или есть какая-то своя логика? Потому что мне кажется логичным, что если, допустим, розовую помаду покупают в 5 раз чаще темно-фиолетовой, значит, и розовых тестеров нужно в 5 раз больше, потому что их гораздо быстрее «затрут» покупатели, разве нет?

    • Юлия

      ходовые оттенки люди пробуют и покупают сразу. неходовые пробуют и уходят. расход у неходовых выходит больше к покупке.

      • Анна

        Ясно, спасибо! Я уже потом подумала, что ходовые оттенки многие берут без затеста)) Короче, не сразу додумалась))

  6. Владлена

    Интересно, какая методическая поддержка продаж оказывается Кларанс своему российскому представительству. Создалось впечатление, что производитель присылает только продукцию, а все остальное придумывается здесь. Эдакая компания «лягушек-путешественниц», которые говорят только о своих достижениях и идеях.

  7. Zuselkaite

    Спасибо за интервью! За последние годы прогресс Clarins очень заметен. Мне как бывшему маркетологу интересно за этим наблюдать. Да что там наблюдать, я постоянно ведусь на маркетинговые активности интренет-магазина. Ведусь и радуюсь за маркетинг любимой марки:)

  8. Stargazer

    Спасибо за статью, очень интересная! Но остались вопросы)
    1. Как зависит зарплата консультанта от продаж в его точке? Я люблю покупать на сайте, в основном из-за скидок и спецпредложений. Но выбирать оттенок тонального без теста на коже не рискую, иду за этим в корнер. Прихожу, консультант помогает мне выбрать, т.е. делает свою работу и очень даже хорошо! Но я ухожу, чтоб заказать через интернет. В итоге средство-то подобрала консультант, а покупки как бы и нет на ее счету. Получается, сайт в каком-то смысле отбирает з/п, обидно за приятных девушек-консультантов, которые мне не раз помогали.
    2. Почему все-таки Вы решаетесь на такие большие скидки, 50%? Ни в коем случае не жалуюсь) Если бы не они, продукты Clarins были бы не по карману. Но разве это «по-люксовски»? Ни Estee Lauder, ни Clinique так не делают, у них до 30%, если не ошибаюсь.

  9. Джулия

    Люблю и уважаю эту марку, можно сказать, фанат) причём покупаю средства именно в интернет-магазине марки, уход и макияж, без затеста и все в радость!) Качество продукта и упаковка на высоте, а ещё радует, с какой любовью упаковывают посылочки, одно удовольствие их получать!
    Интересно, как называется такая должность-упаковка и сбор заказов? По поводу замечаний к интернет-магазину присоединяюсь ко мнениям об отсутствии состава средств и о неудобной сортировке.

  10. Лиза

    ЛИЗА. Консультунт и косметолог Clarins Group Germany.
    Добрый день
    Я консультант по продажам в Германии, в самом спа салоне в городе Мюнхене Clarins Skin Spa. Где каждый день проводятся спа процедуры и макияж и конечно же продажа продуктов.
    Спасибо за статью. Я очень порадывалась за коллег из России, молодцы что берёте инициативу маркетинга в свои руки. С правильным чувством и управлением сердца по выбору персонала итд.
    Страницы интернет магазинов это работа веб-дизайнеров, которые сидят в самом Париже ( покрайне мере в Германии ничего изменить или добавить нельзя, всё решается сверху). Может и на это и было рассчитано, чтобы покупатель за прочей информацией приходил лучше в парфюмерный/косметичкский магазин, где во всех подробностях расскажут, что с чем сочитается и как наносится. В конечном итоге выручку получит Clarins так или так. Приятно ведь когда ты можешь расспросить о всех ингредиентах в составе и возможных аллегренов в живую. 🙂
    Могу сказать что Clarins у нас везде. В торговых центрах, маленьких магазинах, в аэропорту, на огромных AIDA, в аптеках. На в втором месте самых продаваемых бьюти компаний. А потом почему то долго ничего путного. Именно в уходовой косметики. А вот в декоративной отстают сильно. С новинками особенно. Все вокруг уже по 5тому кругу обновляются а мы нет.
    Желаю высокого уровня и процветания кто работает с компанией Clarins Group, ну и конечно главный офис. С уважением

    • STERN

      , в земле Hessen уход да, тоже повсеместно представлен, а вот декоративка Кларанс в единичных местах продаётся — Дуглас (и то не во всех), в некоторых Карштадт и Кауфхофф. Консультанты — сорри, обнять и плакать, как в плане компетентности так и заинтересованности в продаже, да и вообще, отдельные консультанты у марки есть в считанных магазинах, о форме и речи нет. Стенды с декоративной косметикой неухоженные, заброшенные, никаких ивентс не устраивается.

  11. Suricata

    Верните, пожалуйста, тональный Ever Matt. Он лучший!

  12. Юлия

    Очень люблю декоративку марки, а вот уход пока так и не решилась купить — пользуюсь средствами исключительно во флаконах с дозатором. Банки вообще не люблю. Планируется ли выпуск базовых средств ухода во флаконах с дозатором или хотя бы в тубах? Спасибо за интересную статью!

    • Анче

      Согласна! Очень неудобно, что существенный объём средств в банках, куда нужно лезть пальцами (держать где-то лопаточку и постоянно ее мыть я не в состоянии).

      Что до консультантов — их уровень очень сильно отличается от магазина к магазину. В ГУМе чудесная девушка, которая будет час подбирать тебе тон действительно по потребностям. В среднем Рив Гоше — конс часто оооочень остро заточенная на продажи. Если ты пришёл просто посмотреть, на дружелюбие можешь не рассчитывать. Все оттенки помады будешь пробовать под неусыпным бдящим оком

  13. Елена

    Спасибо!Было очень интересно прочесть.

  14. Violet

    Плюсую к комментарию про банки, сейчас у меня средство из коробочки БИ в очень удобном тюбике, которое в магазине лежит в огромной банке. Значит, можно все-таки в тюбик положить?
    И про консов согласна, в РГ с консультантом не особо побеседуешь, либо покупаешь, либо уходишь, и нет времени обсудить что-то, чтобы принять решение о покупке без пробника.
    Из положительного — мне очень нравится форма консультантов, каждый раз настроение поднимает, намного лучше, чем халатики Клиник)

    • Ольга

      Согласна про консультантов.в летуаль очень хвалят кларанс, в Рив гош перестала ходить только из-за надзирающих консультантов.строят из себя невесть что, от кларанс уводят к биотерм.видимо им там выгоднее продать товар.

  15. Елена

    Интересно узнать, почему средства для тела такие дорогие? Нравится многое у марки именно для тела, но цена/расход расстраивают. Даже на 50% sale, крем body fit выходит больше двух тысяч, а заканчивается за 2-3 недели. Крем для лица за 3,5 тысячи живет минимум квартал. В общем, если бы снизили цены на уход для тела процентов на 30% (мечты-мечты) покупала бы только Clarins. К слову, консультант в Новосибирске отличный, иногда думала, вот была бы она по всем маркам консультантом.

  16. Мила

    Цены в интернет-магазине Clarins очень высоки. Сейчас вот взглянула — даже со скидкой при регистрации, та же дабл серум — на тысячу рублей дороже, чем в РГ. А когда РГ делает клиентский день (минус 40%), то и вообще. Какая мотивация там покупать?

  17. punidze

    У меня прошлым летом была история, после которой я прекратила делать покупки в интернет-магазине Clarins, несмотря на их прекрасные акции. Сделала заказ в период скидки в 50% и обнаружила, что Пони Экспресс в Новосибирске работает так, что лучше бы не работали вообще. Неделю выцарапывала у них посылку, уже приехавшую в город (они не брали трубку, сбрасывали, обещали привезти и не привозили, обещали доставить в ПВЗ и не доставляли — весь набор, короче), потом написала жалобы везде, где можно, и забила. Еще недели через две мне позвонила сотрудница офиса и предложила сама привезти посылку.
    Потом еще один раз заказывала с доставкой Пони (не Clarins), ситуация была чуть получше, но посылку (тоже через несколько дней после прибытия в город и моего звонка к ним) привез мужчина, все время повторявший, что его «просто попросили завезти по пути».
    Короче, как бы мне ни нравился имаг Clarins, пока они сотрудничают только с Пони, можно считать, что доставка в Новосибирск у них все равно что отсутствует. Может, правда, что наладилось за последнее время, но я реально боюсь проверять, потому что сделаешь заказ, а потом названивай в курьерскую службу две недели за свои же деньги. Нервы-то не казенные.

  18. Дарья

    «Ежемесячно PR Clarins отправляет до 500 пакетов с образцами новинок и средств из постоянного каталога.»
    Это кому?

    Цель к 2020 году достичь 10% всех продаж через сайт. Шта? А сколько же тогда продается сейчас? 2%? Для меня такая статистика просто шок, не ожидала такой мизерной доли. Я 95% всех покупок: технику, мебель, одежду, косметику, лекарства, продукты питания, билеты на мероприятия, доставка из ресторанов и тд. заказываю в интернете. И думала что процентов 50% продаж магазинов точно приходится на онлайн-шоппинг. До сих пор в шоке.

    • Ya-z-va

      Это прессе, блогерам и, простигосподи, инфлуенсерам и партнерам) А что касается вашего вопроса, то — не знаю, воспримете вы это как комплимент или наоборот, но интернет-шопинг освоило ничтожно малое количество людей в россии пока

    • chiaia

      2-3% — это в российских реалиях справедливая статистика (особенно если мы говорим только про российские платформы, а не там амазон, асос и т.п.); знаю другие потребительские категории, где наблюдается похожая картинка
      но е-ком — это все равно будущее

  19. Ольга

    Знаете кто сделал Кларанс популярной маркой у нас?!Консультанты Летуаль.Очень жаль что в этом тексте это не написано,одни хвалебные оды в свой адрес.Если бы не сотрудничество с самой крупной сетью в стране — никто бы так и не узнал об этой марке!После того как мы вывели марку на узнаваемость,всем консультантам убрали процент от продаж Кларанс:)Типа мы уже как Шанель,нас и просто так покупают;)

  20. Baccarat

    Положительно отношусь к Кларанс. А муж так и крайне положительно — у него весь уход Кларанс. Чудесные консультанты, всегда радушно встречают, красиво выглядят, спрашивают не закончилось ли у нас то или иное средство, т.к. уже давно покупали)).
    Не думаю, что профессионализм консультанта зависит от того в магазине какой сети он находится. Мне кажется это личные качества человека.

    Из минусов: во всех кремах для лица слишком навязчивая отдушка и неудобные своей конфигурацией стеклянные банки.
    Мужские средства же с дозаторами и почти без запаха

  21. Katrinka

    Почему всё-таки такая засада в сетях с пробниками ухода? Большинство российских женщин десять раз подумают, прежде чем купить крем за несколько тысяч без пробника. Лично я обратила внимание на дорогущий (для меня) уход L’occitane только потому, что они без проблем дают пробники на свои крема. Попробовала — всё ОК — купила. Уже два года пользуюсь им. На лето теперь ищу крем, подходящий для моей сухой кожи, и с удовольствием попробовала бы Кларанс, т.к. отзывы неплохие, но в лучшем случае в Летуале на пробу есть открытая баночка для затеста, в которую пальцем лезут все подряд и стоит она на жаре под лампами, так что субстанцию, которая в них образовывается уже через пару недель, очень трудно назвать кремом, и никто вздравом уме на себя её мазать не будет. Неужели пробники по 1.5 грамма это такое разорение? Но даже если так, включайте их стоимость в окончательную цену продукта что ли… Или продавайте сами пробники за условные 5 руб. или сколько они там стоят… Лучше уж за них заплатить, чем покупать неизвестный крем в наш век повсеместной аллергизации.

    • Нина

      странно, потому что консультанты Кларанс, кажется, самые щедрые на пробники, мне давали все, что просила. так нашла идеальный тон для себя, а тот, что изначально хотела купить, пришлось забыть, не подошел.

    • Ya-z-va

      В 99% случаев это вопрос к сетям. Там где есть корнеры и собственно консультанты марок, вопросов не возникает обычно.

  22. Екатерина

    Активно пользовалась Кларанс, когда в удобном мне ИДБ была классная консультант, плюс у марки были какие-то очень выгодные акции с подарками. Потом консультант пропала, с другими как-то не сложилось.
    Сделав заказ в ИМ Кларанс, я прокляла все на свете из-за службы доставки, так что больше просто не рискну.
    Сейчас большинство косметических покупок делаю в Золотом яблоке в Афимолле, там Мюглер хорошо представлен, а консультантов Кларанс как-то не видно и не слышно.
    Ну, а в Лэтуаль я после цифр на лицах не хожу принципиально, так что теперь даже и не познакомлюсь с Аззарро. Жалко, реклама у них очень милая. Да еще именно Кларанс официально поддержало эту «акцию», что сильно уронило их в моих глазах.
    В общем, вывод один: когда по ТХ косметика в определенном сегменте не слишком отличается, все решают маркетинговые заманухи, хорошие консультанты и удовольствие от покупки. У меня с Кларанс, к сожалению, в последние 2-3 года охлаждение в отношениях 🙂

  23. Дарья

    Как попасть работать в Clarins?) Я так давно об этом мечтаю! Очень хотелось бы стать частью такой сильной команды!)

  24. Анастасия

    Не знала, что Clarins и Mugler вместе. Теперь понятно, почему консультант в форме Clarins в РГ мне так подробно рассказывала про новинки Mugler (хотя было много других свободных консов обычных). А то я все недоумевала: человек просто так любит Мюглер или почему?

    • Ya-z-va

      Это одна группа, да) Но я не исключаю, что консультант действительно любит мюглер) Я вот люблю, хотя материально не заинтересована его любить)

  25. Дарья

    Если не ошибаюсь, руководитель отдела по мерчендайзингу Артем Попов участвует еще и в группе ILWT и диджеит. Разносторонний человек))

  26. Светлана

    Спасибо за статью, прочитала с удовольствием.

  27. Катюша

    Помимо качества косметики, особенно люблю в них отсутствие жадности. Стоит купить какой-нить дезодорант, тебя тут же завалят тонной пробников — я все с удовольствием пробую, к некоторым средствам действительно возвращаюсь в полноразмер. Ну а magic box’ах почти всегда тревел форматы, весьма увесистые.

  28. Елена

    Спасибо за статью!
    Подскажите, популярные сети (Летуаль и Рив Гош) делают скидки 50% за свой счёт или покупают у Вас продукт с таким дисконтом?
    Всегда было интересно, как они проводят такие промо, за счёт большого объема продаж в штуках? (Работаю в трейд-маркетинге в FMCG, если сеть делает скидку на наш продукт, то значит она у нас закупила этот продукт со скидкой. Но скидку >20% мы готовы давать очень редко, в основном при больших стоках)


Добавить комментарий Отменить ответ