Как мы продавали косметику — и что про это поняли
Яна Зубцова и Маша Ботвинина поработали консультантами Make Up Store в «Золотом Яблоке» и поняли, что критиковать макияж легче, чем его продавать.
«Дресс-код — черный. Макияж — обязателен», — примерно такие инструкции мы с Машей получили одновременно с разрешением поработать один вечер консультантами в корнере Make Up Store в «Золотом яблоке» в «Кунцево-Плаза».
«И голову, голову дома не забыть», — вспоминаю я школьные годы чудесные. Зачем-то кладу в сумку здоровенный бренд-бук. Зачем-то даже беру для него отдельную сумку. Как будто, стоя у прилавка, смогу в него посмотреть. (Вы носили на экзамен по литературе полное собрание сочинений Льва Толстого?..: Я — да.) Забавно: Маша тоже приехала в «ЗЯ» с бренд-буком. (О том, как мы учились на консультантов Make Up Store, и с чего все началось, можно вспомнить, прочитав пост, где мы об этом рассказываем.)
Вообще-то вместо меня к прилавку должна была выйти Юля. Это была ее смена. Мы так договаривались. Но Юля заболела. А я не подготовилась. Не выучила урок. Не помню всех номеров кистей и оттенков помад. Плаваю в ассортименте. И укладку не сделала. И накрасилась, кажется, с перепугу too much. (Сколько ни работаю, сколько ни снимаюсь, никак не могу уловить грань, когда речь идет о мейке для фото, но тебя с этим мейком и люди живые рассматривают. Принцип «лучше меньше, да лучше» тут не работает. На камере «лучше меньше» означает примерно бледную моль. А выглядеть, как актриса, сбежавшая со сцены в ресторан к любовнику, тоже не хочется.) Но поздняк метаться.
Продолжая растушевывать хайлайтер, прыгаю в машину.
Маша примерно в это же время прыгает в метро. Наша смена начинается в 15-00, еще переодеться надо успеть.
Приезжаем мы в «Золотое Яблоко» примерно в одно время. Маша — чуть раньше. Обе — с огромными сумками. Машина сумка понятно, чем набита: Маша везла свою форму одежды. А я сразу оделась по протоколу, так что у меня вообще не пойми что там лежит, кроме бренд-бука.
В тот момент, когда я, припарковав Матильду (домашнее имя моего транспортного средства), поднимаюсь по эскалатору на первый этаж, приходит sms от Маши: «Тут шмон, оставь косметос в машине». Очень вовремя, думаю я. Какой еще шмон, думаю я. И как я без своего хайлайтера, думаю я.
Оказывается, тут такая история. Консультанты входят в магазин через служебный вход. На проходной молодой человек, напрочь лишенный чувства юмора, заставляет вытащить всю косметику, которая у вас есть с собой. Даже если это марки, не продающиеся в «ЗЯ». Даже если эта помада давно и безнадежно поюзана, а от пудры осталось одно воспоминание. Даже если вы вообще-то бьюти-блогер, а не консультант.
Молодого человека это вообще не волнует. На каждый предмет, который вы извлекаете из сумки, он клеит стикер, после чего возвращает обратно. Таким образом, вынести из торгового зала и служебных помещений можно только то, что вы туда внесли. Любой непромаркированный бьюти-объект, найденный у вас в карманах, сумке или за пазухой на выходе — повод для разбирательства, обвинений в воровстве и увольнения по статье.
У меня процесс прохождения проходной — точнее, извлечения косметоса из двух сумок — занял около получаса. «Это все?» — спрашивал молодой человек. «Вроде да, — говорила я, и вспоминала про еще одну помадку Chanel. На проходной образовалась пробка. Еще чуть-чуть, и прекрасно отлаженный рабочий процесс в «ЗЯ» дал бы сбой.
«Настоящий» — в отличие от нас, «понарошечных» — консультант Make Up Store, Элина Касаева потом сказала, что у нее давно уже вся косметика промаркирована, и она пролетает через проходную ласточкой. Но ведь все в жизни когда-нибудь в первый раз.
А вообще — да, с такими правилами вынести что-то из магазина невозможно. Нет, даже пробники нельзя. Да, даже если их раздают покупателям направо и налево. Выйдите как продавец, зайдите как покупатель — тогда пожалуйста. Говорят, одна девушка, консультант солидной марки, вылетела с работы за то, что ей консультант другой марки дал те самые пробники. Не в промышленных масштабах, не для торговли — просто пару штук каких-то ароматических семплов. Нашли на проходной — и вуаля, то есть гуд бай, Америка. Так что вот эти стоны «ах, нам пробников не хватает, потому что их консы разбирают» — может, для каких-то сетей и справедливо, но не для «Золотого яблока». А может, и для других сетей тоже несправедливо, просто мы там не работали и не знаем доподлинно.
… Следующий квест — переодеться и найти свободный шкафчик, чтобы там оставить все свое барахло. В раздевалках тесно, полутемно, шкафчики — как в детском саду, только без вишенок. Консультанты уверенно переодеваются и красятся. Парадокс: ты должен стоять в зале при макияже, но делать макияж в зале тебе нельзя. Девчонки наощупь наносят помаду. Как ни странно, получается даже ровно. Я всегда подозревала, что в этом деле главное — навык, а не какие-то там чудодейственные срезы стиков и формы аппликаторов.
Подмигнув друг другу для храбрости, мы с Мари проходим по коридору с мотивационными плакатами — и заходим в зал. «Ты чо-нить помнишь?» — спрашиваю я у Мари. По глазам понимаю, что вопрос риторический. Кажется, у меня такой же взгляд.
Маша: «На самом деле, помню) Но у меня синдром отличницы, которая должна знать ВСЕ. А я не знаю».
К счастью, пока на нашем стенде Make Up Store нет ни одного человека, кроме «взаправдашнего» консультанта-визажиста Элины. Она быстро проводит нам ориентировку на местности.
Мы с неподдельным интересом смотрим на все эти пудры, румяна и тени. У меня полное ощущение, что я вижу все это в первый раз.
Маша: «А я во второй. Но тут другая проблема — бренд-бук был черно-белым, а косметика вся — цветная!»
Но я — ладно. Я вообще сегодня должна была… или не должна была… это все Юля… которая заболела… Но вы посмотрите на Мари! На ее восхищенно-удивленно-заинтересованное лицо!
Разве может это лицо кому-нибудь что-нибудь продать?! Оно же может только все это немедленно купить.
Спойлер: очень скоро выяснилось, что таки может. Подозреваю, именно потому, что любит самозабвенно.
Мы только успели оглянуться — точнее, не успели даже толком оглянуться, — как на нас свалился первый покупатель. К счастью, было очевидно, что покупатель этот крайне лояльный, и вообще наш давний читатель.
Простите, Настя Сюраева, если мы с Мари блеяли что-то бессвязное про оттенки помад, которые вы хотели тут найти. Нам правда было ужасно страшно. Мы ж еще совсем пороха не нюхали в этот момент — а тут сразу вы! Такая крутая! С зеленой помадой!
Что мы там вам блеяли про пигменты, которые можно добавлять в любую помаду? Не верьте ни одному слову! Это все от страха.
Хотя на самом деле нет. Действительно можно. Но это я уже потом проверила и убедилась.
А тут я вам что пытаюсь втюхать, не помните?
А-а-а, знаменитую эту штуку, рассыпчатый праймер для лица Smoothing Primer. Кажется, вы не повелись на мои уговоры. А зря, он бом-би-чес-кий. И это я вам уже не как консультант говорю.
Но как же вы нас повеселили и поддержали, если бы вы знали.
И отдельное вам спасибо за нецензурные носки в подарок!
Эти носки, как выяснилось, Настя делала по заказу группы «Ленинград», но немного и нам перепало. Прикиньте, у моего астролога теперь носки как у Шнура. Люблю его еще больше. Астролога, конечно. Шнура больше некуда.
После Насти клиент пошел косяком. Не как за шампанским 30-го декабря, конечно, но все-таки некое оживление наметилось. И это было чудесно. Как правильно заметила Мари, если нет покупателя — продавцу впору вешаться. Ему же ничего нельзя, только продавать и консультировать! Нет, натурально: в телефон воткнуться — нельзя (мы попробовали выложить что-то в сториз, нам тут же охранник сделал жесткий выговор, несмотря на наше блеяние, что наша работа — картинки в Instagram, а не то, что ему кажется), сесть — нельзя (стул есть, но он — не для тебя, а для клиента). Краситься — см. выше — нельзя. Можно смахивать пыль со стенда (стенд Make Up Store в тот день, наверное, был самым чистым: мы смахивали с него пыль в шесть рук) и перекладывать с места на место средства, типа ухаживать за порядочком.
Но подпирать собой стенд — крайне энергозатратное и унылое дело. Самые тяжелые — в смысле безрыбные, — как рассказала нам Элина, — понедельник и вторник. Поэтому консультанты многих марок в эти дни берут выходные, отработав в бойкие пятницу-субботу-воскресенье. (Ценная инфа: если вы идете на охоту за косметосом, и понимаете, что вам не помешал бы совет, лучше не ходите по понедельникам, шансы найти толкового конса невелики.)»
Маша: «Перехвачу-ка я слово дорогого главреда) Действительно, после Насти народ, что называется, пошел. Не успела я оглянуться, как Яна бодро рассказывала про бренд двум кумушкам, что праздно прогуливались вдоль стендов. Даже я заслушалась этой трелью, хотя про пудру-праймер сама все знаю. И про кисти. И про то, что марка профессиональная-мейд-ин-Швеция тоже где-то слышала.
Кстати, вот эта фраза — сделано в Швеции — совершенно магическая. Стоило мне ее один раз произнести, как покупательница, стоявшая между моим корнером и соседним, немедленно сделала уверенный такой шаг ко мне — изучать Make Up Store.
А потом подошла еще одна покупательница. Тут я подмигнула Яне мол «беру на себя!» И пошла в бой)
Мы рассмотрели все тени… (теперь оттенок Cippolino я и сама хочу))
А это оттенок Charcoal Gray
..перебрали все кисти. И, в частности, №709, которая вообще огонь. К концу дня мы полезли за очередной, и внезапно обнаружили, что все их распродали.
…А также румяна, консилеры и хайлайтеры. Пока рассказывала про средства, пыталась вычислить: наш ли человек или просто покупательница. Оказалось, читательница: только наши так подкованы в хитроумных вопросах, знают, какая кисть MAC как растушевывает тон, и помнят все выпуски палеток Urban Decay практически по датам релизов. И это круто!
Просела я только на одной просьбе — подобрать румяна. Тут я поняла, зачем в консультанты берут визажистов. А я вообще-то не визажист, только себе могу что-то нарисовать. Но усадить клиента в кресло, навести марафет, попутно объяснив, что, зачем и как именно наносить — пожалуй, самый действенный ход. После него хочется скупить все.
А еще, как выяснилось, консультанты частенько делают макияж друг другу, и это тоже рекламная уловка. Вот есть, к примеру, на стенде парочка красивейших, но не слишком популярных оттенков средств — залежались вдруг коралловые тени и бирюзовый карандаш. Что делает консультант? Он делает ими макияж себе и всем лояльным коллегам. («Лояльные коллеги» — обычно консультанты магазина, а не собственно вашего бренда и тем более не бренда-конкурента. «Магазинные» консультанты в» ЗЯ» отличаются от остальных униформой — зелеными майками.) Покупатели видят, интересуются — о, что на вас за тени? А они такие: следуйте за мной. И ведут, как крысоловы, в дружественное логово.
И еще теперь нам стало понятно, зачем марки стараются иметь полный ассортимент. Люди часто ищут какие-то конкретные вещи: белый карандаш для слизистой. Зеленую водостойкую тушь. И еще что-нибудь этакое. В поисках «этакого» подходят к твоему стенду. А у тебя нет белого карандаша для слизистой, и тушей всего две. И рыба уходит. А были бы — глядишь, осталась, и ты мог бы ее убедить, что карандаш — фигня по сравнению с этими кистями. У Make Up Store кое-чего в ассортименте не оказалось, и мы упустили пару перспективных возможностей.
В редкие периоды затишья мы с Яной тренировали навыки друг на друге: «Вам наверняка нужен тональный крем, который прекрасно бы держался весь день, не лежал маской, и делал ваше лицо божественно-прекрасным!» С такими словами я выдавила на руку дорого главреда кляксу, которой бы хватило на три лица. Благо, запас салфеток и ватных дисков не ограничен, а за кремом для рук можно заглянуть в любой корнер с уходовой косметикой.
Хоть Shiseido руки мажь, хоть Lancome.
Вообще, продавать — это азарт. А хорошие консультанты — это такие шерлокихолмсы, действия которых со стороны логике сразу не поддаются. Наша Элина умудрилась продать тональный девушке, которая точно не была расположена к покупке тонального в Make Up Store. Но Эля увела сначала ее в сторону другой марки, рассказала про нее, дала попробовать — и как бы кстати сказала: «А давайте я вам, на всякий случай, и наш покажу?»
Как вы думаете, какой тон купила эта девушка?
А рассказать и показать, какой получит покупатель подарок с покупкой — песня же! Мы дарили лаки и румяна, цвета — бомба, самим надо! Но тут (как и во многих других обстоятельствах) главное — не врать. Когда врешь — это видно, и это не работает. И вообще, врать — себе дороже: система контроля качества обслуживания тут строгая. Клиент всегда может нажаловаться в службу поддержки, что ему нагрубили, наобещали с три короба или банально плохо обслужили. Сотрудники безопасности по камерам вычисляют нерадивого консультанта и ему крепко прилетает.
Так что безбожное вранье — нет, не работает.
Зато работает простой и честный трюк — дать подержать средство в руках. Особенно кисти, и особенно кисти Make Up Store — они такие тактильно-кайфовые! Потом можно еще извлечь из шкафа новую, в футляре с прозрачной крышкой — считай, нокаут полнейший.
Кстати, еще из открытий. Помните, мы, описывая, чему нас учили на тренинге, рассказывали, как умные люди классифицируют покупателей? Я думала, что эта часть тренинг-бука далека от реальности. Поэтому челюсть моя почти звякнула об пол, когда ко мне подошла девушка и сказала «мне бы пудру, я только пудрой пользуюсь». Реально, такие люди бывают! И, реально, они пользуются «только пудрой», потому что не очень представляют, как пользоваться всем остальным.
Объяснишь, зачем к пудре желательны румяна, и хайлайтер еще никому не помешал — будешь в дамках. И покупатель тоже будет в дамках: он освоит новые горизонты и перестанет бояться хайлайтеров.
Но, если честно — нам это с Яной пока не удалось. Видимо, это level-up такой, продать человеку то, о необходимости которого он до этого не подозревал.
Вывод?..
Нам надо поработать консультантами еще! Потому что это очень круто, и надо понять то, что еще не понято. Яна точно собирается. Я тоже подумываю. Тем более, Элина нас похвалила, сказала, думала за нас придется все делать, а оказалось, нам нужно только вовремя патроны подносить, в смысле доставать из шкафчика нужные оттенки».
А еще хотим поблагодарить всех, кто пришел — спасибо вам!
Вот цитаты из писем некоторых наших читателей.
Настя С.: «Идя в Золотое Яблоко, я придумала несколько вопросов, может, и не сильно каверзных, но требующих подумать. Сначала я попросила подобрать мне помаду более серую, чем на мне. Итог — советы Яны — ок: пигмент на помаду, блеск с пигментом, пигмент на карандаш (сразу 2 продажи вместо одной!). Если бы у меня не было 3-4-5 десятков помад, серый карандаш для всего + зелено-золотой пигмент Stardust я бы взяла.
Второй вопрос был про реальную женщину, которая готова тратить на макияж максимум 10 минут, пользуется конкретным небольшим набором косметики (тон и пудра Chanel Les Beiges, тушь Givenchy дикий еж, палетка Naked Basics, подводка Razor Urban Decay). Можно ли в Make Up Store собрать такой же набор, но более лучше? Яна, ожидаемо, сказала что Chanel оставляем, куда ж без нее. Но можно взять рассыпчатый праймер Smoothing Primer и тогда именно «более лучше» и получится (хм-хм, лучше чем пудра Les Beiges? ну-ну..). Но база — тактильный экстаз: взбитое прорезиненное облако (тут картинка с Гомером Симпсоном, у которого текут слюни). Если вдруг он не подойдет как база под макияж, его можно носить с собой, высыпать на руку в стрессовой ситуации и трогать. При необходимости повторить.
Из приятного баловства — ярко-розовый кремовый хайлайтер Make Up Store Gleam Dream, который растушевывается в сиреневый дуохром. Если бы мне не показали бы на него пальцем, то не обратила бы внимания, потому что это тот случай, когда в банке — и на лице две разные разницы.
Что в итоге? Можно считать, что у Яны в чеке 3 единицы: серый карандаш для всего, пигмент и праймер (праймера можно и пару банок, если жизнь тяжелая). Но это если бы я была собирателем. А так как я охотник, то я вернусь потом целенаправленно за базой и, может быть, за розовым хайлайтером«.
Светлана У.: «Девочки! Вы молодцы, взяла все, что вы советовали, и ни разу не раскаялась в содеянном. Отличная марка и прекрасные консультанты, всем бы таких!»
Мария К.: «Вас надо хватать немедленно! У вас горели глаза. Хотя вы путались и время от времени спрашивали друг у друга где что лежит, такие консультанты — редкость. Но и марка отличная, наверное, с другой получился бы другой опыт. Ничего не купила и даже не разговаривала с вами, наблюдала инкогнито — но все равно«.
Читайте также:
(20 оценок, среднее: 4,10 из 5)
Загрузка...
Комментировать
59
