Покупая косметику, мы справедливо полагаем, что увлажняющий крем будет увлажнять, питательный — питать, а водостойкая тушь не потечет на финальных кадрах мелодрамы. Но те, кто стоит по другую сторону прилавка, знают: порой мы предъявляем самые неожиданные требования.
Катя Холопова 10 лет занималась в корпорации Estée Lauder потребительской коммуникацией всех многочисленных брендов, входящих в ее состав. Проще говоря — жалобами и вопросами покупателей. Такая позиция обязательно есть во всех крупных компаниях. В круг должностных обязанностей тут входит приём и обработка обращений, оперативный ответ на вопросы, переадресация куда надо предложений, выражение благодарности за внимание и составление шпаргалок продавцам, что говорить в сложных случаях.
За 10 лет Катя досконально изучила потребительское законодательство и собрала уникальную коллекцию самых невероятных клиентских жалоб, упреков и подозрений.
Теперь, став фрилансером и поддавшись нашим настоятельным просьбам, она впервые решила этой коллекцией поделиться.
1000 и 1 жалоба
Что безошибочно объединяет всех, абсолютно всех покупателей косметики? Не подумайте, что стремление к новому, ориентированность на высокое, тяга к прекрасному. Это тоже, конечно, имеет место быть, но, мои дорогие, объединяет нас высокая тревожность и неготовность смириться, что не все средства подходят всем, и это нормально. Производитель правда-правда, честно-пречестно хотел бы всем угодить и легко, без побочки в виде наших претензий, обогатиться. Но это физически невозможно. Так что, если крем вам, к примеру, не подошел, не кидайтесь выводить его на чистую воду и грозить судом по правам человека. Не у всех же у нас одинаковая биохимия. Это как с едой: вот, к примеру, не усваивается у вас молоко или противопоказаны яйца — вы ведь не пытаетесь засудить за это корову с курицей?
Это, пожалуй, главное и общее, что я хотела сказать многим людям все 10 лет — и до сих пор не расхотела, потому что продолжаю читать в сетях проклятья в адрес «вон той ужасной банки, которая… [испортила мне кожу, день, жизнь — нужное подчеркнуть]». Кстати, заодно прошу хором со всеми производителями: не подошло — немедленно прекратите использование, как бы досадно ни было за потраченный ресурс. А остальные примеры — просто коллекция запомнившихся частных случаев. Они все реальные — даже те, что кажутся шуткой.
Любимое и популярное: «Вы говорите, у вас там полевые ромашки и горные эдельвейсы, а на самом деле — сплошная химия, состав на пол-упаковки!». Товарищи, производитель просто не может не указывать на упаковке все, что положено. На этот счёт в большинстве стран принято специальное законодательство. И оно обязывает производителя называть все ингредиенты научными названиями. Нельзя написать «белая, несмелая ромашка полевая». Надо: «салициловая, изовалерьяновая, каприловая, антимисовая, органическая кислота в несвязанных соединениях». Или еще хуже: «салицил-полипропирол-химический-ужас». Так что поэтика названий, которые греют душу и вышибают слезу, канула в лету в тот момент, когда производителей косметики обязали указывать такой состав, который при необходимости со всей точностью прочтёт врач.
Маниакальное: «У вас в состав входят такие соединения, которые — я читала! — используются западными спецслужбами в технологиях нейропрограммирования». Ой. Вот, оказывается, знали, о чем на самом-то деле предупреждать: если парень курит Кент — значит, вражеский агент. Ой.
Немножко биполярное: «Мне доктор не велел ни в коем случае пользоваться средствами с витамином С, а я специально попробовала. Чтобы проверить его на профпригодность. И теперь из-за вас поссорилась с хорошим врачом, расстроилась, не пошла на работу, получила выговор и штраф». Что тут скажешь — безумству храбрых поем мы песню. Главное, честно сказала, что врач запретил, вот что нельзя не оценить.
Протестное: «А почему я должна читать срок годности/инструкцию по применению/терять время на то, чтобы слушать вашего продавца?!». [Шепотом и с оглядкой на потолок]: честно говоря, потому что пока ещё не в такой степени мы владеем технологиями спецслужб, чтобы нейрозапрограммировать данные всего ассортимента прямо вам в голову, когда вы только заходите в магазин. Дайте нам время.
Ностальгическое с неожиданным концом. — Вы сняли с производства такой-то оттенок помады. — Мы очень ценим вашу верность нашей продукции. Нам жаль, но в силу различных факторов производство данного оттенка действительно прекращено. Надеемся, что в нашей новой… — От меня из-за этого муж ушел!
(Это «снятое с производства» — кошмар любого продавца. Отныне он на долгие годы обречен оправдываться перед безутешными покупателями. Примечательно, что среди причин снятия с производства может быть, к примеру, свежий глобальный запрет на использование некоего компонента или пигмента, на который потребители сами же и жаловались. Круг замкнулся).
Вечно больное: «А ваша продукция гипоаллергенная?». Ох. Все время, что я проработала в потребительской коммуникации, я страстно мечтала — нет, не о семизначной компенсации и молоке за вредность. А о встрече с тем, кто реально придумал это ничего не значащее уклончивое враньё и подсадил на него покупателей. Вдумайтесь, что оно означает. «Гипо» — это буквально «пониженно». «Пониженно аллергенно»? А где низ-то, где верх? Где дно? Кто тот хитро… мм, умный человек, который смог отключить сознание граждан и гражданок, внушив им, что это, стало быть, «без аллергенов»? Ладно, понижены они там. А насколько? Какие? Где нотариально заверенный отчёт каждого гипотетического аллергена, насколько ему удалось понизиться?
Бдительное. «У вас в дезодоранте алюминий. Я не смогу пройти металлодетектор в аэропорту, не попаду на рейс, сорву многомиллионную сделку [бинго, она это сказала, мы беспокоились, что забудет!]». — Как мне вежливо написать, что не наберется в дезодоранте алюминия в чистом виде ни на кастрюльку, ни даже на ложку? — тоскливо спросила я в пространство. — Не забудь добавить, что бронежилет из него тоже не выйдет, — заботливо отозвалось оно.
Ответчика находительное: — Подделки вашей продукции очень некачественные. Как можно терпеть такие подделки?! — Мы очень ценим вашу верность нашей продукции и рекомендуем покупать ее исключительно у официально сертифицированных дистрибьюторов, которые несут ответственность за состояние и качество подлинного товара. — Нет, за подделки вы тоже несёте ответственность! Уважающий себя бренд улучшил бы уровень фальсификата!
Мальчиковое: — [Радостно] А вы можете сказать, насколько у меня тестостерон повысится? — ?? — Ну как же — тут на коробке написано, что в лосьоне есть витамин В12, а мне его, витамин, прописали для этого самого, для тестостерона. Так насколько? И когда? Двух недель хватит?
Ну и, конечно, отдельный жанр — это планы на продолжение здорового рода. Безусловно, тут повышенная бдительность абсолютно понятна и нужна. Но, случается, она принимает просто умилительные формы. — А у вас есть такой же тоник, только с широким горлышком? — Нет, упаковка выпускается только с дозатором. Вам она неудобна? — Да не то чтобы совсем неудобна. Но спирт очень медленно выпаривается. Я уж выпариваю, выпариваю… Муж пробует, потом опять пробует, потом ещё… А спирт, говорит, все чувствуется…
Катя Холопова — выпускница факультета международной журналистики МГИМО, дебютировала в самой первой команде Elle, провела в общей сложности 17 лет в корпорации Estée Lauder. У нас в блоге появлялась как один из спикеров круглого стола на тему взаимоотношений блогеров и PR — «Blogger Vs PR: о правде, неправде, банках и любви» и как автор поста о силовых тренировках — «Fit-girl Катя Холопова — о том, зачем все-таки надо «упасть, отжаться«. Сегодня Катя пишет для разных ресурсах о красоте, путешествиях и людях, а также консультирует в области пиара и потребительской коммуникации.
С дуба падали листья ясеня, ну ничего себе, ну нифига себе... =)))) терпения вам! Из своей айтишной практики я, пожалуй, до конца жизни буду помнить как нас попросили сделать так, чтобы во время формирования отчёта, пользователь ФИЗИЧЕСКИ не мог нажать на клавиатуру. Между собой мы выбирали между "бить током" и "усыплять газом на время формирования отчёта". Клиенту сказали, что технология есть, но, к сожалению, очень дорогая и ему будет дешевле нанять сотрудников, которые на словах поймут, что не надо трогать кнопочки пока работает отчет...))) А. О! Как я могла забыть, ещё в процессе разработки системы для планшета, ну и закупки самих планшетов для нашей доблестной полиции, нас просили выбрать планшеты полегче и обязательно добавить в систему информацию об оружии у граждан, к которым поступил вызов, ибо, внимание! На них (полицейских) на вызовах нападают и в их отсутствие грабят патрульные автомобили - тут уже конечно и смешно и страшно одновременно...
Занимаюсь регистрацией лек.препаратов, однажды звонок от коллеги, которая работает с обращениями. Пообщайся, говорит, а то компетенции уже не хватает. Я не удивляюсь, иногда бывает - то способ нанесения оболочки на таблетку спросят (ага), то еще чего. Только прошу назвать препарат, чтоб на компе быстро досье открыть. Оказалось детский. Мысленно выдыхаю и прошу переключить. И не успеваю представиться/поздороваться на меня дикий ор из трубки - "ВЫ ХОТИТЕ УБИТЬ МОЕГО РЕБЕНКА!". Как мне поплохело! Я в миг вообще все забыла - что вообще-то не хотим, что вообще-то минздрав экспертизу проводил, что вообще-то клиника была... Когда смогла ее на нормальный разговор перевести, мы с ней выяснили, что она пробивала состав в яндексе по каждому компоненту и одно вспомогательное напечатала неправильно, а ей яндекс заменил на похожее и она начитавшись про токсичное вещество, решила нас засудить. Вот так. Она не извинилась. Сказала - у меня гормоны, бывает. Я выкурила две сигареты подряд и поняла, что не хочу работать с людьми. Лучше с бумажками.
:) В основном - да, в спец.емкостях при перемешивании Но тот, кто спрашивал, в итоге хотел узнать, как ее снять, чтобы лишнюю химию не пить. Это реальный случай.
Извините, я может не в тему... Просто слово "оболочка" выстрелило)) Пришлось мне моей кошке давать стоп-цистит, который в оболочке и содержит антибиотик. Хоть я и обыватель в сфере фармацевтики, но всегда считала, что оболочка, помимо прочего, нужна для защиты слизистой желудка от воздействия антибиотика. Но, целиком таблетку давать не получалось котейке, и больше недели она у меня в расколотом виде ела. Появилась рвота и отказ от пищи. Слава Богу, все наладилось, НО.. меня поразила реакция ветврача-хирурга и фармацевта в зоомагазине, в один голос - гастрита от таблетки без оболочки и такой реакции быть не может. И надо ее обследовать анализами. Меня такая категоричность профессионалов очень удивила, и я задумалась, а профессионалы ли они. По прошествии нескольких дней слизистой пищи насильно и водички и прекращения лечения этой таблеткой, у коши все наладилось, тьфу-тьфу...
С людьми работать самое тяжкое, люди-то разные, на всех любви не хватит, либо оскотинишься, либо тебя сожрёт равнодушие и ценизм. Это я про себя, поэтому страдаю, когда приходится работать/иметь дела с неадекватными и тупыми личностями (говори-не говори, а если чем-то не угодил, то по итогу ты всё равно для них какашка). Мне от этого всегда тяжело, да и нервы нежелезные. Герои те, кто целенаправленно идёт в сферу обслуживания, каждый день делает своё дело и остаётся человеком.
Когда я работала в аптечной сети, нам пришло длинное письмо с жалобой на качество презервативов (порвались в ответственный момент). Жалоба сопровождалась фотографиями товара (спасибо, что не в момент применения))). А больше всего позабавили требования плкупателя: по-первых, вернуть деньги за упаковку презервативов. А во-вторых, вернуть деньги за чупа-чупс и прочие сладости, которые пришлось купить, потому что когда покупателю пришлось повторно идти в магазин, его ребенок попросил купить сладостей))))
вообще не смешно, к сожалению: работала с людьми как клиентский менеджер - слава богу, на юрлицах, но и там хватало. до сих пор искренне сочувствую тем, кто вынужден работать по этим вопросам с физиками :( но зден отращивается, да)))
У моего сына дикая аллергия на ромашку, ту самую аптечную, когда был подростком умучилась искать ему средства от прыщей потому что они же все гипоаллергенные и разумеется с ромашкой ;-) причем не было ни одного консультанта, который в ответ мне бы не заявил «да что Вы женщина, аллергии на ромашку не бывает» ))
Но вообще, надо бы честно сказать, что покупатели обычно сбиты с толку враньем косметических компаний, которые годами впаривают нам кремы для глаз от морщин (вы знаете хоть одну женщину, которая сбы кремом от них избавилась?) противовозрастные для укрепления овала лица и прочая для постройнения, заливая свои завральные обещания цветками эдельвейса и водами гималайских родников. Поэтому большая часть претенщий имхо к самой EL, а не к ее клиентам. Одни регулярные переформулировки парфюмов чего стоят, только никто ж не признается и только персонал хихикает над несчастными, которые не верят, что у них в руках не подделка.
О да! А ещё в некоторых странах у ел нет службы поддержки клиентов. И пожаловаться просто некуда. В маке спокойно могут отказать в макияже за покупку, нагло врут, что мак не выпускает пробников и миниатюр. А сообщить об этом некуда.
Так никто не говорит, что все клиенты дебилы. Но вот приведу пример. В сентябре женщина совершила покупку, ей дали купон, с которым она при покупке на 3000 в октябре может получить в подарок набор. Ей условия проговорили, на купоне тоже большими буквами все указано. 1 октября она приходит и начинает требовать набор без покупки. И как с дурочкой: "Деееевушка, вы не поняли, я уже в прошлом месяце купила". После очередного объяснения условий акции она рвет купон и швыряет мне его в лицо. Это нормальный клиент?
Вы так читаете текст, что впору действительно усомниться. Сказано в начале, что это коллекция УНИКАЛЬНЫХ случаев, но - нет, все равно "ВСЕ клиенты дебилы"( Вот и думай здесь))))
не-не, с такой установкой много не наработаешь. нужна непокобели... непобоко... непоколебимая уверенность в том, что работаешь на добросовестного производителя и априори перед покупателем не виноват. тогда и разговор складывается недлинный, добрый, и на личности и оценки не дашь возможности перейти, и закончится все хорошо, и даже поползновения на так называемый потребительский терроризм пресекутся сами собой.
Вот как ни странно, но работая в косметической компании, особо каких-то оригинальных жалоб не видела. Были конечно, но не сказать, что много. Вот где жесть была, так это в одной известной кофейне. Проработала там пол года менеджером, ни одного дня не было без новой записи в книге. Одна женщина ходила стабильно раз в неделю и каждый раз оставляла гневный отзыв и обещала пойти в роспотребнадзор. Например, из-за того, что неделю назад она на столе забыла какую-то бутылку воды, а через неделю пришла и ей её не вернули, наверняка мы просто её украли. И вот я каждый раз не понимала, зачем она продолжает сюда ходить, раз ей так каждый раз всё не нравится. Какая-то новая форма мазохизма? А с другой например и правда официант накосячил (хотел видимо подзаработать, не пробил ей кофе в чек, а сумму на чеке от руки написал; по сути она не заплатила ни больше, ни меньше), официанта уволили, перед ней извинились и кофе бесплатно налили. Спустя несколько дней, видимо кто-то умный ей подсказал, что она продешевила. И она начала названивать и требовать, чтобы мы ей бесплатно в качестве извинения банкет организовали на 10 человек, ибо у мамы юбилей скоро. Она звонила и требовала каждый день в течении 2 месяцев.
Ой... в таких ситуациях меня пугает, то, что эти люди ходят рядом со мной..)) ни один нормальный человек не будет искать проблем. Нормальные люди их стараются избегать. Ходить!каждую неделю! Покупать кофе и жаловаться- удивительное рядом.
Мне интереснее было бы узнать, на какие претензии покупателей производитель реально реагирует, сколько их должно быть и как вносит коррективы в продукцию и вносит ли. Или вот про те же товары, снятые с производства, возможно ли их возвращение на полку, если с ингредиентами все норм, а продукт сняли просто из-за обновления линейки.
по моему опыту: 1) реагировать строго положено на все, кроме точно установленного спама. сколько их «должно» быть (претензий?) - как можно знать? нет таких норм)), 2) дальнейшее зависит от того, локальное ли производство и насколько гибко производитель организован и имеет ли вообще возможность оперативно менять ассортимент. если производство не местное, а глобальное или хотя бы на несколько рынков, то, как понимаете, оперативность может быть просто физически ограничена и зависит от того, единичная ли претензия и прямо ли относится к параметрам продукта.
На эту тему вспоминается анекдот, письмо какого-то мужика на Балабановскую фабрику: я 10 лет покупаю ваши спички и пересчитываю их количество в коробке, их то 58, то 54, то 60... Вы там сумасшедшие все что ли?
)) автор статьи тоже вот 10 лет собирал жалобы, в чьей адекватности тут нужно усомнить? Если работаешь с людьми, иммунитет на странных клиентов вырабатывается очень быстро, улыбнулся и забыл. Похоже, здесь автор чуток приувеличивает с историями, чтобы ее спич на тему взаимоотношений блогеров и PR была колоритнее и явственнее показывала значимость ее труда.
(29 оценок, среднее: 4,21 из 5)
