Из своей айтишной практики я, пожалуй, до конца жизни буду помнить как нас попросили сделать так, чтобы во время формирования отчёта, пользователь ФИЗИЧЕСКИ не мог нажать на клавиатуру. Между собой мы выбирали между "бить током" и "усыплять газом на время формирования отчёта". Клиенту сказали, что технология есть, но, к сожалению, очень дорогая и ему будет дешевле нанять сотрудников, которые на словах поймут, что не надо трогать кнопочки пока работает отчет...))) А. О! Как я могла забыть, ещё в процессе разработки системы для планшета, ну и закупки самих планшетов для нашей доблестной полиции, нас просили выбрать планшеты полегче и обязательно добавить в систему информацию об оружии у граждан, к которым поступил вызов, ибо, внимание! На них (полицейских) на вызовах нападают и в их отсутствие грабят патрульные автомобили - тут уже конечно и смешно и страшно одновременно...
Покупая косметику, мы справедливо полагаем, что увлажняющий крем будет увлажнять, питательный — питать, а водостойкая тушь не потечет на финальных кадрах мелодрамы. Но те, кто стоит по другую сторону прилавка, знают: порой мы предъявляем самые неожиданные требования.
Катя Холопова 10 лет занималась в корпорации Estée Lauder потребительской коммуникацией всех многочисленных брендов, входящих в ее состав. Проще говоря — жалобами и вопросами покупателей. Такая позиция обязательно есть во всех крупных компаниях. В круг должностных обязанностей тут входит приём и обработка обращений, оперативный ответ на вопросы, переадресация куда надо предложений, выражение благодарности за внимание и составление шпаргалок продавцам, что говорить в сложных случаях.
За 10 лет Катя досконально изучила потребительское законодательство и собрала уникальную коллекцию самых невероятных клиентских жалоб, упреков и подозрений.
Теперь, став фрилансером и поддавшись нашим настоятельным просьбам, она впервые решила этой коллекцией поделиться.
1000 и 1 жалоба
Что безошибочно объединяет всех, абсолютно всех покупателей косметики? Не подумайте, что стремление к новому, ориентированность на высокое, тяга к прекрасному. Это тоже, конечно, имеет место быть, но, мои дорогие, объединяет нас высокая тревожность и неготовность смириться, что не все средства подходят всем, и это нормально. Производитель правда-правда, честно-пречестно хотел бы всем угодить и легко, без побочки в виде наших претензий, обогатиться. Но это физически невозможно. Так что, если крем вам, к примеру, не подошел, не кидайтесь выводить его на чистую воду и грозить судом по правам человека. Не у всех же у нас одинаковая биохимия. Это как с едой: вот, к примеру, не усваивается у вас молоко или противопоказаны яйца — вы ведь не пытаетесь засудить за это корову с курицей?
Это, пожалуй, главное и общее, что я хотела сказать многим людям все 10 лет — и до сих пор не расхотела, потому что продолжаю читать в сетях проклятья в адрес «вон той ужасной банки, которая… [испортила мне кожу, день, жизнь — нужное подчеркнуть]». Кстати, заодно прошу хором со всеми производителями: не подошло — немедленно прекратите использование, как бы досадно ни было за потраченный ресурс.
А остальные примеры — просто коллекция запомнившихся частных случаев. Они все реальные — даже те, что кажутся шуткой.
Любимое и популярное: «Вы говорите, у вас там полевые ромашки и горные эдельвейсы, а на самом деле — сплошная химия, состав на пол-упаковки!». Товарищи, производитель просто не может не указывать на упаковке все, что положено. На этот счёт в большинстве стран принято специальное законодательство. И оно обязывает производителя называть все ингредиенты научными названиями. Нельзя написать «белая, несмелая ромашка полевая». Надо: «салициловая, изовалерьяновая, каприловая, антимисовая, органическая кислота в несвязанных соединениях». Или еще хуже: «салицил-полипропирол-химический-ужас». Так что поэтика названий, которые греют душу и вышибают слезу, канула в лету в тот момент, когда производителей косметики обязали указывать такой состав, который при необходимости со всей точностью прочтёт врач.
Маниакальное: «У вас в состав входят такие соединения, которые — я читала! — используются западными спецслужбами в технологиях нейропрограммирования». Ой. Вот, оказывается, знали, о чем на самом-то деле предупреждать: если парень курит Кент — значит, вражеский агент. Ой.
Немножко биполярное: «Мне доктор не велел ни в коем случае пользоваться средствами с витамином С, а я специально попробовала. Чтобы проверить его на профпригодность. И теперь из-за вас поссорилась с хорошим врачом, расстроилась, не пошла на работу, получила выговор и штраф». Что тут скажешь — безумству храбрых поем мы песню. Главное, честно сказала, что врач запретил, вот что нельзя не оценить.
Протестное: «А почему я должна читать срок годности/инструкцию по применению/терять время на то, чтобы слушать вашего продавца?!». [Шепотом и с оглядкой на потолок]: честно говоря, потому что пока ещё не в такой степени мы владеем технологиями спецслужб, чтобы нейрозапрограммировать данные всего ассортимента прямо вам в голову, когда вы только заходите в магазин. Дайте нам время.
Ностальгическое с неожиданным концом.
— Вы сняли с производства такой-то оттенок помады.
— Мы очень ценим вашу верность нашей продукции. Нам жаль, но в силу различных факторов производство данного оттенка действительно прекращено. Надеемся, что в нашей новой…
— От меня из-за этого муж ушел!
(Это «снятое с производства» — кошмар любого продавца. Отныне он на долгие годы обречен оправдываться перед безутешными покупателями. Примечательно, что среди причин снятия с производства может быть, к примеру, свежий глобальный запрет на использование некоего компонента или пигмента, на который потребители сами же и жаловались. Круг замкнулся).
Вечно больное: «А ваша продукция гипоаллергенная?». Ох. Все время, что я проработала в потребительской коммуникации, я страстно мечтала — нет, не о семизначной компенсации и молоке за вредность. А о встрече с тем, кто реально придумал это ничего не значащее уклончивое враньё и подсадил на него покупателей. Вдумайтесь, что оно означает. «Гипо» — это буквально «пониженно». «Пониженно аллергенно»? А где низ-то, где верх? Где дно? Кто тот хитро… мм, умный человек, который смог отключить сознание граждан и гражданок, внушив им, что это, стало быть, «без аллергенов»? Ладно, понижены они там. А насколько? Какие? Где нотариально заверенный отчёт каждого гипотетического аллергена, насколько ему удалось понизиться?
Бдительное. «У вас в дезодоранте алюминий. Я не смогу пройти металлодетектор в аэропорту, не попаду на рейс, сорву многомиллионную сделку [бинго, она это сказала, мы беспокоились, что забудет!]».
— Как мне вежливо написать, что не наберется в дезодоранте алюминия в чистом виде ни на кастрюльку, ни даже на ложку? — тоскливо спросила я в пространство.
— Не забудь добавить, что бронежилет из него тоже не выйдет, — заботливо отозвалось оно.
Ответчика находительное:
— Подделки вашей продукции очень некачественные. Как можно терпеть такие подделки?!
— Мы очень ценим вашу верность нашей продукции и рекомендуем покупать ее исключительно у официально сертифицированных дистрибьюторов, которые несут ответственность за состояние и качество подлинного товара.
— Нет, за подделки вы тоже несёте ответственность! Уважающий себя бренд улучшил бы уровень фальсификата!
Мальчиковое:
— [Радостно] А вы можете сказать, насколько у меня тестостерон повысится?
— ??
— Ну как же — тут на коробке написано, что в лосьоне есть витамин В12, а мне его, витамин, прописали для этого самого, для тестостерона. Так насколько? И когда? Двух недель хватит?
Ну и, конечно, отдельный жанр — это планы на продолжение здорового рода. Безусловно, тут повышенная бдительность абсолютно понятна и нужна. Но, случается, она принимает просто умилительные формы.
— А у вас есть такой же тоник, только с широким горлышком?
— Нет, упаковка выпускается только с дозатором. Вам она неудобна?
— Да не то чтобы совсем неудобна. Но спирт очень медленно выпаривается. Я уж выпариваю, выпариваю… Муж пробует, потом опять пробует, потом ещё… А спирт, говорит, все чувствуется…
Катя Холопова — выпускница факультета международной журналистики МГИМО, дебютировала в самой первой команде Elle, провела в общей сложности 17 лет в корпорации Estée Lauder. У нас в блоге появлялась как один из спикеров круглого стола на тему взаимоотношений блогеров и PR — «Blogger Vs PR: о правде, неправде, банках и любви» и как автор поста о силовых тренировках — «Fit-girl Катя Холопова — о том, зачем все-таки надо «упасть, отжаться«. Сегодня Катя пишет для разных ресурсах о красоте, путешествиях и людях, а также консультирует в области пиара и потребительской коммуникации.