Клиника эстетической медицины: цифры, факты, закулисье

Поговорили с руководителем Vitaura Светланой Дмитриенко о том, что такое сегодня иметь клинику эстетической медицины, и зачем ей такое количество дорогих косметических аппаратов.

Мы давно знаем эту клинику — делали там много разного. (Яна, например, успешно избавлялась от живота.) Вы тоже знаете эту клинику: недавно одна из читателей BI избавилась там от пигментации. (Спойлер: скоро будет еще одна история, про другую процедуру.)

Почему мы делаем так много проектов именно с Vitaura? Все просто: эта клиника нам нравится. Мы считаем, что там грамотные врачи, крутые аппараты и правильный — медицинский, а не товарно-базарный — подход к вопросу.

Мы подумали, что было бы любопытно узнать подробности: как работает эта клиника? Каких врачей туда берут на работу? Как удается сделать так, чтобы через пару лет они, зазвездив, не сбегали в другие (боль, о которой нам рассказывали многие главврачи)? И в чем смысл покупать каждый год новые аппараты?

Яна и Лена собрали все интересующие их вопросы и задали их владелице клиники Vitaura Светлане Дмитриенко.

---

О врачах, главврачах и не-врачах

— Светлана, расскажите нам как главврач…

— Расскажу с удовольствием, только я не главврач. Я — владелец Vitaura.

— Вот это поворот. Нам казалось, владельцы только дают деньги и подсчитывают прибыль. А вы, Светлана, какой-то неправильный владелец. Вы же тут постоянно, то в своем кабинете, то в процедурном кабинете, то на ресепшн…

— Владельцы бывают разные, правда. Но я действительно занимаюсь тут всем, потому что мне это важно и интересно. То есть как «всем» — у нас есть генеральный директор, главный врач, главный бухгалтер, главный маркетолог, главная медсестра и так далее. Полный штат, у каждого свои обязанности. А я осуществляю стратегическое развитие. Спросите любого человека в бизнесе, он знает: если хочешь, чтобы было хорошо — сделай сам. Надо участвовать. Твое неучастие неминуемо приведет к развалу.

— Ну вот решение, приобретать или нет какой-то аппарат, — это вы принимаете?

— Я. Вместе с врачами.

— О том, на каких препаратах будут работать врачи?

— Мы с врачами, опять-таки.

— А администраторов тоже вы нанимаете?

— Я, вместе с отделом кадров. Администраторы — это важно, они лицо клиники.

— Часто ли вы их меняете, то есть обновляете свое лицо?

— Бывает.

— За что увольняли последнего?

— За неправильное поведение с гостями. Эта администратор была золотая с точки зрения продаж, но могла сказать пациенту: «Чё-ё-ё?!» И даже вступить с ним в полемику. Пришлось расстаться.

— У вас отличные косметологи, тогда как многие ваши коллеги по бизнесу жаловались нам, что классных специалистов найти невозможно. Вы как выходите из положения? Где вы их берете?

— Чаще всего по рекомендациям. У нас нет врачей «по объявлению». Но нет и тех, что «по блату». Большинство до прихода к нам уже имели опыт. Мы смотрели, где доктор работал, какими техниками и методами владеет. Но мы и своих докторов выращиваем, когда понимаем, что сотрудник молодой, но перспективный, хочет развиваться, любит работу.

— При приеме нового сотрудника вы смотрите на его внешность?

— Да. Может, кто-то сочтет это дискриминацией, но скажу, как есть. Среди врачей и эстетистов, как правило, мало тех, кто не пробовал на себе никакие достижения косметологии. Но эти «достижения» не должны быть очевидны, не должны бросаться в глаза. «Переколотость», «перетянутость» — сразу нет. Неухоженность, неопрятность — тоже. Неграмотная речь — тревожный звонок.

— Как обеспечивается запись к новому врачу? Как ему набрать пациентов?

— Всех пациентов записывают администраторы. У них четкие указания: первичных записывать ко всем докторам рав-но-мер-но. Да, кто-то иногда хочет попасть к конкретному врачу, но нет такого, чтобы все хотели к Верещагиной, а к Приваловой — никто.

— Как приходят первичные пациенты? Потому, что прочитали о какой-то модной процедуре, или потому, что подруга посоветовала хорошего косметолога?

— Почти 90% — на процедуру. Становится популярной Ulthera, BBL или «Эндосфера» — их гуглят, находят, и, если клиника вызывает доверие, подходит территориально и финансово, звонят и записываются. К конкретным врачам тоже приходят — по «сарафанному радио». Но таких меньше.

— Что делают ваши врачи, если видят, что конкретная «модная» процедура, о которой человек прочитал, ему не показана?

— Оценивают проблему, с которой человек пришел, и предлагают другие варианты. Если пациент настаивает на той, о которой «все говорят» — делают ее, предупредив, что эффект в его случае может быть не такой, как картинка в журнале. Но если эта процедура пациенту не то что не нужна, а противопоказана (а на другую он не согласен) — отказывают. Бывали случаи. Например, дама хотела сделать микроигольчатый RF-лифтинг. А ей, как выяснилось, в эту зону поставили недавно филлеры на основе полимолочной кислоты. И доктор сказала, что нужно выждать, как минимум, 3-4 месяца, иначе реакция может быть непредсказуемой.

Вообще, у нас — и, надеюсь, в любой нормальной клинике — врачи не делают процедуры «лишь бы сделать и заработать». Может, раньше такое было. Но этот подход себя не оправдал. Нам важно не сделать процедуру, а чтобы человек вернулся. А вернется он только в том случае, если ему реально помогли.

— Сколько нужно врачей такой клинике, как ваша?

— У нас 12 докторов, не считая эстетистов со средним мед.образованием. А всего в Vitaura около 40 сотрудников.

— Другая частая жалоба ваших коллег: стоит врачу наработать клиентуру, он уходит в другую клинику на бОльшие деньги или открывает свою. А вы так смело ведете равномерную запись и распределяете пациентов. Не боитесь?

— Уже нет. Поначалу — да, было страшновато, когда ты понимаешь, что целиком зависишь от специалистов. Но со временем пришла уверенность: во-первых, все сразу не уйдут, во-вторых, если создать людям хорошие условия, они сто раз подумают, прежде чем уходить. А в-третьих, открыть клинику масштаба Vitaura — это надо вложить примерно столько же денег, сколько вложено сюда.

— Что, никто не ушел за эти годы? Не поверим.

— Конечно, уходили. Но единицы. И тогда я поняла, что это тоже не страшно: да, часть пациентов ушла вместе с доктором, но часть же осталась. Потому что люди доверяют не только врачу, но и клинике.

— Вы говорите, у вас хорошие условия и зарплаты. Зарплаты — выше, чем по рынку?

— Да, выше среднего. И они «белые», официальные, никаких конвертов. Люди на них могут брать ипотеки и кредиты, это важно.

— А под хорошими условиями работы что понимается?

— Много факторов. Например, возможность роста, постоянное повышение квалификации, навыки владения современными аппаратами, освоение новых методик. У нас тренинги идут нон-стоп. И они оплачиваются клиникой. Тогда как если ты сам решил чему-то научиться и получить сертификат, будь готов выложить немалую сумму. Для понимания: обучение на новом RF-аппарате — около 40 тысяч. Врачи ездят на конференции, общаются с коллегами — все это важно, чтобы они чувствовали, что развиваются.

— Ок, что еще входит в «хорошие условия»?

— Вся структура построена так, чтобы помогать доктору работать. Наличие в штате медсестер — очень важно. Я сейчас говорю не об эстетистах, которые выполняют процедуры, а о медсестрах, которые именно ассистируют, готовят кабинеты, пациентов и так далее. Спросите стоматолога, как ему комфортнее работать, с ассистентом или нет. Косметологу тоже удобнее, чтобы кто-то наполнил шприц, нанес обезболивающий крем, забрал кровь для плазмотерапии. Далеко не во всех клиниках есть такая роскошь, как ассистирующая медсестра. Ну и, главное — у нас такой набор аппаратов, о котором доктор может только мечтать.

— Доктора мечтают об аппаратах?.. Нам казалось, если они о чем-то и мечтают, то о платежеспособных пациентах.

— Это взаимосвязано. Хороший доктор мечтает, чтобы у него была возможность решить любую проблему пациента. Без современных аппаратов — лазерных, радиочастотных, ультразвуковых — это невозможно. Доктор это знает. И знает, какой обширный «таксопарк» должен быть в его распоряжении, чтобы он мог решить проблемы, с которыми пришел пациент.

— Простите за обывательский вопрос, но что важнее для клиники — хороший врач или хороший аппарат?

— Все важно. Без врача хороший аппарат — груда пластика и металла, пусть самого современного. Врач без аппарата — иногда беспомощен. И чем лучше врач, тем сильнее он ощущает эту беспомощность. Не может хирург без компьютера и эндоскопического оборудования провести эндоскопическую операцию, придется делать полостную. Да, это прошлый век, но эндоскопию без техники не проведешь. Косметология так же зависит от техники, как остальная медицина.

Но если косметолог не чувствует, не знает особенностей аппарата, лучше ему не давать его в руки. Та же Ulthera, тот же игольчатый RF — это сложные машины. Нужно точно выставлять параметры, глубину воздействия, понимать качество кожи пациента, ее структуру. Если доктор этого не знает, процедура будет не эффективна, либо навредит пациенту.

---

Дело техники

— Сколько у вас в клинике аппаратов?

— По телу — 10, для лица — 20, 4 из них смешанные, у которых есть насадки и для лица, и для тела. Плюс еще два аппарата для интимного омоложения и один — для тренировки мышц тазового дна, который, к слову, гораздо эффективнее известных упражнений по Кегелю. То есть всего получается 33.

— А на рынке сейчас — сколько примерно?

— Думаю, около 300.

— И как вы все-таки их выбираете?

— В первую очередь — по запросам моих врачей. Они говорят, что нужно закрыть какую-то проблему, для этого появились вот такие и такие аппараты. Я выясняю, что это за аппараты, еду в компании-представительства, слушаю доклады, изучаю сертификацию. В конце концов, пробую все на себе. Реально, ни одна машина у нас не появилась вслепую.

Так мы, например, купили BBL — по рекомендации докторов Натальи Верещагиной и Елены Сибриной. Так же купили Zerona. Тут главное, с одной стороны, тщательно во всем разобраться, с другой — не опоздать. Брать надо новое. Через 2-3 года он уже устареет, этот аппарат.

— Сколько стоит в среднем один аппарат?

— От 100 000 до 120 000 долларов.

— За сколько вы должны его отбить? Какая тут бизнес-модель?

— Очень хотелось бы, чтобы отбивался за год. Но желания не всегда совпадают с реальностью. К тому же для большинства аппаратов нужны расходники, и это может быть внушительная сумма, которую приходится приплюсовывать к его стоимости.

— А новое — всегда лучшее? Нет риска, погнавшись за новинкой, купить непроверенную машину? Есть информация, например, об отдаленных последствиях условного Термажа? Альтеры? Лазеров?

— Вы удивитесь, но да. В 99% случаев в эстетической медицине используются те же технологии, которые в общей медицине применяются много десятилетий, если не столетий. Те же лазеры вошли в обиход в 1950-х годах. И сама косметология родилась не вчера, она развивалась в течение веков. Фишка в том, что сейчас, благодаря развитию техники, есть возможность создавать максимально эффективные и безопасные аппараты. Технологии не только изобретаются с нуля — они совершенствуются. И с каждым шагом (аппаратом) становятся все более продвинутыми. Длина волны регулируется точнее, повреждения тканей становятся все более контролируемыми, риски снижаются. Я скажу на примере нового, недавно купленного нами RF-лазера Genius. В нем задействован так называемый AI, искусственный интеллект. Он мало того, что доставляет энергию в ткани точечно, с изолированной иглы, но еще и считывает импеданс (сопротивление) кожи. У каждого человека он индивидуален. Можно отправить в ткани одно и то же количество энергии, но при разном импедансном индексе оно сработает по-разному. Аппарат учитывает это и корректирует мощность.

— Но так ли они вообще нужны, эти аппараты? Знаете, что сейчас в комментариях напишут? «У меня тетя/няня/бабушка ничего не делала, кроме самомассажа ложками, и прекрасно выглядит в свои 98 лет!»

— Если нравится ложками, видите результат, и внуки засыпают комплиментами, то почему нет. Но можно ведь — не ложками. Если говорить про тело, например, то вот есть отличный аппарат «Эндосфера», где вместо условных «ложек» — 60 силиконовых роликов-сфер. И массируют они точно глубже ложек. И отечность снимают лучше. И обмен веществ запускают сильнее. И создан этот аппарат инженерами и врачами-флебологами, которые, наверное, были в курсе такого «гаджета» как ложки. Но все-таки решили предложить что-то другое. Новое поколение «Эндосферы» настолько продвинутое, что аппарат чувствует зоны, где нужно работать нежнее, и подает звуковой сигнал специалисту: измени параметры, чтобы не навредить сосудам! Ложки вряд ли покажут, где ты слишком сильно надавил. Сейчас мы второй аппарат «Эндосферы» приобрели, теперь их два, и запись на оба полная. Потому что люди видят результат. Результат — это единственный показатель.

Если взять другой аппарат по телу, Icoone, там, помимо вакуумного массажа, задействован еще и лазер, и свет — как дополнительные рычаги воздействия на кожу и подкожно-жировой слой. Ну какие ложки?!

— Есть аппараты, которые вы купили — и разочаровались? Ведь как обычно происходит продажа: купец-товар-зазывала-показательная процедура. Косметолог видит ее на выставке и бежит к руководителю: «Светлана Валентиновна, вот новая игрушка, хочу!» Поигрался — и охладел.

— Полных провалов не случалось. Но есть, например, Quantum, который мы купили несколько лет назад. А потом взяли BBL, который решает те же проблемы. И Quantum стоит, потому что и врачи, и пациенты предпочитают BBL: он удобнее и эффективнее. И наш новый игольчатый RF — тот, который Genuis — уже третий в ряду наших RF-лазеров. Подозреваю, первые два теперь будут менее востребованы. И не потому, что плохие. Они вполне эффективные. Просто новый — реально бомбический.

— Вернемся к теме «нам пишут читатели». После каждого текста об усовершенствовании фигуры — 10 комментариев на тему «Не жрать и спорт — и не надо платить бешеные тыщи». Или все-таки надо? У вас вот процедура на Emsculpt сколько стоит? И сколько, как пишут в рекламе, тренировок он заменяет?

— Не жрать и спорт — я двумя руками за. С 2000 года у меня три тренировки в неделю, пропускала только в поездках и когда была без связи вообще. Но Emsculpt не заменяет тренировки на все тело. Он помогает в том, что касается пресса, ягодиц и бицепсов-трицепсов. А дальше — сама-сама. В общем, противопоставлять спорт и процедуры — странно. Если ты пришел в клинику в надежде, что ляжешь на кушетку, потом спроецируешься на домашний диван и встанешь с фигурой Джей Ло — лучше не приходи. Мы таким пациентам так и говорим. Совершенно откровенно. Лучше пусть найдут Хогвардс, где с ними сотворят волшебство, чем будут рассказывать, что процедуры не помогли. Нет, мы не волшебники.

— Как распределяются пациенты по лицу и по телу? Это сильно от сезонности зависит?

— Зависит, конечно. Весна — все про тело вспоминают. Осень — про лицо. В среднем соотношение 40 (тело):60 (лицо). Процедуры по телу в целом дешевле, они приносят меньший чек. Но мы в этом все равно заинтересованы. Мне не нравится позиция «лицо обязательно — а тело — как-нибудь». Красота — а мы же за красоту? — она во всем. Подтянутая физиономия и рыхлое дряблое тело — это кому нужно? Все красиво, но чувствуешь себя плохо — кому от этого радость?

— А что с самочувствием-то делать?

— Ему тоже надо помогать. Поэтому у нас есть отделение превентивной медицины, где работает врач, специализирующийся именно на Prevent Age, гинекология, и мы сотрудничаем с отличным доктором-эндокринологом. Купили классные новые аппараты — например, Oligo-scan, который определяет количество микроэлементов и витаминов не в крови (с этим все понятно), а именно в коже. Он измеряет, насыщены ли клетки теми микроэлементами и витаминами, о необходимости которых все говорят. По крови может быть все в норме. А в коже — нет. И на это тоже можно воздействовать. Доктор объяснит вам, например, почему витамин D не стоит колоть внутримышечно, а нужно, чтобы он проходил именно через пищевод. И так далее.

— В связи с последними событиями у вас есть сложности с восполнением расходников и техобслуживанием аппаратов?

— Нет. Но многое подорожало из-за логистики. Ну и «Аллерган», который поставлял Botox и другие инъекционные препараты, ушли. Но эту проблему мы решили. И практически не подняли цены. Только на те процедуры, где расходники особенно выросли, на 30%. На них — да, подняли, но всего на 15%, чтобы как-то компенсировать затраты.

— Что вы делаете в тех случаях, когда пациент не доволен результатом? Не считает его позитивным с точки зрения «цена/качество»?

— Иногда спасают фото до и после. Если показать пациенту фото «до», многие говорят: да, спасибо, все ок. Просто люди быстро привыкают к хорошему, им кажется, что подтянутый овал и пресс у них был всегда. В других случаях собираем консилиум из нескольких врачей. Все высказывают свое мнение. Если большинство сходится, что результат мог бы быть лучше, предлагаем пациенту либо бесплатный курс, либо по себестоимости.

— А осложнения бывают?

— Хотела бы я сказать «нет», но мы же договорились по-честному. Бывают, хотя и редко. Но современная косметология эффективна, а значит, полностью осложнения исключить нельзя, особенно когда речь идет об инвазивных инъекционных методиках. Тогда мы проводим лечение или исправление за свой счет.

— Потребительский терроризм — это вам знакомо?

— Конечно. Да, есть люди, которые заранее приходят с намерениями чем-то повозмущаться, чтобы получить следующую процедуру бесплатно. Нам тут проще уступить, чем скандалить. А в перспективе каждый пациент будет иметь свою электронную карту, и они будут храниться в едином файле в Минздраве. Это сейчас вводится, и правильно, что вводится. И уже случаются пациенты, которые отказываются дать данные для такой карты. Что ж, и мы им в таком случае отказываем.

— Что изменилось в эстетической косметологии за то время, пока вы ею занимаетесь?

— Она стала больше соответствовать и подчиняться правилам медицины и меньше — правилам бизнеса. Все препараты и аппараты, которые мы используем, должны быть сертифицированы и лицензированы по медицинским лицензиям. Санэпидконтроль тщательно проверяет все помещения, где проводятся процедуры. Но все это меня только радует. Так и должно быть.

— Что изменилось за 2022 год? Пациентов стало меньше? Больше?

— Каждый год до 2022 мы планировали определенный прирост, и он был. В 2022, если б не случилось того, что случилось, этот прирост был бы больше. Часть платежеспособного населения Москвы уехали. Те, которые не уехали, продолжают тратить деньги на себя. Итог — у нас нет падения и нет прироста, который мог бы быть.

— Чем вы реально гордитесь?

— Тем, что все аппараты, методики и методы в моей клинике надежны и безопасны. Об эффективности одних аппаратов перед другими можно спорить. Как спорят те, кто ездит на «Мерседесах» — с теми, кто на BWM. Но даже если кто-то ездит на «Фольксфагене», это не значит, что он должен подвергаться опасности. У нас нет ни одного «левого» или сомнительного аппарата. Ни одного не компетентного врача. И главный принцип — не навреди.

— Это что-то на гиппократовском?

— Это не клятва Гиппократа, но принцип, из нее вытекающий. Я не только клинику по нему построила — я по нему стараюсь строить жизнь. С детства его слышала: у меня родители были врачами, все их и мое окружение — врачи. Мне кажется, если ты живешь, как минимум никому не причиняя вреда, ты уже живешь правильно. Если еще кому-то можешь помочь — вообще молодец.

---

Внимание! Мы возобновили вещание в нашем Telegram-канале. Самая оперативная бьюти-информация — там. Подписывайтесь!

Напоминаем, что любые комментарии, не касающиеся темы или оскорбляющие наших героев, будут удаляться. Спасибо за понимание.