Как отстоять свои права? Часть первая — салон красоты

05
Все знают, что у клиента салона красоты, стоматологического кабинета и фитнес-центра есть свои права. Но — какие? И что делать, если они нарушены? Разбирается Лена Коренькова.
Несколько лет назад я пришла на окрашивание в салон. Салон был из числа тех, где позиции в прайсе сравнимы с перелетом в Париж. Это было одно из лучших окрашиваний на моей памяти, но эйфория быстро закончилась. Администратор назвала сумму в два раза больше той, что лежала у меня в кошельке. Я тут же представила, как к нарядному входу за нарядной мной подъезжает обшарпанный милицейский воронок с решеткой — и чуть не упала в обморок то ли от страха, то ли от стыда. На вопрос «за что?!» получила ответ: оказывается, мастер сделала мне «смывку» предыдущей краски, не предупредив, что это отдельная процедура, которая стоит дополнительно ХХХХ рублей.

В таких ситуациях одни выбирают громкий скандал, другие готовы остаться в кротких дураках, лишь бы не портить настроение, и лишь немногочисленные третьи в состоянии спокойно и уверенно отстаивать свои права. Но не думаю, что это потому, что спокойствие и уверенная настойчивость — такой уж редкий дар. Скорее — потому, что мы просто не знаем ни этих прав, ни правильной стратегии поведения в нештатной ситуации.

Давайте разбираться — вдруг пригодится?:)


Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:

— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора);

— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется);

— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;

— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,

то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:

  • бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
  • повторного оказания услуги;
  • уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
  • имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).

… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай —  получили замедленную аллергическую реакцию.

Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.

Кстати, мало кто знает, что перед окрашиванием волос в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.

… Если у вас нет квитанции об оплате…

Тоже не смертельно. Доказательством того, что некачественную услугу оказали именно в этом салоне, могут быть аудиозаписи, свидетельские показания (этого не отрицает парикмахер, вас подвозил муж? — этого достаточно), заключения экспертов, письменные и другие доказательства — например, жалоба в книге отзывов и предложений, ваша запись на конкретное время в книге учета посетителей.

… Если вам занесли инфекцию, некорректно ввели филлер, вы получили ожог — то есть вам причинили вред… 

В этом случае наличие договорных отношений совсем не имеет значения! Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим (ч. 2 ст. 14 ЗПП). Важно как можно раньше зафиксировать его причинение медицинской справкой, заключением эксперта, можно — еще и перепиской по электронной почте с представителями салона. Собрать чеки на лекарства и другие расходы на лечение. По поводу последних нужно иметь в виду — не все могут быть признаны судом необходимыми. Расщепление гиалуроновой кислоты — да, процедуры по восстановлению качества волос — нет (носят рекомендательный, а не обязательный характер).

Beauty Salon

… Если вам отказывают, ссылаясь на то, что вы сами должны были понимать — наращивание волос может привести к их выпадению, а пилинг — к гиперпигментации.

Это не должно вас смущать. Вы могли ничего не слышать о процедуре для волос до того, как пришли в салон — закон исходит из того, что у вас отсутствовали специальные знания об услуге и ее возможных последствиях (п. 4 ст. 12 ЗПП). А вот если исполнитель не предоставил всю достоверную информацию об услуге, он отвечает за вред, который этим причинил, если не сможет доказать обратное.

Случай из практики: суд признал, что до Емельяновой М.С. не была доведена информация об услуге татуаж век, хотя в памятке, с которой мастер якобы познакомила истца, было указано, что в течение недели после процедуры необходимо воздержаться от нахождения на солнце. Однако, в июле, когда был сделан татуаж, соблюдение этого правила было фактически невозможно.

… Если ущерба для здоровья нет, но после процедуры вы получили такой результат, что хочется купить пистолет…

Почти в любом случае вы можете рассчитывать на возмещение морального вреда (вы расстроены своим внешним видом, испытали стресс, пришлось изменить имидж, вам причинили боль, отдых или свадьба оказались испорчены, пришлось тратить время на прием врача и т.п.) Правда, если не произошло чего-то совсем уж из ряда вон выходящего, на крупную сумму лучше не рассчитывать, наиболее реальны цифры от пяти до десяти тысяч рублей.

Важно: компенсация морального вреда не зависит от возмещения имущественного и понесенных убытков (ст. 15 ЗПП), достаточно доказать, что исполнитель виновен. Всем знакомый пример (правда, из области продажи товаров, а не оказания услуг) — Вивиан Уорд в фильме «Красотка» не пустили в «слишком дорогой» для нее магазин. Если бы она сняла отказ на видео — получила бы денег еще на одну юбку-)

Пример из жизни — Сафина С.А. пришла в парикмахерскую для окрашивания корней. Мастер не спросила, чем были окрашены волосы в последний раз, просто нанесла состав. В процессе смывания краски волосы посеклись и отпали почти по всей длине —  были до плеч, стали — длиной 5 мм.  В медицинское учреждение для установления объема причиненного вреда Сафина С.А. не обратилась, поэтому ей было отказано во взыскании материального ущерба. Только компенсация морального вреда.

… Если в начале или в середине процедуры вы поняли, что продолжать не хотите — не сможете вытерпеть сеанс фотоэпиляции, или мастер дважды порезал кутикулу, и вы предполагаете, что ничего хорошего из этого уже не выйдет…

Вы вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время, при условии оплаты фактически понесенных расходов исполнителя (ст. 32 ЗПП). То есть, можно заплатить только за то количество фото-вспышек, которое вытерпели, а не за всю процедуру целиком. Или — за обработку двух пальцев, а не десяти:) (дружно поприветствуйте человека, который однажды совершил такую ошибку и под гнетом администратора: «Ну это же вы отказались» разул свой кошелек))).

… Если эффект от процедуры выражен слишком слабо…

На победу можно рассчитывать только в редких случаях. Истица обратилась в суд, указав, что ей была оказана услуга по инъекционной контурной пластике в зоне носогубных складок. Она соблюдала все врачебные рекомендации, но эффект, с ее точки зрения, оказался нулевым. Суд отказал в удовлетворении требований, принимая во внимание фотографии, судя по которым эффект от проведенной процедуры имеется.

Другая ситуация. Татуаж век получился светло-серого цвета. Истица настаивала, что до нее не была доведена информация о том, что для достижения эффекта, о котором договаривались стороны, потребуется коррекция, т.е. фактически повторная процедура татуажа. Доказательств, свидетельствующих о том, что ей был выбран именно черный цвет, суду не было представлено. Но если бы это было так, услуга услуга была бы признана имеющей недостатки. Салону полагалось либо предупредить о необходимости двух отдельно оплачиваемых процедур, либо, озвучив достижение определенного результата — производить столько манипуляций, сколько для этого нужно (как в стоматологии: при лечении пульпита бывает требуется повтороное посещение врача).

victim_beauty_04

 … Если при оплате назвали сумму, к которой вы не были готовы. Окрашивание за 5000 превратилось в 6000 + бесконечность.

Салон не имеет права повысить цены, которые твердо зафиксированы в прайс-листе. Когда они даны приблизительно, например, окрашивание от 3500 руб. — мастер обязан в процессе спрашивать ваше согласие на каждое действие, увеличивающее эту цифру. Если только на кассе вы узнали, что побаловали себя глубоко восстанавливающей маской за 1000 руб., и длина волос, бинго, прибавляет +30 % к цене — можете смело не оплачивать их. Согласно п. 3 ст. 33 ЗПП: «Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги в пределах приблизительной сметы».

… Если салон настаивает на том, что без «дополнительной» процедуры основная была бы невозможна. Перед тем как окрасить волосы в светлый оттенок мастер сделал «смывку» темного (как в том самом моем случае). 

Нельзя обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других (п. 2 ст. 16 ЗПП). Мастер должен был предупредить — чтобы сделать то, что вы хотите, нужно провести вот такую манипуляцию, ее цена — N рублей. Не ваши проблемы, если он этого не сделал, платить вы не обязаны (ст. 33 ЗПП).

Кстати, по смыслу той же статьи, SPA-программы тоже получаются как бы слегка «вне закона» (коллеги юристы, как считаете?). То есть в «Божественное шоколадное обертывание» входит пилинг, скраб, массаж и само обертывание, вы вполне можете попросить исполнить вам только массаж без пилинга и всего прочего божественного. По более низкой, естественно, цене. И вам не имеют права отказать.

… Если вы отказываетесь платить за некачественную или «приписанную» услугу, а вам угрожают полицией…

Выразите все грани своего недовольства в «Книге отзывов и предложений» и спокойно уходите. Полиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения-) Пусть попробуют обратиться в суд, имея на руках вашу претензию.

… Если краской или лаком для ногтей вам испачкали платье…

То обязаны возместить вред вашему имуществу в полном объеме (п. 1 ст. 14). Как минимум — оплатить химчистку. Но если повезло, и на вещь сохранился чек, можно вернуть ее стоимость за вычетом степени износа. Примерно по такому подобию.


Порядок действий 

1. Самое главное и важное. Чтобы высказать свою претензию, вам не нужны свидетели, которые подтвердят, что до похода в этот салон вы были высокой блондинкой — а стали пухленькой брюнеткой исключительно по их вине. На этом этапе вам также не нужна никакая экспертиза. Достаточно просто сказать: «Цвет, который получился, — не тот холодный блонд, о котором я мечтала и который мне обещал мастер». Услуга считается выполненной с недостатком, если она не соответствует, в том числе, условиям договора. Можно ли считать «не тот оттенок» не соответствующим условиям договора? На два юриста будет три мнения, но я считаю, что да.

2. В этот момент у администратора или владельца салона есть два варианта поведения. Первый — вовремя сообразить, что вы сразу устно даете понять, что сделать из вас дуру не получится и по такой-то статье вам обязаны (далее по тексту), и тут же предложить варианты решения проблемы. (Кстати, во многих правильных салонах так и сделают. Скандалы им не нужны.) Второй — упереться и сказать вам, что «все так и было», «цвет идеальный, а у вас — дальтонизм» и «вы сами пришли сюда в платье, заляпанном лаком». Если понятно, что дальше разговаривать бесполезно и салон не хочет идти навстречу, лучше попросить квитанцию об оплате услуги. Как только вы садитесь в кресло к парикмахеру в салоне, вы заключаете договор оказания услуги, и факт его заключения подтверждает квитанция. Несмотря на обязанность ее выдавать (п.1 ст. 5 ФЗ от 22.05.2003 N 54-ФЗ), этого почти никогда не делают. Попросите, пусть впишут все оказанные услуги, их стоимость и ФИО мастера (кстати, тут может оказаться, что сотрудник не был в штате, а работал, как ИП).

3. Напишите претензию в двух экземплярах — вот образец. Первый вручается руководителю или другому должностному лицу, на втором ставится дата получения, ФИО, должность и роспись лица, принявшего заявление — он остается у вас. Если представители салона отказываются принять претензию, ее нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Судя по практике моих коллег, когда претензия хорошо обоснована, организации идут по мирному сценарию.

4. Если в течение 10 дней реакции не последовало, можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Но перед тем, как это сделать, ответьте себе на пару вопросов: а) насколько значительным был ущерб и будут ли ваши усилия по его компенсации соразмерны? б) Чего вы хотите добиться? Не дать себя обмануть? Получить с салона деньги? Предотвратить вред, который они могут нанести другим?  От этого зависит, куда обращаться.

Для примера — среднестатистическая ситуация. Цена вопроса — 10 000 — 15 000 рублей, вы хотите вернуть уплаченное и компенсировать моральный вред. Обращаться к юристу невыгодно — цена его услуг больше суммы, которая может быть взыскана с проигравшей стороны. Чтобы обратиться в суд самостоятельно (даже по месту жительства), нужно быть готовым прийти туда несколько раз: для подачи искового заявления, для участия в судебном заседании, получения решения суда, и потом — через месяц для получения исполнительного листа. Еще вам, возможно, предстоит поход в подразделение приставов исполнителей, и не один. В суде потребуется представить доказательства факта причинения вреда, его размера и того, что он причинен действиями ответчика. То есть, придется провести экспертизу за свой счет (ее цена может быть соразмерна той, что вы хотите вернуть). И это при том, что суд, скорее всего, назначит еще одну, судебную экспертизу. Если выиграет ответчик — уйдете в минус, зря потратите время и нервы.

5. Идти в суд имеет смысл, если размер ущерба для вас существенный, а причинение вреда легко доказать. Например, в область межбровья была введена гиалуроновая кислота. На следующий день она «мигрировала», а зона уколов болела, появилась гематома. Официальный представитель производителя препарата дал заключение —  неправильно выбрана методика, требуется процедура по нейтрализации последствий. Анализируя ситуацию — к специалисту вам в любом случае пришлось бы обратиться, вводить «антидот» — тоже, почему бы не взыскать ущерб? Суд с высокой степенью вероятности поддержит вас, и в данном конкретном случае — поддержалИсковое заявление составляется так, пример бланка.

02

6. В остальных случаях можно и нужно обратиться в РоспотребнадзорЗдесь и здесь (управления по субъектам Федерации) это можно сделать, не вставая с дивана. Приложить все доказательства, которые у вас есть — фотографии, которые вы показывали мастеру, фотографии результата, медицинские справки, чеки, доказывающие исправление процедуры в другом салоне, аудиозаписи. По общему правилу? вам должны ответить в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Зачем это делать? Во-первых, вдруг будет выдано предписание об устранении нарушений ваших требований — получите результат с минимальной затратой сил. Во-вторых, Роспотребнадзор проводит внеплановые проверки, что для владельцев салона может быть весьма и весьма неприятно. Это может кончиться привлечением к административной ответственности и отзывом лицензии (если, например, салон оказывает косметологические услуги медицинского характера). Цель благородна — чтобы не навредили другим. Предприниматели привыкли, что большинство обманутых не отстаивает своих прав и все сходит с рук. Даже негативные отзывы в интернете имеют действие не на всех — смешно говорить, но даже проверено на личном опыте с массажем.

7. Если Роспотребнадзор молчит или отвечает так, что напрашиваются определенные выводы, можно составить обращение в Прокуратуру. По Москве в электронном виде — вот сюда, за образец можно взять такую форму. По вопросам причинения вреда здоровью косметологическими услугами, который носят медицинский характер и требуют лицензии (массаж лица, чистка, татуаж, инвазивные, аппаратные процедуры и.т.д.), можно обратиться в контролирующий орган — местный Департамент здравоохранения.


Для себя я решила, что на всякий случай перед ответственными процедурами и посещением незнакомого салона буду делать диктофонную запись разговора с мастером. Да, для суда потребуются дополнительные хлопоты: чтобы аудиозапись приняли в качестве доказательства, нужна экспертиза или даже две. Одна — с расшифровкой текста, другая — которая устанавливает, что это говоришь ты, а это вот — мастер. Но сам факт наличия такой записи будет иметь некий вес в конфликтных ситуациях «небольшой степени тяжести».

И еще я намерена с этих пор внимательно читать памятки, информационные согласия и задавать все вопросы, какие только могут возникнуть. Без всяких «неудобно» и «в таком красивом салоне все сделают отлично». А если не сделают?..


А какие у вас были случаи неудачного посещения салона? И чем кончилось тогда дело?  

PS. В следующих выпусках рубрики «Уголок рассерженного клиента» — о правах потребителя при покупке косметической продукции.

Фото: Васил Германов для журнала 12Mag.


Читайте также:

Остановите музыку! Уголок рассерженного клиента

Как я стала брюнеткой. Случайно

Какие уколы красоты для лица выбрать? 

Проблемная кожа? Лечебная косметика поможет избавиться от акне

Отзывы о лазерной эпиляции: оно того стоит? 

Накладные ресницы: обзор

Обзор гелей для бровей: отзывы





165 комментариев

Добавить
  1. Екатерина

    Вам действительно кажутся уместными размещенные фотографии?

    • Ya-z-va

      Нет конечно)) Мы сделали это специально, чтобы досадить читателям, естесстно)

    • Olelina

      Присоединяюсь. Это ужасно.

      • Ya-z-va

        Это — очень круто. Если вам больше нравятся кошечки, то, реально, надо расширять кругозор. Искусство может и шокировать. Более того, иногда — должно.

        • Екатерина

          Совсем не круто иллюстрировать истории про выцветший татуаж и выпавшие волосы фотографиями моделей с гримом, имитирующим последствия избиения или выплеснутой в лицо кислоты.

          • Nasty

            Почему обязательно избиения? Девушки сами ее могли подраться что ли? Фотоработы интересные, безусловно привлекают внимание!

        • Olelina

          В контексте статьи — это ужасно. Кстати, на том сайте проекта стоит предупреждение для лиц младше 16 и лиц со слабыми нервами.
          За бесценный совет расширить кругозор спасибо. Посмеялась.

          • Ya-z-va

            Извините — вам меньше 16-ти?))) Или все-таки с нервами что-то не так?)))

      • Intern Elena

        Фотографии могут нравиться или не нравиться, но я считаю не уместным, что в некоторых салонах и клиниках пластической хирургии людям обезображивают лицо. Выглядит это, думаю, еще страшнее.

      • Kirsanova

        И я присоединюсь.
        А Яне хочется посоветовать научиться уважать хоть кого-то, кроме себя. Читателей, например. Хотя ваша позиция в чем-то даже перекликается с тематикой статьи.

        • Ya-z-va

          Вот мне — ошибочно, вероятно, — кажется, что все-таки можно как-то понять банальную вещь. Этот блог — он наш дом. Сначала — только Юлин, потом — Юлин и мой, потом — всех наших девочек-редакторов. Так бывает, семьи разрастаются))) Он большой, да, и туда приходят гости, много гостей. И мы этому рады, как рады бывают хозяева. Есть такие хозяева, да, которые рады, когда гости, и шум, и суета, и споры до утра о смысле жизни. Но гости, которые приходят — и первым делом говорят: «Что это у вас тут за кошмарная картина на стене? Кто-то говорите это намазал? Какой-то Шагал? Почему у него коровы летают?! Немедленно снимите это!» — «А что у вас тут за обои?!» — «Почему у вас в ванной пол не зеркальный?!» И когда вы им говорите — ну эээ… вообще-то мне она показалась тут уместной… ну ээээ… вообще-то меня тошнит от котиков на обоях… ну ээээ… зеркальный пол это как-то пошловато… — вас спрашивают: «Вы вообще уважаете ХОТЬ кого-то, кроме себя?!» Хоть кого-то — нет, не уважаю, честно. Уважаю людей, которые как-то знакомы с правилами приличия. Пусть их даже реально тошнит от Шагала.

          • Ксения

            Я думала, что блог – это ваша работа, хотя конечно, ваше право считать работу домом. Но раз вы на блоге зарабатываете деньги, значит, в первую очередь всё же работа. Получается, что мы, читатели, не такие уж и гости, как в примере с домом, а клиенты, которые обеспечивают вам аудиторию со всеми прилагающимися для вас бонусами. Следовательно, клиент имеет право выразить мнение, что фотографии на тему физического насилия не соответствуют содержанию. Комментарии Яны «с нервами что-то не так?)))» и «надо расширять кругозор» считаю хамством.

            Не уверена про всех читателей, но я улавливаю двойной стандарт – в статье раскрывается тема о правах клиента, и тут же сами авторы блога хамят. То есть, «знай свои права», но не у нас в блоге.

            И раз уж пишу, то тоже выскажусь, о фотографиях. Да, фотография – это безусловно искусство, и конечно, оно может быть шокирующим, как в данном случае. Но при чём тут статья о некачественных услугах салонов? В данном случае, фотографии очевидно служат заманухой для прочтения статьи, как в жёлтой прессе громкие и шокирующие заголовки. Ну очевидно – фотографии избитых и изнасилованных девушек с текстом о нарушении прав клиентов. Это как если бы к этой же статье вы разместили фотографии кошечек.

          • Ya-z-va

            Ключевая смысловая ошибка. Блог — это не работа в том понимании, в котором это слово понимается большинством. Мы делаем тут исключительно то, что нам нравится, что мы считаем интересным и правильным. Покажите мне другую такую работу?:)) Мы — не сфера обслуживания гостей или читателей. В формулировке «сфера обслуживания» нет уничижительного оттенка, просто констатация. Мы не салон красоты, и вы — не наши клиенты. Мы никому не стараемся угодить. Мы ведем с вами разговор именно как с друзьями, гостями, как угодно это назовите, но не как с клиентами. И мы не берем у вас деньги за визит:)) Вы даже не платите 150 р., которые платите, покупая журнал. Поэтому мы призываем вести вас себя в гостях так, как принято вести себя в гостях. Вы видите в фото замануху и вот прямо так и пишете «фотографии очевидно служат заманухой» — а я вижу крутую подачу женских лиц, у которых что-то пошло не так. Все зависит от угла зрения.

          • Kirsanova

            Вы как в том анекдоте: «Или трусы надень, или крестик сними».
            У вас дома на стенах висит реклама, промо-коды, объявления? Вы хамите своим гостям? Вы всем зашедшим пиарите, к примеру, любимую клинику?
            Яна, мы приходим не потрындеть о косметике в тапочках у камина. Независимо от ваших пожеланий аудитория воспринимает этот сайт как полноценное СМИ. Ведите себя достойно этого звания. Ни разу не видела, чтобы кто-либо другой из команды beautyinsider так же болезненно реагировал на критику в комментариях.

          • Ya-z-va

            У меня дома на стенах может висеть что угодно))) И люди, которые обычно приходят в гости, обычно неплохо воспитаны) Про пиарить любимую клинику вообще не поняла, но — да, рассказываю про клинику, если там мне хорошо ботокс вкололи, например. Причем этот рассказ вообще ничем не отличается от того, что я напишу здесь, в блоге. Будут те же оценки и те же подробности. А самое главное — и забавное: а) вы считаете, что если вы (не мы!) нас объявили полноценным СМИ, то мы теперь должны соответствовать этому высочайшему званию?:)) б) вы считаете, что на каком-либо «полноценном СМИ» такие комментарии не будут забанены раньше, чем увидят свет? вы правда знаете СМИ, где авторы с читателями так дискутируют?:) поделитесь?:))) в) недавно только что кто-то из читателей Юлю обвинял в таком же неприятии критики, мы с ней как раз это обсуждали. Это не вы, случайно, были?:))))

    • NataliaDem

      нууу, меня они тоже немного шокировали, больше подходят статье о домашнем насилии. Статья прям еда для моего юридически-финансового пытливого мозга. Хотя есть еще женский мозг.Когда последний раз красилась у мастера, к которому хожу около года и довольна его услугами он зарядил мне вдруг цену на 30 процентов дороже (а в рублях это было ощутимо) я вежливо улыбнулась, подняла бровки и спросила : «дорогой, с каких это … %%%?» Мне сказали, ой доллар, ой цены, ой такая вот неприятность. Ссориться не стала, но и … мастера на время (а может и навсегда) сменила!

  2. Наталья

    Браво автору! Юрист , который сумел избежать » птичьего языка» бюрократа , большая редкость! Интересно было бы прочесть о значении локальных актов администраций салона, так как во многих случаях «умные» девушки на ресепшене с удовольствием машут собственными инструкциями и могут весьма охладить пыл человека, впервые решившего защитить свои права. И по поводу spa-салонов. Требовать понижения цены в связи с уменьшением количества услуг,безусловно, можно. Но имеет ли смысл? Тут нужно будет объяснять потребителю о всех » можно» и » нельзя» касательно права на немотивированный отказ в оказании услуг

    • Intern Elena

      Наталья, отличный вопрос про «локальные» бумажонки, хотела его как раз во вторую часть) Правила, ущемляющие права потребителя по сравнению с законами признаются недействительными (ст. 16 ЗПП). Так что можно не обращать внимания на «принимаем претензии только здесь и сейчас» и другие перлы.

  3. Оксана

    а мне вот интересно, почему салон должен возмещать что-то человеку, если у него обнаружилась индивидуальная аллергия на продукт, которая никак не связана с качеством использованных продуктов или с качеством проведенной процедуры?

    это ведь никак нельзя предугадать — даже сам клиент об этом может не знать.
    это все равно что мы купили крем с арктической морошкой, и у нас внезапно обнаружилась именно на арктическую морошку аллергия. или на апельсины из магазина. ни магазин, ни производитель апельсинов в этом не виноват.

    • Kay Kalicious

      Ну там же в статье очень понятно написано почему. Потому что по правилам салон перед нанесением продукта должен был сделать аллергопробу и не сделал.

      • Оксана

        а как насчет отложенной реакции/накопительного эффекта? это особенно актуально, если мы говорим про кожу.

        • Адвокат

          В таких ситуациях нужно предложить клиенту опросный лист, в котором он должен ответить на Ваши вопросы о том, какие процедуры с возможной «отложенной реакцией» выполнялись клиенту в последнее время. В случае если клиент скроет важную информацию, то отсутствует вина мастера за наступившие последствия. А если не опрашивали клиента, то вина мастера очевидна.

        • Intern Elena

          Отложенную реакцию и накопительный эффект в случае с кремом никогда не докажете) Эксперт даст вывод, что да, у вас на что-то аллергия. Но вы же дома что угодно можете мазать?)

    • Intern Elena

      Могу ошибаться, но за индивидуальную реакцию и не будет нести ответственность, если крем/маска/банка была сертифицирована, с надлежащим сроком годности. В таком случае можно обратиться с претензией к изготовителю. Я почитаю и вернусь с ответом.
      А по отношению к краскам для волос закон суров — проба на аллергию.

  4. ясна

    не совсем поняла все-таки, не юрист)))
    ситуация у меня была классическая повторяющаяся: просила подстричь волосы ровно, сделать абсолютно прямой срез. мастер понял? говорит, понял. в итоге получала круги, углы, лесенки. на вопрос какого %%? отвечает: так красивее.
    это финиш.
    это можно считать углугой, выполненной с недостатками? как определить, считается ли его лесенка недостатком по отношению к прямому срезу.
    или просто я показала фото, на котором подстрижено ровно, а получила полукруг — уже недостаток.
    понимаю, что не бог весть какая проблема, но я считаю все эти углыкругилесенки просто убогими, я ни за что не буду так ходить и в итоге проходится срезать еще больше длины, чтобы все это выровнять. стресс стресс стресс и уродство в зеркале

    • Intern Elena

      Да, считаю, стопроцентный недостаток. Не соответствует условиям договора, то есть вашим указаниям, как подстричь. Если не хотят подарить вам какую-нибудь процедуру по уходу и восстановлению (про вернуть деньги я почему-то, вообще, молчу), можно написать в Роспотребнадзор. Смешно, а во второй раз этот мастер уже будет стричь, как по линейке)

  5. Еатерина

    Потрясающе подробный пост! Спасибо!
    Фотографии вообще блеск, хотела спросить, откуда такие, что за фотосессия?

  6. Elia chaba

    Сто раз была в ситуации «мы вам сделали ещё маску, с вас еще 1000» и сто пятьсот раз когда с меня брали за «укладку» моих трех сантиметров, причем даже когда я оговаривала заранее, что без этого. Было это тогда, когда я была юной совсем, копила на дорогие салоны, но робела перед их обстановкой и напористостью сотрудников. С тех пор наверно салоны и не люблю. Сейчас бы не позволила уже такому произойти, но к счастью не было случая проверить.

    А мне показалось, что тема фото — насилие, а не бьюти вовсе.

    • Intern Elena

      Мне раньше дико неудобно было в таких ситуациях, как будто это я нищеброд, а не они — ушлые и наглые(( Если каждая первая будет возмущаться только мысленно, так и дальше будут делать.

      • Elia chaba

        Да, я согласна это именно комплекс бедного детства ). И боязливое » шо люди скажут и подумают» доставшееся нам от родителей из совка (.

      • Дарья

        Как про меня пишете) раньше тоже стеснялась, а теперь почти в вид спорта превратилось «найти и обезвредить»:)) верю, что с каждым таким «обезвредить» сервис и мир в целом станут лучше)))))))

    • ирина

      Согласна, фото не в тему. Вообще, это старая история, шуму много было несколько лет назад. Ее подвергли остракизму, на мой взгляд, справедливо: «This is the glorification of violence against women dressed up as ‘art.’ It is demoralizing to women and offensive to anyone who has ever experienced violence»

  7. Elia chaba

    Не совсем в тему, но я сейчас вспомнила как в роддоме четко вслух отказалась от одного действия врачей над собой, но они ухмыльнулись и сделали это. Но, как и большинству людей, мне не хотелось тратить силы на борьбу с ними потом.

    • Коала

      С врачами уже сложнее, смотря какая процедура.
      Может без этой процедуры плохо было бы Вам?

      • Elia chaba

        Очень тонкий момент, да — иногда они делают как лучше для процесса минимизируют риски и т.д.. Но иногда и часто, они делают чтобы поскорее закончить и не более того. Плюс к тому, я слышала, что платят им за количество проделанных процедур в том числе. Почему бы не резануть лишнюю девушку в таком случае без её согласия, прикрывшись тем что так на минуту быстрее вышло ).

        • Коала

          Не ну такое поведение врачей уж совсем скотство, даже не просто, а уголовное дело
          Все-таки большинство не такие, люди понимают что работа ответственная и явной фигни творить не будут, по крайней мере хочется верить

  8. Apelsin-point

    Один только раз вышло так, что, по-хорошему, можно было бы обратиться с претензией — на затылке передержали состав и вышла я спереди блондинка, а сзади мальвинка -)) Но об этом пикантном нюансе я узнала только через пару дней от коллеги, ни времени на салон, ни желания не было, так что взяла покупную краску и сама исправила проблему))

  9. Анастасия Петитгрейн и Кофе

    Спасибо за пост, это та информация, которую хорошо бы если не знать наизусть, то хотя бы знать, где подсмотреть в нужный момент.
    Тут, я так понимаю, еще следует про фото отписаться #шобкаквсе
    Фото — хороший арт. И в тему, как по мне.

    • Intern Elena

      Юрист — не юрист, а каждый раз, когда случалась спорная ситуация у меня или знакомых, думала: «Вот жеж блин.. неправильно поступают, я имею право на.. Стоп. На что я имею право?» 🙂 Так что это было давним желанием, сделать пост-памятку))

  10. elenanova

    Ой ну это стандартный прикол моего бывшего парикмахера — цвет не такой как ожидалось потому что: предыдущий цвет дал эффект, вода повлияла, птицы не так летели в тот день…. а почему цвет всегда получается с красным отливом? Да потому что у этой марки все цвета с красным подтоном, а на других марках я не работаю..,,,

    • Intern Elena

      Помеялась)) Тоже люблю сказки про бычка) Что ж вы сразу дорогой не сказали, что у вас все с красным отливом, и мой пепельно-русый сделать не сможете!

  11. Timurovna

    Фото блеск! Посмотрите, какое исполнение! Как настоящее.

    Лена, заметила, что у вас фундаментальные посты — что ни тема, так за ней чувствуется недели работы. Для меня вы обладаете своим собственным стилем изложения, не в обиду другим девушкам-редакторам. Не знаю как это происходит (внутренняя кухня), но на выходе — основательно и захватывающе что ли.
    По теме: в салоне перед процедурой лазерного пилинга дали подписать бумагу, где все написано, что можно и нельзя. После процедуры все было ок, но теоретически, если нет (например, нельзя крем с кислотами, а я буду мазать и получу гиперпигментацию), то могу ли я предъявить претензию, или сама виновата? Полагаю, если смогу доказать, что не объяснили/не показали, то можно пободаться?
    И был случай в хаммаме. Баню переношу отлично, а тут лежу, меня трет мочалкой мастер, и я просто помираю — дышать не могу, плохо. Прервали процедуру, еле отошла. Скорее всего, плита, на которой лежала, как-то дополнительно подогревалась, и я перегрелась. Остались на животе следы как от банок, прошли только к вечеру. Мастеру тоже потом плохо было. В общем, я так понимаю, надо было делать мед.осмотр, и не то что не платить за процедуру, но и моральный вред возмещать. Время тратить на хотелось, ничего делать не стали. Как по вашему, ситуация валидная для успешного отстаивания прав?

    • Intern Elena

      Timurovna, от души!) Когда было подписано информационное согласие со всеми подробными можно и нельзя — бодаться бесполезно, поезд ушел. Второй случай перспективнее, есть ГОСТ, устанавливающий правила по отношению к баням, саунам, хаммамам: http://vsegost.com/Catalog/57/57507.shtml При наличии мед справки и заключения, что ожеги (и что там еще) могли быть вызваны посещением хаммама, суд был бы на вашей стороне. Но выхлоп такой маленький, что решать вопрос разве что с руководством или Роспотребнадором.

  12. Ева

    А как быть с бумажкой типа отказа от претензий, которую дают подписывать перед процедурой, со смыслом в том, что салон не несет ответственности за все плохое? Имеет ли она вообще какое-то значение, если по сути умоляет права потребителя, гарантированные федеральным законом?

    • Адвокат

      В Вашем вопросе содержится правильный ответ! Ущемлять права потребителя исполнитель не имеет права. Расписка только для введения Вас в заблуждение…

    • Наталья

      Обожаю такие бумажки) даже фотографировала такие шедевры одно время. Из серии «администрация ответственности не несет». Например, ходила на бикрам-йогу и там перед занятием дают такую бумажку расписаться. А-ля «если вы грохнетесь в обморок, отскребите себя от коврика и отползайте, а мы умыли руки».смеюсь и подписываю ,чтобы не ругаться. Это все такая фикция. Рассчитанная исключительно на запугивание потребителя и все. Юридической силы никакой.

  13. Анастасия

    По-моему, это замечательный и действительно актуальный пост, а ещё — огромная проделанная работа. И отличные язык со стилем написания! Лена, у вас действительно очень крутые фундаментальные посты)

  14. Яна

    Не понимаю, почему Вы, Лена, до сих пор значитесь тут как интерн.
    Вы очень крутая, Вас хочется читать. Спасибо за такой неожиданный и интеллектуальный пост на бьюти-ресурсе. В закладки. Уверена, пригодится и не раз.

    • Intern Elena

      Большущее вам спасибо!) Понимаю, можно просто лайкнуть пост, а можно поднять настроение автору на целый день таким грандиозным комментарием)

  15. Olesya

    Уберите эти фотографии, от них трясет.

  16. Olesya

    Вот бы вашу статью прочитать ДО того, как я к вашему Контье пошла))))

    Лена, отличный материал! Все-таки называть вас интерном язык не поворачивается. Сохраню в избранное, давно нужен был бланк с претензией. Я классический недовольный клиент. Всегда, если мне что-то не понравилось, оставляю претензию на работу.
    Я связываюсь с главврачами, пишу оф письма администрации клиник, наказываю рублем и все в таком духе. Вплоть до претензии по меню в платной палате (ну это вообще было чудовищно с их стороны). Делаю это регулярно. И знаете, это работает! После очередной претензии (оформленной официально на имя главврача клиники) был уволен врач, который позволил себе некорректное поведение.
    Я считаю за те деньги, которые мы платим, услуги должны быть оказаны качественно. Тут просто имеет место быть одна очаровательная особенность наших врачей, которые до сих пор (даже просиживая штаны в дорогих платных клиниках) считают себя небожителями. Что уж говорить про мастеров в салонах. У тех всегда свое видение, по красят тебя на манер мексиканского тушкана, а потом утверждают «что с вашими тремя перьями ничего другого и не вышло бы». Лично для меня, обычно просто не хожу второй раз в этот салон. Да и, как правило, в новые места уже не хожу.
    Но вот поддалась рекламе и пошла в броу бар в европарке, отвратительно сделали ламинирование ресниц, потом повелась на рекламу в инсте и сделала наращивание ресниц в студии Анны ключко. Опять в состоянии «то ли лыжи не те, то ли я ….» Но там служба качества работает хорошо. Я сразу написала, мы обсудили и нашли взаимно удовлетворяющее решение.
    Я что хочу сказать, всегда, всегда, если что-то сделано некачественно, клиенту необходимо высказывать недовольство, чтобы не способствовать росту безответственности и безнаказанности представителей сферы услуг

    • Sunny

      А что с вами у Контье случилось, можно узнать?

      • Тоже про Контье

        Я не Олеся, но и у меня на салон Контье есть нарекание: стрижка получилась на 1000р. дороже, чем была указана стоимость на сайте и чем говорили по телефону при записи. Я просто заплатила, но осадок остался неприятный.

        • Алина

          Я, кстати, в таких случаях говорю: «У вас была указана такая стоимость, я взяла с собой столько денег, больше у меня нет». И реально беру с собой наличность копейка к копейке. К счастью, сейчас нашла своего мастера и хожу к нему)

      • Наталия

        Тоже плюсую про Контье. Мне, не предупреждая сделали укладку, за которую пришлось доплачивать.

      • Юля

        О дааа) Контье …. Эх, как же хочется перейти на личности, но не будем о грустном

    • Intern Elena

      Olesya, это еще как работает! Я с младшего возраста наблюдаю, как папа в случаях хамства, наглости и некачественных услуг просил Книгу жалоб и предложений или просил аудиенцию начальства. Потом извиняются, вежливыми становятся. Почему сразу нельзя, ох, не понимаю..

      • Мила

        К сожалению, это не всегда работает. У меня был омерзительный скандал в Жан-Жаке в СПб. И книга жалоб совершенно не помогла.

    • Маша

      О да=)) Я б тоже не против была показать эту статью в Гранд Премьер, и Контье и Вадиму… Но вот только сожженные волосы от этого быстрее не отрастают… увы.. И даже окрасить в более темный цвет это все безобразие не получается — вымывается краска за неделю.
      Чем поможет этот бланк? Вот встаешь ты с кресла с палеными белыми прядями выстриженными и что? Тебе мастер скажет «Блондинкой хотели быть? ну вот получайте!» И потом на все претензии скажет, что ты пришла уже с испорченными волосами, а сейчас вешаешь на него вину…
      Надо сказать, что многие женщины приходят и на словах, без изображений, рассказывают чего они хотят. А потом оказывается, что у них и у их мастеров разное видение например strawberry blond цвета. И в такой ситуации мастера наказывать? Или когда говорят «вы мне добавьте объема в губы побольше, а то в тот раз никто не заметил», а потом претензии, что «врач изуродовал». Такие ситуации тоже бывают. И без вины виноватых людей тоже очень жалко, когда склочные тетки начинают искать виноватых, грозить судом, скандалить на глазах других клиентов….
      Но что это стольких женщин «трясет» от фотографий я не понимаю. Ну не совсем в тему фотографии, это да. Это жертвы чего угодно кроме красоты, но как демонстрация возможностей грима они очень даже! Искусство!

    • Ольга

      хорошо, что прочитала ваш комментарий — не пойду в европарк

  17. Ольга

    Крутая статья, Лена. Жаль, правда, что у нас только защита от салонов, а вот салоны от некоторых психованных клиентов никак не застрахованы. Двойные стандарты, хех.

    • Ирен

      Да-да) Тоже хотела об этом написать.

    • Ya-z-va

      От психованных клиентов невозможно защититься, по-моему. Это просто какой-то бич. Вы знаете, что в США на консультации у пластического хирурга обязательно должно присутствовать третье лицо? Иначе потом невозможно ничего доказать)

    • Intern Elena

      Потребительский экстремизм по закону природы уравновешивает салонный 🙂

  18. Ирен

    Хорошая статья. Совет делать аудиозапись — отличный, правда.
    Кстати, можно я всех читающих попрошу, как работник индустрии салонов красоты со стажем? Если Вам открыто хамят — хамите в ответ. Это ваше право. Но иногда бывает и так, что клиент начинает крыть матом девочку-мастера, которая даже слово боится сказать в ответ. У меня такое было. А самое смешное то, что на следующий день, когда клиентка пришла (мы предложили ей бесплатно исправить все, что ей не нравится + подарок), она сказала что ей нравится и она не хочет перестригаться и оставит так! Честное слово, хотелось выть от горя. За свои потраченные нервы и время, за нервы мастера, просто с вопросом «за чтоооооо?». Так вот, пожалуйста, не делайте так. Криком делу не поможешь. Поберегите свои нервы, нервы мастера и нервы администрации. Пожалуйста! Лучше напишите претензию. Десять.
    Вообще, на моем опыте было от силы пять недовольных клиенток, с которыми у нас не получилось наладить контакт никак. Со временем стала проскакивать мысль, что им нужны были скандал и внимание больше, чем что-либо еще. Так их отзывы по интернету и гуляют. Эх.. 🙂

    • Ya-z-va

      Ирэн, да — полностью с вами согласна. Не только клиентов надо защищать от салонов, салоны тоже нуждаются в защите от клиентов. Можно просто посмотреть на людей, с которыми, ну, я не знаю — каждый день ездишь в метро, как они готовы убить друг друга за место и за поручень, чтобы представить, как они могут вести себя в салоне красоты, куда пришли сделать «вот как у Дженифер Лопес, только чтобы совсем не так»)))

      • Ирен

        О дааа. Иногда приходят с такими лицами, что боишься поздороваться — кажется, что в ответ как минимум покусают за такую неслыханную наглость!

  19. Marika

    У меня есть страшная история, из которой я выводы сделала конечно, но страшно до сих пор. Я ходила на фитнес в спорт-клуб, перед одним из занятий я поцарапала себе машину (только-только села за руль). Печаль, грусть, заламывание рук как следствие. Админ видя моё состояние, начинает меня разводить на массаж, говорит, что надо себя баловать, любить, накрыльяхвылетишь, все проблемы уйдут, массажистка кудесница. Вообщем, как у цыган. Я вообще дикая, т.к. по салонам не хожу, спорт меня был до этого на природе и в бассейне…. Короче я согласилась. Вышла с массажа, и меня начали раскачивать на абонемент за 14000. Для меня это большие деньги, но взяла аванс на работе, и «побаловала» себя значит. Со второго-третьего сеанса мою спину обложило прыщами и я начала чесаться, массажистка сказала «токсины пошли», от принесённого мною средства она отказалась, т.к. оно «пахучее» (масло для детей Бюбхен). Потом у меня начались гинекологические проблемы, оказалось, что с моим анамнезом нельзя трогать зону поясницы. Курс оздоравливающего массажа я не закончила. Деньги я назад не просила, была просто морально подавлена. Спросила почему меня не предупредили, что массаж будет «серьёзный», что у него есть туча противопоказаний, но в ответ была тишина.
    Извините, что сбивчиво, просто хотела поделиться и предупредить. О том, что лох знаю:)

    • Вера

      Marika, с массажем очень неприятная история в Вас получилась. Надо поинтересоваться в спорт-клубе есть ли у них лицензия на осуществление медицинской деятельности по специальности «массаж», а у массажиста медицинское образование. Так как действующее законодательство предусматривает ответственность за осуществление медицинской деятельности без лицензии или с нарушением (грубым нарушением).

      • Marika

        Там, по-хорошему, можно было в суд подавать, прикладывая к делу справки от врача. Не знала, что надо иметь лицензию на массаж, кстати. Думаю, там ею и не пахнет.

        • Intern Elena

          Медицинский массаж требует лицензии и определенной квалификации специалиста. Какой из массажей можно считать медицинским — вопрос, но многие обоснованно сходятся во мнении — любой. http://www.urisconsult.spb.ru/info/article/liczenzirovanie-massazha-spornyie-sluchai/ Хотя и без ссылки на лицензию можно было бы доказать то, что услуга была оказана некачественно, и причинение вреда здоровью.

  20. Дарья

    Ну еще как бы про диктофон надо предупреждать, а то никакие экспертизы вам не помогут. Ну и их стоимость, стоит ли овчинка выделки, когда нет уверенности в положительном разрешении спора?

    • Intern Elena

      Поэтому написала, что будут поддержкой в незначительном конфликте) А в значительном тем более пригодятся (даже если дорого), серьезный вред вряд ли может быть необоснован.

  21. Ирина

    Гениальный материал! Браво!
    В подобную конфликтную ситуацию с салонами красоты я попала лишь однажды, к счастью. Все это присходило достаточно давно, в дофотоэпиляционную эру. Я делала электроэпиляцию. Однажды приезжаю и тут выясняется, что мастера нет — какие-то серьезные личные обстоятельства, ее не будет около месяца. Сочувстую мастеру, но понимаю, что месяц я ждать не могу. Мне надо сейчас! Быстренько записываюсь в другой , невероятно раскрученный салон , реклама которого разве что из утюга не звучала. Уже в процессе записи мне не нравится , как со мной общаются. Хорошо, сцепив зубы и уговаривая себя, что это только один раз, еду в этот салон, прохожу в кабинет, устраиваюсь на кушетке и ко мне подступает мастер. Тут я понимаю, что пропустила основной момент — когда мастер должен у меня на глазах вскрыть новую иглу. Останавливаю даму и прошу при мне взять и вскрыть новую иглу и получаю на свою голову ТАКОЕ! Как я , ничтожное существо, посмела подумать .!….У нас только элитная публика! Мы Вам оказали огромное одолжение….!! Короче, поднимаюсь с кушетки и двигаюсь в направление администратора, исходящая негодованием мастерица следует за мной. Администратор стала объяснять мне, что это исключительно моя личная проблема и , попросив их вскрыть еще одну иглу, я ввожу салон в невероятный расход, оправиться от которого им будет чрезвычайно сложно. От эпиляции я отказалась. И тут мне было заявлено, что я обязана оплатить время, которое было забронивано… Вопили на меня втроем — мастерица, администратор и неизвестная сочувствующая салону дама, на заднем плане маячил суровый охранник. Я наотрез отказалась платить, вплоть до вызова милиции, заявила, что обращаюсь сразу в роспотребнадзор, прокуратуру, министерство здравоохранения и лицензирующую организацию. «Победила молодость», то есть я!
    Знаете, у меня есть стойкое ощущение, что в таких ситуациях часто исход дела зависит от жесткости позиции, активности и бойкости клиента.

    • Intern Elena

      Дофотоэпиляционная эра — в словарь! Срочно!)
      Оказаться не оплеванным без активной позиции почти нереально. Согласна полностью

  22. Electrohexe

    Сначала подумала, что со мной ничего такого не было, а потом вспомнила аж два случая) Т.е. к счастью давно не было, но вообще да, и оба в подростковом возрасте.

    Первый — вместо моей обычной на то момент прически кошмарная градуировка по всей голове, которую уложили по-уродски «елочкой» и естественно, я ни это не могла повторить, ни уложить волосы внутрь нормально. И это с тем же парикмахером, которая меня давно стригла, но собралась менять деятельность. Я выглядела так, будто десять раз перекрасилась из брюнетки в блондинку и обратно, все торчало черти как. А, это было как раз перед фото на паспорт)) То ли после этого, то ли после пары попыток исправлений кошмара я не стриглась год.

    Второй. На тот момент горячие ножницы только появились в Москве. И так как я отращивала неудачную прическу, долго не стриглась и волосы секлись, когда мне их предложили — я согласилась. Только мастера толком не знали технологию, и мне сначала сделали собственно стрижку, потом обработали волосы горячими ножницами и назвали цену за две стрижки… Народ еще не в курсе был, что это сильно разные услуги, а стрижки с формой тогда горячими не делали. Но это не все перлы. В этом же салоне мне крайне настойчиво предлагали покраситься, видимо хотели еще денег))) И чуть было не уговорили, неудивительно, тк я была как многие подростки своей внешностью недовольна. КАК я до сих пор рада, что не согласилась! У меня отличный цвет, мне нравится и идет, а геморрой с окрашиванием абсолютно того не стоит. Ну и на закуску — меня уложили (кажется, за это тоже просили денег, но не уверена :))). Уложили так, будто мне не 15, а 75. Я была в таком «восторге», что повязала платок через минуту после укладки и домой шла в нем. Я не помню, что там вышло в итоге с расчетами, тк платила мама. Но желание безосновательно, воспринимая это как очевидное и естественное, навешать услуг и содрать побольше — впечатлило))

    • Intern Elena

      Укладка задела за живое) Как не просила года два-три назад делать небрежные локоны от лица, выходила пуделем. Зачем мне пудель, я и сама так дома могу накрутиться? Самые обидно потраченные деньги.

      • Electrohexe

        От плохой укладки хотя бы избавляешься за одно мытье головы! Во со стрижкой проблемы.
        Да, в первом случае так все вышло тк попросили «поинтересней»)))) и меня никто не предупредил, что конкретно будут делать. Я даже допускаю, что мастер не планировала все сделать настолько плохо, чтобы к ней больше не обращались, а искренне хотела как лучше, и видимо мерила по себе, у нее были тоже полудлинные и тонкие, но мелированные и вьющиеся волосы, которые в градуированной стрижке лежали как надо. Может сами волосы волнистые, может ей не лень было их завивать, но факт в том, что у нее все смотрелось неплохо, а на мне вышло черти что.

      • Анна

        Лена,моя сестра в таком случает (отчаявшись объяснить мастеру,какие именно локоны она хочет),просто встала и ушла из салона -с мокрой головой.Я бы так не смогла.Я из тех,кто наденет капюшон на неудачную укладку и грустно пойдет домой(

  23. An

    Спасибо за полезную статью!
    У меня тоже есть милая история.
    2 года назад я ходила в фитнес клуб «Планета Фитнес Уран» в Самаре.
    Летом там начали делать ремонт в бассейне, который находится рядом с душевыми. На выходе из душевых в бассейн поставили ширму, неплотную.
    Так вот, пришла я однажды после тренировки в душ. Ко мне подходит женщина и говорит, что за ширмой работают мужчины, и им отлично видно женские душевые. Там расстояние примерно метров 10, точно не помню. И действительно, даже я видела ремонтников в щели ширмы, с расстояния этих метров, что уж говорить о них, сидящих у ширмы с обратной стороны.
    Я подошла к администратору, написала жалобу в книгу жалоб, мне очень долго не отвечали, я перестала за ней следить. Потом я на сайте о спортклубах Самары писала отзыв на этот клуб и об этой ситуации. На что мне ответили, что вообще то администрация так поступила с точки зрения заботы о клиентах, ремонт это же хорошо, в смысле можно и потерпеть временные неудобства. В общем, как всегда, ответ в стиле самадуравиновата.

  24. Tania

    До сих пор жалею, как позволила развести себя на двойную оплату стрижки и окраски. Сначала сказали, что максимальная стоимость не превысит, скажем, 3000 рублей, а по факту оказалось хорошо за 6000 + не самый лучший результат. Сколько лет прошло, все равно не могу себе простить такого надувательства 🙁

    • Sasha

      А почему Вы, если не секрет, прощаете себе? Вы жертва, в данном случае, не прощать нужно тех, кто так себя с Вами повел! У Вас просто твердости не хватило — бывает, в др раз получится 😉

  25. Noname

    Я живу за границей, в одной не очень большой, но очень богатой европейской стране. Когда я только переехала и особо ничего не знала про местные «бьюти-салоны», то попала в очень неприятную (лично для меня историю). Надо сказать, что прочитать где-то отзыв, типа Yelp, как это я делала в США, невозможно, так как такого сервиса тут просто нет. И наобум Лазаря я пошла в nail-bar в самом центре города, записалась, уточнила цену педикюра с покрытием гель-лак, которая была обозначена мне в 65 евро, пришла на сам педикюр и тут понеслось: посадили на табуретку, под ноги на кафельный пол положили 2 листочка бумажных полотенец, никакой воды, никакой дезинфекции, «мастер» пилочку уронила на грязный пол — ничего страшно — подняла и продолжаем — обкромсала мне все ногти, «покрытие» сделала — это просто смех, хуже начинающего мастера в салонах эконом-уровня, сам педикюр заключался в нанесение какого-то скраба на сухую и его потом смахнули тряпочкой :)) На кассе мне сообщили сумму — 81 евро 🙂 Проблема вся в том, что сотрудники горе-салона в количестве 2х штук — нейтив спикерз — и даже если бы я начала скандалить на английском — это не дало бы мне ровным счетом ничего. В общем я заплатила, и в шоке и крайне подавленном состоянии ушла. Единственное, что я сделала потом, так это написала везде куда только можно отзывы, чтобы хотя бы экспаты типа меня не попадались на этот развод, и им на сайт тоже написала (без ответа, естественно). Я грешила на азиаток в штатах, но на фоне европейских услуг — они просто умнички, а лучшее, что мне делали — это в России.

  26. Sunny

    Лена, не нашла в статье развязки вашей ситуации — вы в итоге заплатили и ушли?

    • EvenOver

      Плюсую, какова развязка прелюдии к статье?

    • Intern Elena

      Не платила!) Объяснила руководству, что знать не знала, какую смывку мне делают и тем более ее цену. Что перед тем, как сесть в кресло, специально уточняла стоимость. Повезло, оказались адекватные люди, задали несколько вопросов и извинились)

  27. Аня

    Нужная «памятка» для такой мямли как я! Я часто обламывалась в салонах на некачественном маникюре/стрижке, и каждый следующий раз думала — «вот пойду в салон подороже, там точно будет все ок». И ничего подобного, все как везде. Только недавно начала ценить свое время и деньги, и начала уходить с маникюра, где вместе с кутикулой пол пальца отхватывают. Недавно делали мне в популярном местном салоне калифорнийское мелирование, говорили «будет как жизель будхен», а вышла как продавщица ларька. Попросила перекрасить, 4 часа там сидела, но все равно так себе получилась, а раньше бы ушла и сказала «спасибо, нормально». А вам спасибо за статью, буду перечитывать перед очередным походом! )))

    • Tania

      Я пока комментарии не почитала, была уверена, что я – единственная мямля на свете. Полпальца с кутикулой отхвати – поблагодарю и заплачу сколько скажут. Постепенно набираюсь наглости, но пока что мелкими шажочками ))

      • Аня

        нас много, увы! )) да, по чуть-чуть надо учиться защищать себя и говорить, если не нравится услуга! иначе как люди начнут ответственно относиться к своей работе, если им никто не укажет на косяки.

  28. Elena

    Спасибо за статью, полезная всем кто как и я боятся,стесняются отстаивать свои права… побывала недавно в салоне , (раскрученный в инстаграм мастер открыла свой салон, если я не ошибаюсь она ИП) заплатила за окрашивание и стрижку почти 20т, на фото все ее работы это просто сказка, «красота на волосах» — ее хэш тэг))) у меня к сожалению красоты не сложилось, в салоне свет может так падал, но заметила я только дома, что некоторые пряди аж седые (окрашивание блонд) явно выделялись на остальных волосах, ну я решила ладно помою пару раз голову и седина смоется, да так и получилось, но смылась и вся тонировка (шампунь для окрашенных волос, ничего ядреного)и стала я желтая… тут на помошь идут фиолетовые шампуни уже, но не особо помогает, самой дома затонироваться пришлось, но блин… за эти деньги потом еще что-то придумывать, да и сервис оставлял желать лучшего, я ждала ее минут 40, потом в процессе мытья головы она говорила по телефону, те мыла 1й рукой, так же между прочим сообщила мне в мойке, когда уже нанесла счастье для волос, что оно мне необходимо, не предупредив…. короче вышла я от туда,ощущая себя как, прощу прощения лохушка, сейчас же понимаю что надо было не ждать почти час, когда записываешься за месяц, а через 10 минут уходить… но уж очень хотелось красивый блонд, и денег не жалко, но увы

  29. Марина

    Фото ужасные. Мы должны увидеть красоту насилия? Это не искусство, но про так называемое современное искусство отдельная дискуссия, у адекватных людей по этому поводу одно мнение. Конкретно эти фото не дают даже сконцентрироваться на теме статьи, очень полезной. Особенно таким, как я, которые не понаслышке знают, что такое насилие и испытали эту «красоту» на своей шкуре.

    • Ya-z-va

      Знаете, что больше всего удивляет в вашем комментарии? Что вы считаете, что «у адекватных людей по этому поводу одно мнение»))) У адекватных людей по поводу искусства вообще не бывает одного мнения, честное слово)

    • Наталья

      Марина, вот уже не первый человек ,кто отзывается об этих фото.а почему они кажутся Вам ужасными? Сколько не стараюсь ,смотрю на них и никак не могу понять общественного возмущения. Аргументация «это не исскуство»,» не имеют отношения к теме» не сильна, так как в ответ можно говорить и об авторском видении и о Вашем опыте в области оценки исскуства. Так почему?

      • Юля

        Наверное потому что они подходят к этой статье примерно так же , как дешевый майонез к устрицам ))))

  30. Анна

    Фото неприятные,но я,например,их по этой причине специально не рассматривала.К автору претензий по поводу ыото нет,думаю,они хорошо вписались в пост и добавляют ему «напряжения».Пост добавлю в закладки,такие вещи нужно знать.

  31. Atan

    Судя по отзывам, эта статья поможет многим клиентам «подняться с колен» и заявить о своих правах)) Меня как юриста интересует не как озвучить претензию и отстоять свои права, а как выбрать адекватное место оказания услуг. Позвольте с Вами, Лена, подискутировать: разница между договором подряда и договором возмездного оказания услуг, выражается, если, коротко, в следующем: выкопать яму и копать яму. Перечисленные в статье парикмахерские услуги — копать яму. Плохо подстригли, не тот цвет волос и т.п. — в большинстве случаев услуга «по копанию ямы». И клиент оплачивает сам процесс, а не результат, который подлежит оплате в подряде. (Доктор обязуется лечить, а не вылечить пациента, за это и деньги берет.) А что получится на голове — это вопрос эстетических предпочтений клиента и мастера. И если они не совпали — получаем катастрофу местного масштаба одной взятой личности. И если все технологии соблюдены и протоколы, то вопрос претензий ставить не верно. Предъявлять их, конечно, необходимо и отстаивать свои права, но судебная перспектива у такого рода дел ничтожно мала. Как правила, жесткой позиции клиента достаточно, чтобы решить вопрос на месте. И дабы наши ожидания оправдывались — следует изначально к выбору мастера подходить ответственно. После нескольких лет мытарств я нашла своего парикмахера. Но косметолога постоянного нет, что очень печалит.

    • ясна

      хаха, комментарий от юриста в духе сама виновата — мастера надо выбирать ответственно. действительно, что мы все такие безответственные по салонам ходим.
      не вдаваясь в формальности, в салоне, если это стрижка, я плачу за результат. с которым собираюсь ходить потом пару месяцев.
      а не за процесс и радость общения с посторонним человеком.
      по-моему все мои знакомые идут к мастеру именно за результатом, на то и мастер как бы нет? я вот сантехнику тоже за результат его услуг плачу, а не за процесс.
      что салон красивый или модный — тоже не аргумент, чтобы считать цену платой за процесс.
      но вопрос открытый и интересный

      • Atan

        рада была Вас повеселить) и если что, я писала про правовую природу договора возможного оказания услуг. Ни в коем разе про виноватых и правых)

        • Atan

          Пардон, возмездного оказания услуг

          • Ирина

            А ещё бывает так что клиент скрыл от мастера важную информацию, например что ранее он красил волосы смесью хны и басмы ,и когда концы волос после блондирования становятся синими ,требует вернуть затраченные средства!

        • Olesya Farrell

          ATAN, цитирую ГК, глава 39 (как раз регулирующая договор возмездного оказания услуг), ст 783:
          «Общие положения о подряде (статьи 702 — 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 — 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 — 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг».

          Исполнитель несет-таки ответственность за результат оказанных услуг, если предмет договора — природа услуг — такой результат предполагает (в отличие от, например, договора хранения, который и будет настоящим примером вашего «копать яму»).

          • Atan

            Олеся, Вы вводите в заблуждение читателей. Ваши цитаты подходят исключительно для уровня общения профессор — студент. Если обратите внимание на мой комментарий, то он адресовать Елене, человеку с юридическим образованием и опытом работы. Но спасибо, что потрудились почитать ГК.

          • Olesya Farrell

            А без оценки моего образования, о котором вы ничего не знаете, уровня общения и высокомерного похлопывания по плечу за «труд» вникнуть в суть (не нужно благодарности, я делала это не для вас) — по существу эту цитату из ГК о том, что положения о подряде вполне себе распространяются на договор оказания услуг, прокомментировать можете? Или раз без юридического образования — то «сама дура» и «мастера плохо искала»?
            Вы дальше привели отличные примеры из сферы образования и медицины, но обучение и лечение — процессы, гораздо менее подвластные контролю исполнителя, чем стрижка или укладка. А с бьюти-то что? То есть, у салонов фактически карт-бланш на полное игнорирование просьб клиента, если только не изуродовали и не покалечили?

          • Atan

            Олеся, приношу извинения Вашему самолюбию, которое ни в коем случае задевать не намеревалась. То как Вы понимаете мои слова, не значит, что я вкладываю в них именно такой смысл. «Сама дура» и «карт бланш салонам» — крайности, убивающие напрочь весь смысл моих слов. Услышьте меня, пожалуйста: в большинстве своем претензии сводятся к категории «не нравится» и «не красиво». Они не имеют отношения к качеству услуги. Они, как правило, лежат вне правового поля. Именно поэтому важно трепетно подходить к выбору мастера и салона, доктора, преподавателя. Если обратите внимание, многие из комментирующих употребляют слова из серии: «постенялась», «подумала, мастер лучше знает», «ушла, глотая слезы», «вдруг решат, что я нищая» и т.п. Все это не имеет отношения к защите прав потребителя. Тут бы ответственность по отношению к себе повысить. Как меня подстригут и покрасят — зависит от меня, а не от роспотребнадзора, ГК РФ, погоды и прочих обстоятельств. Претензия, взыскание морального вреда, суд — это все очень здорово и полезно. Но для этого нужно гораздо больше ресурсов (денег, энергии, времени), чем для ответственного выбора исполнителя.

          • ясна

            Atan, не могу ответить вам, нет кнопки. но вы так вопрос поставили, что ответить хочется зах) вы вообще парикмахерские услуги выводите из правого поля в сферу лингвистических проблем и философского масштаба. копать не раскопать.
            салонные услуги довольно бытовые и краткосрочные (те, что без спец. лицензии). образование, здравохранение — не те примеры, чтобы с ними стрижку/окраску сравнивать. и вся суть профессионализма в этой области — подстричь так, как хочет клиент; покрасить так, как хочет клиент. для меня это неоспоримый факт. и вы сами зачем в салон ходите — выступить биоматериалом для реализации эстетических предпочтений мастера? вам в рубрику » требуются модели».
            и если вы все-таки читали отзывы недовольных клиентов здесь, то суть претензий не в «не красиво», «не нравится», а в «просила так — получила эдак».
            и моя лично претензия именно в том, что мастера и г н о р и р у ю т пожелания/указания/требования клиентов. и все равно на них зарабатывают.
            средний чек стрижки на длинные волосы в Мск 6 т. в 50% случаев я плачу за то, что результат — терпимый. в 20% — отличный. в 30% — кошмарный, требующий все переделать. низкое качество услуг, знаете ли. речь в статье Лены именно об этом низком качестве и что делать в этом случае клиенту

      • Люба

        юрист права, или вы считаете возможным в суде доказать что вот вы хотели такую стрижку, а вам сделали другую? дала совет, исходя из практики.

        • Intern Elena

          Я писала, что нужно пять раз подумать перед тем как идти в суд. Есть смысл, если размер ущерба существенный, причинен вред и его легко доказать. Неудачная стрижка не обсуждается даже.

        • ясна

          я не собираюсь в суд из-за стрижки)) и оплачивать косолапый труд «мастера» вкупе с моим испорченным настроением и внешним видом тоже не собираюсь. и видимо имею на это полное право

        • Olesya Farrell

          Здесь речь не о том, чтобы сразу идти в суд, а об исполнении сторонами договора своих обязанностей. Обязанность исполнителя (парикмахера) — выполнить стрижку качественно и в срок. Ваша обязанность — в срок же оплатить (других обязанностей у заказчика по этому договору нет). Если исполнитель не выполнил свою часть договора, вы имеет право не выполнять свою.

    • Intern Elena

      Atan, давайте честно, судебной перспективы у дел с некрасивыми стрижками и окрашиваниями нет (в статье и написала-) Но нам ли с вами не знать, какой поугасший вид обретает администратор и руководство салона, когда вы цитируете закон и «тыкаете пальцем» на его несоблюдение. Совсем не такой, как, если сказать просто: «Я просила не это, мне не нравится»)

      По поводу того, платим ли мы за процесс или за результат, все-таки не соглашусь. Из смысла договора предполагается приемка его результата. Заказчику важен не сам факт того, чтобы его подстригли, а именно «каре». Иначе кому нужна эта услуга? Это косвенно подтверждает тот факт, что по отношению к оказанию услуг применяются общие положения о подряде. Если подрядчик выроет качественную траншею, но на другой улице, заказчика это не устроит.

      Мастера могут трижды посоветовать и семью медалями наградить, но, как видите, есть те, кто недоволен услугами Алекса Контье. Полностью себя не убережешь, поэтому лучше стараться всегда быть на чеку. Мое мнение)

      • Atan

        Ок, поясню разницу между подрядом и услугой на примерах: обучение иностранному языку — это услуга. Мы платим за процесс. Преподаватель пришёл в определённое место, в назначенное время и прочёл нам определённую тему. И так 10 занятий. Но один студент освоил материал,а другой нет. медицинские услуги: обязуется доктор лечить, осуществить хирургическое вмешательство, назначить лекарство, сделать процедуру в строгом соответствии с медицинскими протоколами, но у одного врача все выздоравливают, а у другого могут как мухи. Юридические услуги: юрист пишет иск, ходит в суд — но выиграет он дело или нет — вопрос не ясный, оплачивается сам процесс оказания юридических услуг. Парикмахерские услуги — это услуги, не подряд. Если нас стригли в соответствии с нашим запросом, а нам не нравится, то это только повод поскандалить.

        • Intern Elena

          Я понимаю разницу между подрядом и услугой, материальным и нематериальным результатом) Давайте вот с какой стороны, примеры бытовых услуг: http://www.consultant.ru/law/ref/ju_dict/word/vidy_bytovyh_uslug/
          Если химчистка не вывела пятно, тоже не их проблемы, я плачу за то, что мои вещи прошли процесс стирки? Или прокат. Не важно, что меня привезли на Китай-город, хотя я просила к Кузнецкому мосту, главное, что везли? Не согласна.
          Сайт Роспотребнадзора, цитирую: При некачественно оказанной услуге (например, остались пятна после химчистки) следует предъявлять одно из требований статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». http://cgie.62.rospotrebnadzor.ru/consultation/info_2/90459/

          • Atan

            Елена, чаще всего претензии сводятся к не нравится и не красиво. Я о спорности данных вопросов. И о том, что если услуга оказывается мне не в соответствии с моими ожиданиями, то я её без сомнения прерываю. И, конечно, тщательно подхожу к подбору исполнителя, оговоривая по максимуму условия исполнения. Цель получить наилучший результат, а не расхлебывать последствия. работа на опережение) спасибо Вам за такую полезную тему, повышает правосознание потребителей)

          • Intern Elena

            Atan, вам спасибо за небольшую дискуссию) С вами, как всегда, очень приятно общаться)

  32. Ольга

    Лена, статья прекрасная! И картинки «ужасно» прекрасные.
    *честно не очень понимаю возню вокруг картинок, были же и «прямые трансляции» с кровищей из операционных, все молчали! А тут сплошные обмороки)
    По теме: у меня часто такие ситуации в салонах (да и вообще) случаются, но я всегда плачУ и молчу, т.к. мне всегда стыдно-неудобно-людижеработали. Но на самом деле, подозреваю, что я просто мямля.
    Один единственный раз я вернулась, когда делала ботокс в подмышки в одной ооочень крутой клинике в СПб. Тогда я еще была студенткой и на эту процедуру копила на подработках чуть ли не год.
    В итоге накопила, пришла. Меня уложили на кушетку и стали что-то колоть! Ни тебе вскрытия флакона при мне (на минуточку мне нужно было 100 единиц препарата и это явно новая банка, хотя и по правилам мне должны показывать,что ввели), ни предварительной пробы на чувствительность, ни пробы на зону воздействия (чтобы понять, какую площадь обкалывать) и т.п. Сказали, что через 5-7 дней начнется эффект, а за 14 дней вообще все станет супер.
    Прошли 2 недели, 3, 4…эффекта не было. Я рыдаю, рву на себе волосы, но в клинику не иду. Подождала еще немножко и набралась смелости позвонить. Звоню — меня соединяют с врачом, она мне втирает что-то про 0,001% людей у которых индивидуальная непереносимость и поэтому нет действия и вообще у меня такой гипергидроз, что не поможет тут ничего. Итог: я не просто мямля с повышенным потоотделением, но и урод) И тут меня переклинило и я пошла в клинику, приперлась на ресепшн и говорю, что мол надо решить как-то проблему. Они мне опять сказочку про серого бычка, что непереносимость и все такое! Я возьми и ляпни, что пойду в комитет по защите прав потребителей, что договор мне не давали, только странный чек и прокуратура еще есть и роспотребнадзор и все слова, что знала-все сказала. Тут странным образом оказался там главный какой-то дядечка, он стал меня водичкой поить и к косметологу отвел. И что вы думаете — мне ввели еще раз полную дозу препарата, показали сертификат и все ампулки вскрыли при мне. Но перед уходом еще раз напомнили, что я скорее всего урод)
    Кстати ботокс подействовал в этот раз, волшебным образом.

    • Atan

      Жутко интересно название клиники) хоть намекните, куда ходить не надо

    • Darina

      Пожалуйста, скажите, что за клиника…Живу в Спб, очень страшно нарваться, тоже коплю на эту процедуру!

      • Ольга

        Мне нечего скрывать))это клиника РАМИ на Чернышевской, но хочу подчеркнуть, что это дело многолетней давности, может там сейчас все изменилось.

    • Oles

      Большая вероятность, что 100 единиц было просто мало.
      Я также жаловалась на 180 единиц, и была недовольна ровно до того, как попала в грамотные руки, обьяснившие мне, что меньше 300 стараются не колоть тк эффект не будет выражен…

      • Ольга

        Вы наверное путаете с диспотом!ботокс не делают больше 100,а диспот да,действительно около 300 нужно!
        С тех времен я неоднократно повторяла данную процедуру,поэтому матчасть постаралась изучить)

    • beatris

      замечу, что статьи с кровищей из операционных можно было не открывать. А в этой статье читатели не были проинформированы о специфике иллюстраций. Я в обморок не упала, но пролистывала побыстрее

  33. Ольга

    Ой, что-то мне так эта тема близка, что я еще случай вспомнила. В прошлом году пошла я перед росписью в ЗАГСе (моей собственной) в салон, приличный салон. Изначально я не собиралась, но потом решила, что все же будет лучше, если легкие небрежные волны мне сделает мастер. Пришла с фото, с 3 фото в разных ракурсах! Ушла Аллой Борисовной Пугачевой времен «Айсберга в океане», пыталась сопротивляться в процессе, но мастер меня не слушал. В итоге минус 4 тр и вопрос будущего мужа «зачем ты это с собой сделала?»)))

    • Intern Elena

      Компенсация морального вреда, ой, как по вам плакала)

      • beatris

        ох уж эти свадебные прически…
        Часть моей вины тоже была — я не смогла записаться к «своему» мастеру, согласилась на другого, который со мной не работал, и не настояла на пробной укладке. На «репетиции» мастер потрогал мои волосы и сказал, что все будет прекрасно, приходите в день свадьбы. Результат предсказуем, я получила на голове категорически не то, что хотела. И переделывать было уже некогда.
        Если будем праздновать с фотками круглую дату, я эту ошибку не повторю

  34. Dolly

    Лена, обращаюсь к вам с вопросом. Сегодня была в салоне, окраска не в тот цвет. Не было достигнуто четкой договоренности с мастером об оттенке, я даже не успела назвать желаемый цвет, мастер отошла и стала замешивать краску, я постеснялась уточнять, тк уже замешана краска. Я ожидала рыжего оттенка, причем не успела сказать, что рыжий, успела только сказать яркий не темный, получился в итоге очень темный. Деньги отдала, чек не получила. Салон частныйй, владелица салона выпрлняла работу по окрашиванию. Я оплатила, вышла, на улице обнаружила, что цвет очень темный, позвонила. Владелица сообщила, что мы с ней друг друга не поняли, и посоветовала смыть краску подсолнечным маслом, потом после разговора согласилась испраыить недостатки, но в то время, когда я не могу быть по причине отъезда. Вопрос кто прав а кто неправ в этой ситуации и что можно в этом случае делать. Компенсации предложено не было, кроме предложения исправить недостатки, котрым я не могла воспользоваться. Окрашивание дорогое.

    • Intern Elena

      Ждать рыжего оттенка, если не попросили сделать его рыжим, это, как от мужа ждать цветов во вторник) Надо было четко проговорить цвет, может фото даже показать — для вас темный, а для мастера светлый. То, что владелица пошла на встречу — акт доброй воли. Я бы попробовала нежно переспросить, на какой день сейчас могли бы записать на компенсационную процедуру. Извинившись, что когда предлагали, была в отъезде)

      • Dolly

        Я была у нее не в первый раз, всегда красили в рыжий. Меня бы устроил абсолютно любой оттенок, но не такой темный. На компенсационную процедуру еще 2 месяца не попадаю, смысла нет, только перекрашиваться сейчас в другом салоне. По вашему, моя вина, что мастер поторопилась смешать краску, не выяснив оттенок? Мастер торопилась, как сама позже призналась.

        • Intern Elena

          Вина может быть выражена в форме небрежности — вы не предвидели наступления последствия в виде неподходящего цвета, хотя при необходимой внимательности и предусмотрительности должны были и могли это предвидеть.
          Мастер, конечно, неправ, не должна была торопиться. Но вы же помимаете, проблема такого масштаба решается только с руководством салона. Если к настоящему моменту не вернули деньги, то уже вряд ли, даже ради сохранения постоянного клиента. Поэтому исхожу из того, что лучше хоть что-то, чем совсем ничего. Договориться, чтобы следующее окрашивание сделали бесплатно или со значительной скидкой. Пусть даже через два месяца.

          • Dolly

            Лена, спасибо за комментарий!

          • Dolly

            Лена, еще раз спасибо, ситуация разрулилась к взаимному удовлетворению сторон. Благодаря вам и вашей замечательной статье, да 🙂

  35. Ирина

    жертвы насилия не оценят такой креатив

  36. CHIAIA

    Лена, спасибо за важную и полезную информацию! Главное, в случае необходимости уметь ею воспользоваться.
    Пока читала комментарии, вспомнила свой случай с довольно известной московской клиникой, куда я пришла с надеждой вылечить акне. Мне бы настрожиться еще на консультации, когда на мои заверения, что по заключению врача анализы в порядке, косметолог заявила, что «это у вас все равно от гормонов», но бдительность спала, укутанная одеялом рекомендаций и радужных надежд. А фраза, меж тем, не сказать, что с положительной стороны характеризует компетентность специалиста.
    Дабы не растекаться мыслью, после простой механической чистки с последующей маской назавтра я проснулась вся в прыщах. Частые-частые воспаления по всему лицу. Забегая вперед, замечу, что после этого случая прыщи стали появляться на тех частях лица, где их раньше никогда не было.
    Опустим мое полностью деморализованное состояние и шок, в который меня повергло собственное отражение, но мне было настолько плохо, что я даже не смогла в эту клинику позвонить.
    До процедуры подписала договор, информационный лист. Лист мне дали случайно, оказалось, он от другой процедуры.
    Правильно ли я понимаю, что могла рассчитывать на компенсацию морального вреда как минимум?
    А остальное — сомнительно? Сильная реакция кожи именно на процедуру — это все-таки не очень доказуемо? Какой эксперт должен давать оценку — врач, другой косметолог? Да и как он поймет — мало ли, с каким лицом я туда пришла.. Может, так и было. Тут нужно подстраховаться свидетелями, фото, чем-то еще?

    • Intern Elena

      Да, думаю, в вашем случае были шансы на успех. Обратиться к врачу дерматоверенрологу государственной или частной клиники для закрепления фактических последствий и назначения лечения. Дополнительно желательна медицинская экспертиза в любом лицензированном учреждении (она не 100% обязательна, вот решение, где удовлетворено без экспертизы: https://rospravosudie.com/court-verxovnyj-sud-respubliki-tatarstan-respublika-tatarstan-s/act-481584583/ ) Если есть свидетельские показания, фотографии — отлично.
      Только вопрос, хочется ли затеваться, если стоимость чистки, похода к врачу, покупки нескольких лекарств и морального вреда, все вместе до 10 000 рублей, например?

      • CHIAIA

        Лена, спасибо! В том-то и дело, что зачастую просто ни с кем не хочется связываться, потому что потом нервов, денег, расстройства еще больше.
        Был у меня случай отстаивания своих прав, но при других обстоятельствах, не в сфере красоты/медицины. Результата ноль, нервов потрачено еще больше.

    • Intern Elena

      Можно с претензией, справкой, фотографиями попробовать к руководству клиники обратиться, вдруг предложат какие-то расклады?

      • CHIAIA

        Так и надо было сделать. Только снобское отношение администрации и врача меня тогда отпугнули. И пораженческие настроения, что всё равно ничего не выйдет. А зря. Тем более, что какие-никакие законы и службы на защите потребителя есть.

  37. Vika

    Лена, а есть ответственность за время?
    Мне столько раз говорили — процедура займет полтора-два часа
    Я зазнавалась встречи после салона, а в итоге работа мастера занимала часа четыре! На мои очень робкие возмущения отвечали: «а что вы хотите? У вас столько волос! Мы же делали все качественно»
    Но почему же не предупредили сразу??? Волос же столько было изначально, во время стрижки их не прибавилось))

    • Intern Elena

      Есть, но я думала такое на практике редкость)) Можно попробовать добиться уменьшения цены и возмещения убытков, причиненных нарушением сроков, если таковые имелись (даже не знаю, самолет, например, улетел-) Остальные требования, перечисленные в статье 28 ЗПП, считаю не применимы к такого рода случаю.

    • Ирен

      Вам время озвучивали по телефону или вы заходили в салон на консультацию? Вообще, 4 часа — это чересчур. Женская стрижка у мастера должна занимать от 40 минут до 90 в зависимости от этой самой густоты, длины и т.д. + 30 минут если что-то сверхъестественно сложное. Впредь четко озвучивайте (предварительно обсудив с мастером работу и ее продолжительность), что у вас есть столько-то времени и что если вас задержат, вы, например, уйдете и не расплатитесь. Сейчас стоит попробовать написать в книгу жалоб или связаться с администрацией, может, предложат компенсацию.)
      И еще, салон, в котором никуда не торопятся (ну, в выходной день, например) — скорее всего так себе салон. В хороших салонах обычно плотная запись и мастера наоборот стараются укладываться четко в рамки, им отведенные)

      • Vika

        Вот в последний раз и по телефону и на месте говорили о двух часах максимум
        В итоге минут 10 объяснили что будут делать, потом мыли голову, делали маску, потом сушили, стригли, вытягивали утюгами, потом проверяли, все ли хорошо под стрижено, потом поработали места, где подстригли немного неудачно… Ну вот они и четыре часа))
        Я в целом не против такой тщательности. Но меня глубоко поразило, что о времени не предупредили, а потом обиделись, мы вот старались, делали, а вам видете ли долго)
        Самолеты меня не ждали, но меня ждали друзья, два часа лишних ждали((

        • Ирен

          Если на месте неправильно озвучили время, да еще и с таким большим отклонением, надо было звать администрацию сразу, как началась ощутимая задержка. Они бы «ускорили» мастера и предложили компенсацию за неудобства. Вам, видать, редкостная копуша попалась — бывают такие) Их обычно администраторы постоянно подгоняют.

  38. Люба

    коментарий не по теме, просто незнаю куда писать, интересно было бы почитать о наращивании , биозавивке и несмываемой туши (держится 45 дней) для ресниц.

  39. Таня

    Спасибо автору за текст и за инфу! Ценно. Спасибо за фото — очень в тему, и я понимаю, почему эти бедняжки — жертвы красоты. Они изуродованы шрамами, но с мейком — это ж очевидно, из-за чего сыр-бор?

    А у меня та еще хохма была, немного не в тему. Я сходила в шарашку типа ДеШели, куда иду — конечно же, знала. После визита написала в Роспотребнадзор, решила, что хоть кто-то (в моем лице) же должен нажаловаться на хамское обращение. Результатом стал телефонный звонок по громкой связи, в ходе которого тети, представившиеся сотрудницами Роспотребнадзора, хором и по очереди кричали на меня и угрожали жалобами в прокуратуру уже на меня. Я стреляный воробей и вообще госсотрудник, но тут растерялась и просто положила трубку. Официального ответа на мое обращение не последовало, но в прокуратуру я не стала обращаться, и все по тому же, что в статье сказано: вред, нанесенный мне, не был столь значительным. Осадок остался.

    • Intern Elena

      По ДеШели даже не сотни, тысячи судебных дел по стране. Все впустую: сами купили, сами подписали, косметика качественная. Подробнее об этом в следующем выпуске)

      • Таня

        Это да. Но я о тех, кто, как я, ничего не подписал, ничего не купил и ушел оттуда целый и невредимый, но увидел все своими глазами и написал официальную жалобу не на эмоциях, а рационально. Итог заставил задуматься. Если звезды зажигаются, значит, это кому-нибудь нужно.

      • Елена

        По Дешели — ну это не совсем так, были и успешные досудебные урегулирования и судебные тоже успешные были, если кредит был взят. Другое дело, что как в любом процессе, с ходу не получится, нужно правильные кнопочки нажимать.

  40. Анна

    Добрый день)
    Спасибо за статью, очень актуально для всех, мне кажется)
    Лена, по поводу вопроса о SPA процедурах — не соглашусь) в данном случае подразумевается, что вы заказали услугу «Божественное шоколадное обертывание» в целом, если нужен только пилинг — это отдельная услуга. На мой взгляд, если привести немного отвлеченный пример: это как покупка товара определенной комплектности, то есть нельзя потребовать, решив приобрести смартфон, с входящим в его комплект зарядным устройством — в итоге не покупать сам телефон, а оплатить только зарядку из комплекта) Для этого в продаже есть отдельная зарядка, а в данном случае в услугу входит комплекс процедур)
    Сама, имея юридическое образование, никогда не писала претензии именно в сфере бьюти услуг, хотя иногда хотелось) Видимо, ущерб не стоил заморочек, если бы было что-то существенное — однозначно бы и писала, и судилась).
    … Ну и да, по поводу фото-мне они, честно говоря, испортили удовольствие от прочтения Вашей статьи (очень люблю как Вы пишите!)) — тоже считаю, что они ни к чему и только отвлекают желанием быстрее пролистнуть от качественной статьи.

    • Олеся

      Спасибо за комментарий, сама зашла, чтобы написать подобное. Все-таки пример подразумевает комплекс услуг, да и к тому же совершенно не ясно, как производить расчет!

  41. Olga

    Однажды в процессе стрижки мастер мне недрогнувшей рукой отрезала половину брови :). В общем за стрижку я заплатила и до сих по не понимаю как надо было поступит )))).

    • Катерина

      Добрый день!

      Со мной сегодня впервые приключилась неудача в салоне — пошла не к своему мастеру на коррекцию бровей. Внешний вид дамы уже не внушал доверия, но напротив кресла был большой постер с красивыми бровями. Уже с первых минут поняла, что дама явно слишком много выщипывает (а в зеркало мне было не видно). Когда посмотрела, увидела, что мне выщипали половину брови! То есть начинается бровь у меня с середины века! Я расплакалась, брови вообще моя краса и гордость. Дама продолжала утверждать, что все делает правильно, что выщипала мне только «пеньки». Откуда у меня там «пеньки» — неясно. Тот уголок глаза никогда не трогала, а коррекцию делала 2 месяца назад.

      Я не растерялась, написала жалобу в жалобную книгу, писала с вашей открытой статьей вот этой. Дама обвинила меня, что я ей тут настроение порчу. Потом исподтишка начала меня фотографировать. Владелица салона прибежала через 15 минут. Согласилась, что бровь сделана неправильно. Отправила меня к косметологу, корректировать вторую и окрашивать. И откорректировали их неровно. А краска смылась полностью вечером. Мда, не мой день.
      Коррекцию и окрашивание сделали бесплатно, я ни за что не платила. Та дама на испытательном сроке, но, как я поняла, увольнять ее не станут. Аргумент «Есть же люди, которым она понравилась».

  42. Любовь

    Лена, очень познавательная статья, спасибо. Читается легко и это самое главное для выбранной тематики.
    А обсуждения фотографий считаю совсем не уместным, лучше статью обсудите, любители…

  43. bebutterfly

    Лена, спасибо за пост!

    У меня один раз так было… Пошла я на стрижку в день рождения, в итоге, часа через три, в минус двадцать пять по ЕЦльсию, муж пришел меня забрать, почти на руках, т.к. у меня не было сил идти, ведь я таv ревела уже часа два =)))

    Причем я пришла с фотографиями того, что хочу, но сделали из меня какого-то пуделя — даже муж прифигел, когда пришел =) Потом переделывали и вязли только часть денег, хотя сейчас бы я и копейки не заплатила…

  44. Марина

    Но уже есть преценденты, когда знающие Закон » О защите прав потребителя» клиенты, обиженные на качество оказанных услуг или купленные в салоне красоты товары сурово наказывали беспечных руководителей салона красоты рублем.

  45. Анна

    Всем добрый день! Спасибо ОГРОМНОЕ АВТОРУ и комментариям людей. У меня произошла подобная ситуация.. Обратилась в салон красоты, хотела сходить в солярий, подзагореть. Администратор посоветовала с её слов «потрясающий» крем. Разрекламировала его, я согласилась попробовать. Стала наносить на коже и тут началось, те места, где успела нанести начали вдуваться, кожа неимоверно покраснела, вся загорелась. Опухла глаза, гос и губы я выбежал из кабины, оставив все вещи, не расплатилась, администратор в панике не знала что делать, я выбежала, села в такси и в травмпункт. Там сделали 2 инъекции внутримышечно, один гормональный другой обезболивающий укол, обострение сняли. Выписали курс противоаллегических на неделю и отказ в косметике. В заключении указали сильная аллергическая реакция на косметическое средство. Обращаюсь в сало — С меня требуют расплатиться за крем, баночку с кремом не отдали, претензию принимать отказались. Отношение хамское! Все лицо в апельсиновый корке, не выходила на работу несколько дней. Вопрос принципиальный, отправлю претензию почтой с заказным с описью, далее в суд. Каковы мои шансы по данной ситуации?

  46. анастасия

    классная статья! плевать на картинки,главное- содержание)) спасибо)

  47. Ольга

    Спасибо за статью, очень полезно. Сама несколько раз попадала в такие ситуации, переплачивала и уходила. И никому не рассказывала, т.к. было стыдно, что меня так облапошили. Теперь буду знать, как вести себя в салоне, если что не так)))

  48. Агастасия

    У меня ожог , очень сильный! Могу я подать заявление в суд спустя 2 недели после окрашивания???
    Или уже поздно?

  49. Анастасия

    Вопрос: сегодня хотела амбре рыжий с розовым ярким. Мне сделали рыжий яркий и бледно розовый, но мастер ушла, пока мне делали стрижку. Я попросила с ней созвониться, мне сказали, пока оплатить по чеку, а завтра все мол порешаем. Я оплатила. Завтра пойду решать. Есть рекомендации к завтрашнему разговору?


Добавить комментарий Отменить ответ